以客户为基础的测量方法要求获得客户指标。传统的客户 指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。

客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要 指标，直接反映了企业经营与管理的现状。用公式表示为：

客户流失率=客户流失数/消费人数X 100%

客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重 要指标，反映了客户忠诚度的水平。用公式表示为：

客户保持率=客户保持数/消费人数x 100%

客户保持率与客户流失率其实是从两个不同方面衡量客户 保持情况的相关指标，二者之间是一种相互彼此你消我长的 关系，二者之和恒为1。用公式表示就是：

客户保持率=1-客户流失率

客户推荐率是指客户消费产品或服务后介绍他人消费的例。 客户流失率与客户保持率、客户推荐率成反比。通过客户调 查问卷和企业日常记录，可获得上述客户指标。