大多数公司坚持标准指标

　　在七年的呼叫中心绩效管理研究中，我特别关注企业应该使用什么KPIs来监控和评估他们中心的性能。然而，我发现大多数企业都坚持那些标准的指标，如队列长度、电话量、平均呼叫处理时间、保持率、转接等。

　　为了获得提高，我倡议企业应该根据指标类别（运营类、座席类、客户类）、指标类型（效率类型、有效性类型、根源性类型）和指标的货币属性（历史、实时、预测）来思考问题。虽然这样做，企业将不得不进行数据状态、数量和类型的区分，他们也需要找到访问数据和可用来支持这一转变的技术，但一切都是值得的。

　　指标的类别

　　目前被大多数中心使用的指标都是运营指标。这些几乎都与技术是如何实现的和中心的规模相关。他们几乎都是关于效率和如何成功地交付中心业务目标的。他们与成本的联系非常密切，他们永远是中心KPIs中很重要的一个部分。然而，中心不仅仅要关注运营效率，他们还应该关心人，座席和客户。当与座席相关时，大多数企业依靠其质量监控流程来给座席打个质量分数，并依此来确定他们需要什么样的培训。更高级些的企业利用先进的技术，如语音分析来识别他们的座席在说什么，他们是如何满足客户和他们在解决客户问题的时候是如何表现的。

　　先进的企业将这些指标与呼叫路由相结合，以便呼叫可以被路由到最有可能实现最好结果的座席处。

　　他们也进行根源分析来理解为什么呼叫发生了以及为什么得到了这样的结果。这将使企业能够解决这些根本原因，这将对未来的例如呼叫量和平均处理时长等纯运营效率指标产生深远的戏剧性影响。

　　数据源

　　任何一组KPIs数据，类型类、货币类、有效性类、数量类、质量类，等等，都取决于两件事--数据本身和用于从数据中获得指标的技术。

理查德.斯诺（Richard Snow）

　　例如，不久前我所做的一项研究显示，企业在22个不同类型的系统中有客户数据，从网络控制数据库、CTI系统，到应用程序，如CRM、ERP、计费系统、知识库，和电子表格。企业还必须添加非结构化数据，如电子邮件、信件、表格、调查、电话录音、Web脚本、IVR用法、IM脚本、短信、博客、社交媒体和视频。事实上，非结构化来源比结构化要多。

　　好消息是，供应商正在面对这种挑战并试图找出解决方案。现在的客户数据管理供应商，支持创建和维护高质量的数据源，可以访问任何形式的数据，可以在防火墙内部和外部访问数据。

　　理查德.J.斯诺（Richard Snow）Richard J Snow是Ventana研究机构的VP和研究主管

　　哇…这是一个开放式的问题，可能永远都不会有结束的时候

　　现在，假设我们正在讨论的是一个呼入中心，有一些我称之为经典的测量。这些将有助于获得中心内部工作和生产力测量的数据。例如：

占用率，表示为一个百分比，这有助于确定一个座席实际上有多少时间是在跟客户交谈。通常百分比越高越好，但要小心不要太高。百分比过高可能表明话后处理做得不够，或者意味着一个不准确的测量。

放弃的电话--越低越好 已经响应的呼叫数 平均等待时间 服务等级（在x秒内响应的电话数量）

　　到目前为止都相当简单。但这也是一个分界线，朝着哪个方向偏移取决于联络中心的角色。以销售为驱动的中心，会比一个支持或服务热线更加重视平均等待时间。对于任何销售企业来说，有许多其他KPIs是重要的，例如：

转换率--完成任务的比例（或预约、或承诺支付，以及无论任何中心制订的目标）。这可以通过一个简单的结果代码（你的座席可以键入到ACD电话里，假设你的ACD支持的话）来计算。

平均通话时长--取决于你在卖什么，这可以有很大区别，所以答案没有对错。例如，出售抵押贷款产品就需要更长的平均通话时长。　

　　对于任何客户服务企业来说--你应该考虑那些有助于提高客户满意度水平的KPIs。这些可能包括：首次电话解决率（%）：能够在第一次呼叫时就解决客户的查询/关注。能做到百分之百最好了，但是很难实现。查询的平均时长--未能在第一次呼叫时解决的查询问题，直到完成的平均时间。这个指标自然是越短越好。大多数企业应该具有跟踪事件的功能。

