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    “呼叫”服务向两头发展 专家解读“呼叫中心”

    从传统单一的电话呼叫,到网络呼叫、云呼叫,甚至微信点赞也可以视为一次呼叫。呼叫行业发展20年来,呼叫的次数翻了30倍。大数据时代的呼叫中心是什么样子? 我们身边哪些行为不自觉地成为了信息呼叫? 昨日,记者在2015年中国(贵阳)服务外包与呼叫中心发展论坛上,专访了有关专家。

    20年,呼叫次数翻30倍 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说,呼叫行业发展太快,每个人除了电话呼叫以外,还有QQ、淘宝旺旺、微信、微博、京东等多种多样的呼叫方式。保守统计,呼叫次数相较于20年前,至少翻了30倍。客户世界机构创始人赵溪给呼叫中心重新定义,即企业客户管理的核心,或称信息流。传统的呼叫行业通过客户打电话实现,而现在即使不买东西、不付款,微信点赞或者转发,,都可以视为呼叫。记者随机采访了12位贵阳市民。热爱旅行的张小姐,去年年底去台湾自由行。她通过手机APP预订机票、景点门票及住宿。王女士是股民,她告诉记者,20多年前,她的爷爷奶奶炒股时,天天守在交易所,如今她用手机软件炒股。曹小姐分享了手机排队的经历。曹小姐说:有一次在外地旅行,很想去一家泰国餐厅,在网上找到攻略说,可以通过关注餐厅微信,提前取号,手机上会不断提示等候时间。至于购买电话车险、微信理财产品、滴滴打车、贵州都市报96811热线,都是市民们的呼叫体验。 呼叫服务向两头发展 市民呼叫体验涉及旅游、金融、餐饮、家政等多个方面。记者在采访中发现,市民呼叫的另一头要么是规模化、拥有众多坐席的呼叫中心,要么是家庭创业者。中国服务外包研究中心副主任梁杰介绍,呼叫中心坐席有的是集中办公,有的则是虚拟的,而他们与消费者的互动,有的是人工回复,有的则是智能回复。他说,京东、苏宁易购等网络交易,将产品信息通过大数据的分析和输入形成一个数据库,消费者询问相关产品的信息,后台客服多是智能回复消费者。而消费者选择这样规模化、品牌化的平台,也就是图个安全、放心。不少市民热衷的微博、微信等微店消费,比如预订一个生日蛋糕,款式、尺寸、图案、取(送)货时间都是可以灵活约定的,有着私人定制、独一无二的购物体验。

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