　　客户呼叫频率--这个指标表示同一客户重复呼叫的频率。这有助于发现中心所提供信息的正确性，或是否在你的业务环节里存在有重复的问题。

　　这些术语有点普通，许多企业使用他们自己的术语或缩写词来描述其中的一些概念。还有其他的很多指标应用于更具体的操作中。

　　基因.雷诺兹（Gene Reynolds）是GPR咨询的老板

　　联络中心是客户体验的心脏，因此始终处在公众和行业的监督之下，使命就是提供一个持续高水平的服务。人们普遍认为，企业之间的差异是他们所提供的服务水平和客户每次呼叫结束时所留下的印象。

　　为了达到一个成功的服务水平，联络中心使用的性能度量标准应该是互补的，，而不是互相冲突的。

　　业务目标

　　企业需要清楚他们的总体目标是什么，是寻求实现业务目标，是最大化利润，是保持高水平的客户满意度，是招募新的人才，是推动新业务或者是所有这些。

　　为每个目标的实现，管理者可以创建和执行成功的计划。然而，如果一个品牌在项目开始的时候没有综合考虑全局意图，潜在的危险是可能会损害到另一个业务。

　　客户满意度调查

　　了解联络中心是否朝着正确的方向发展，必须使用某种形式的客户满意度调查。例如，CSAT索引，可以简单地实现客户满意度和忠诚度的测量。

　　调查方法可以帮助降低实施和分析客户满意度的复杂性。反过来，它也提供了一个稳定的业务性能的测量方法。

　　客户宣传

　　另一个关键因素是通过查看现有客户是否谈论所提供的服务和产品来预先评估客户宣传和口碑的反馈。品牌应该不断地寻找新的方法来提高他们的服务，不仅确保来自于已有客户的重复业务，也包括通过口碑相传来扩大业务范围。

　　开始监测Twitter

　　互联网给了消费者在一个方便的平台上表达自己观点的能力，在那里他们可以公开赞赏或批评一个品牌和它的服务。网上的口碑以两种方式产生影响；负面评论网上发布或通过Twitter被成千上万的人阅读，这可能成为消费者选择一个品牌或产品的决定性因素。相反，可以通过满意的客户的积极评价对一个品牌产生显着的正面影响，从而产生新的订单和利润。

　　首次解决率

　　为了推动客户满意度，应该对首次解决率有一个清晰的定义，也应该为客户提供更好的流程以响应他们的需求。对于管理者来说，至关重要的是关注他们联络中心目前流程的有效性，可以通过找出第一次接触中流程的任何弱点来达到这一目的。专注于交付的速度往往意味着联络中心座席与客户交互的总时长减少，这会导致他们感到价值的缺失。

　　为了有效监控首次解决率，联络中心可以使用自动化技术。但在初始阶段，座席应该被训练成可以在没有任何工具的环境中应对自如。要做到这一点，应向座席介绍详细流程，这将有效和适当地解决客户的问题。主管必须确保客户满意度水平居高不下，建立一个时间表来监控客户的请求和跟踪处理的进度。通过这种方法，联络中心可以省钱和基本上避免客户流失。

　　客户生命周期价值

　　对于联络中心来说，一个重要的性能指标是消费者对于其品牌价值的认知。这可以通过观察客户购买了多少产品和这种关系产生的价值来分析。

　　要完全理解消费者的品牌亲和力，联络中心必须判断客户是否是紧密参与和满意的。理论上讲，客户生命周期价值以货币计算单位的形式代表着每个客户的价值，因此一个品牌应该花多少钱来获得和保持他们作为一个忠实客户的存在。那些被定义为提供了很大生命周期价值的顾客可以用适当的方法维护他们。

　　员工流失率

　　联络中心有必要提供一个积极的工作环境，并承认和奖励每个个体的努力。座席应该感受到他们可以在日常活动中自由交换想法并得到足够的重视。

　　为了达到这个目标，必须评估和衡量业绩，员工的满意度，员工的态度，以及为了开发员工潜力所实施的持续管理有效性。

　　呼叫中心的有效性

克里斯·汉考克（Chris Hancock）

　　同样重要的是关注联络中心效率型指标的定量度量。这可以通过查看座席多快能够解决一通电话，以及建立报告来获得额外洞察力和数据的能力。鼓励客户传递任何信息，特别是负面的看法，这可能对于座席来说是一个挑战，但将丰富客户服务体验。温暖的、风度翩翩的、极富个人魅力的和感兴趣的话题可以让座席获得额外销售的机会，为企业创造更多的收入。

　　克里斯·汉考克（Chris Hancock）是GasboxDMG的MD

　　呼叫中心测量框架必须是简单的，与特定呼叫中心业务相关的，可以提供一个平衡的和全面观点的。

　　平衡计分卡应包括下列措施：

客户满意度（我正在服务的客户感受如何？）

操作效率（我的操作执行怎样？）

业务价值（我如何支持业务销售？）

人员管理（我得到最好的人了吗？）。

　　如果我们应用平衡计分卡监测，必要的KPIs是：

　　1、客户满意度

　　电话的放弃率，应答的平均速度是支撑客户满意度的基础。在内部，他们可以揭示转移模式或座席调度的好坏；外部，长时间等待则意味着沮丧的客户希望把他们的业务转移到其他地方。

　　首次解决率对客户来说是至关重要的，客户怨恨被忽视或者通过很多不同的部门才能解决问题。较低的首次解决率（FCR）显示了低效的内部流程或员工的培训不足。

　　客户满意度分数直接反应了客户的反馈。认真对待它，不要把邮件反馈调查作为你唯一的数据收集方法。

　　2、运营效率

　　座席占用率描述了座席花多久时间来应答呼叫或直接外呼。低的占用率显示出人浮于事和高运营成本。

　　平均处理时间测量的是座席处理单个呼叫所花的时间。较长大时间反应了座席的不熟练或效率不高的流程和工具。

　　电话转移率告诉你如果呼叫在第一时间就被路由到正确的座席那里是多么的重要。

　　每通呼叫成本反映的是在联络中心运营中的所有固定成本和可变成本，并提供一个相比类似运营的总体效率衡量指标。

　　3、业务价值

　　总销售额直接测量联络中心的收入贡献。与正确的奖励机制相联系，可以推动有效的座席行为。

　　销售转换应该与总销售额一起使用，以确保转换的质量。

　　客户保留率测量了是否联络中心利用了它位于前线的机会，来培养和留住客户，锁定未来企业的利润。这对于那些具有销售偏见而忽视与服务相关联络中心的人同样是有意义的。

　　4、人员管理

保罗.加德纳（Paul Gardner）　　流失率往往是一个受地方和国家经济影响的拖后腿的指标。高流失率意味着高昂的招聘和培训成本，较低的平均技能和一个更昂贵的提供糟糕服务的运营。

　　未经批准的缺勤反应的是联络中心的运营健康程度，它和流失率密切相关。

　　座席质量使联络中心管理采用一个座席绩效的整体视图，柔性化了座席绩效的硬性测量，例如，单独的座席绩效数据可能带有过度的偏见。

　　保罗.加德纳（Paul Gardner）是Xantus咨询的副主管

　　识别更精细的测量

　　每个人都熟悉的经典的联络中心性能报告，都是相关的数字：接了多少电话，应答的速度，持续了多久。在统计上有很多的关注，我们可能只是使用它们，因为这是我们ACD设备生成的格式。

　　但平均统计数据的问题是，他们往往会导致平均的表现水平。结果，联络中心可以被定量评估，并不总是能够提供一种可以推动改进的洞察力。这意味着管理者没有花足够的时间询问更关键的问题。专注于平均会有效地隐藏可能变异的性能，而这些性能本是可以帮助他们提高关键的综合客户服务质量因素或提高座席依从性的。

　　这就是为什么我们认为联络中心需要开始寻找更精细的度量和那些将允许他们识别性能异常的KPIs。这可以帮助向更有意义的重点措施转移，例如基于电话样本的质量分数。这些类型的标准一旦确立，企业可以使用异常报告建立平衡记分卡包括必不可少的KPIS，如客户反馈。

　　一旦核心运营指标确定，联络中心经理也有可能应用同样的方法于其他关键部位的操作，包括客户联络历史、自助服务、客户反馈和座席的分类。最终的目标就是让所有接触记录和自助服务交互的记录存储在客户档案中。

　　客户反馈数据也可以扮演重要的角色。您可以启动跨所有渠道的季度性客户满意度调查流程。

　　从座席那里收集数据也很重要。很多联络中心实际上并不重视围绕着客户联络的原因及其结果而产生的座席日志，这是令人惊讶的。自动地将座席的日志加入到客户记录中可以为管理者提供一个实时报告的另一维度元素。

　　收集所有这些数据没有什么意义，除非你做点什么。定期自动报告功能可以将平衡的服务指标定期向涉众传播，而更高级的报告流程可以使用分析和报告工具来处理，允许更复杂的查询。

　　他们对你所说的正是你要监测的Kenneth Hitchen

　　我们相信如果你限制了你的性能测量和KPIs，那么你可能会限制你的联络中心的整体潜力。

　　一项业务，确保座席有效执行，这需要注意客户的电话，询问他们的反馈，注重自己的品牌在社交网络上是如何被议论的，并积极地了解客户向他人推荐你的品牌和服务的倾向（使用净推荐值），才更有可能把事情做对。

　　正确的测量的确有所不同。