2016年4月26日，对于视频技术的发展与应用是一个值得记忆的日子。阿里巴巴旗下钉钉在这一天宣布，选择全球视频通信与协作领导者Vidyo，成为钉钉嵌入式高清画质和点击入会的多方视频会议的合作伙伴，一次重量级视频厂商的博弈就此而落下了帷幕，在阿里钉钉移动视频创新元素的影响下，视频呼叫中心的话题又一次被重新唤醒。

　　视频从诞生的那一天便与开会结缘，从此会议便成为我们认识视频的载体，这个认知几十年没有动摇过，直到移动互联网出现。互联网出现之后，我们虽然有过Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信这些重量级视频试水。与消费应用的直播，追剧，交互、社交的火热相比，企业级市场的视频应用却显得异常冷静，即使是视频在呼叫中心的应用，也只是浅尝辄止，回头，依然是深院朱红。 　　一、视频，呼叫中心阳光灿烂的日子 　　这一天我写下了这样的文字：在呼叫中心全渠道、全媒体已经轰轰烈烈的当下，视频，却像一个置身其外的看客，并不是视频不想拥入当下的时尚，也不是，我们忧郁视频的冲击力会淹没声音和信笺曾经带给我们的美好和温暖。是因为，我们一直在期待你的风情、惊艳来重新书写呼叫中心的温度。从Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追寻视频呼叫中心的足迹，我们付出了一代人的努力，何况，这一等就是20年。 　　20年，我们从电话、ACD、CTI、IVR、录音、CMS、CRM、ACS一步一步走来，完成了从电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、到第9个App的苦旅。我每次数到9，我都会侧目看一下第十把椅子，那是，我心目中留给视频的位子。因为，只有视频的到来，我们才能与声音、文本一起携手，去完成真正意义的联络中心的断代。 　　如果我们把Vidyo与阿里钉钉的碰撞这一时刻，放到移动互联网背景中去解读，借助Vidyo领先的视频会议技术，让阿里钉钉来重新定义高质量、可靠的、移动的视频通信。那么这件事本身已经超出了单纯的边际而意义非凡。这一时刻，有多少视频领域的英雄豪杰，有多少传统视频会议厂商，更有多少SAAS视频创新的莘莘学子，仰天长叹！既生瑜，何生亮！ 　　这一刻会有淡淡的忧伤，夕阳下、地平线目送一个渐行渐远背影。这一时刻会有希望，不仅是视频呼叫中心魂牵梦萦、充满温暖的桥段。而是一个创新视频时代朝气蓬勃向我们走来。到这一时刻为止，，视频呼叫中心是一段挫折的历史，你有多少期待，你就会，有多少挫折。从这一时刻开始，挫折退去，视频给了我们一双温暖的眼睛，这一时刻是阳光灿烂的日子。 　　二、视频，呼叫中心沟通的艺术形式 　　呼叫中心是一项研究沟通的艺术。当人类第一次仰望星空，发出一种叫做语言的声音，于是，事物与思想的连接就成了人类文明的原点。从这里出发，我们的祖先开始了与万千生物渐行渐远的史诗。人类并没有止于一代一代、口耳相传的平庸，他们的伟大在于把这种共同记忆的语言，用图形的形式记录下来。 　　他们的一部分成为我们今天看到的文字，于是便出现了文学、诗歌和宗教。而他们的另一部分则成为无声的影像，于是便出现了美术、绘画和雕塑。这就是声音与文字的前世今生。可惜，非常遗憾，人类没有办法把动态影像留存于世。我们可以体会到感时花溅泪，恨别鸟惊心的情景和画面，但是，我们仍然无法拼接出舞蹈、戏剧、音乐的美妙、恢宏和璀璨。 　　经过千万年岁月的荡涤，声音、文字、影像终于淬炼成人类三种最基本的沟通技能，它是人类文明与进步的驱动。就象呼叫中心，集千般宠爱于一身，有了电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App的陪伴，和在呼叫中心中自由自在的交互。这些便捷、时尚、炫目和智能的工具，因为移动他给我们以自由的空间与时间、因为碎片他给我们缝合拼接和还原的快感。但是，即使是这样的科技成就，他们仍然只能归类于声音、文字的技术造化，并没有超出人类已有的认知。只有声音与文字，我们仍然没有办法更好的感受到彼此的理解、豁然与肯定，彼此的沟通、认同和接受，彼此的表达、强化和妥协，彼此的音容、笑貌和亲和，彼此的色彩、节奏和神情。当我们需要一种气氛、一种情境、一种感觉来表达彼此的真诚与信任，影像应该是最好的媒介。 　　呼叫中心的视频座席应用，正是在这样一种场景下的呼之欲出！虽然，这些聊天与面对面相比，还是那么不尽如人意，但是它能够随时随地、跨越空间，把我们的友情、亲情、爱情在这一时间释放在手机的方寸之间。当你把这种美好体验寄托到呼叫中心应用，那么这种思想的本身已经代表了，你对呼叫中心最佳服务目标的追求，和对今天视频科技发展最高成就的渴望，科技与人文的跨界有时就是这么单纯的进入我们的视线。 　　传统呼叫中心与所有的工业文明一样，是电话通信技术创造了呼叫中心产业，我们甚至可以通过KPI指标感觉工业革命的气息。但是视频加入呼叫中心，则是体验和需求推动，是移动互联网的催生。视频时代的到来是传统呼叫中心的服务升级，但是他无法去改变一个时代的决定，虽然他与迭代无关，但是，视频却是呼叫中心人与人连接的终极。没有文字，我们可以用声音。听不到声音，我们可以用文字。如果我们听不到声音、也看不到文字，或许我们只要一个眼神、一个微笑，这就是影像的魅力。 　　但是视频的加入却经历了漫长的技术等待，我们要的这个微笑，如果没有乔布斯的智能手机的一场革命，没有4G的快速迭代，我们所有的小布尔乔亚会变得非常遥远。如果我们等过了摩托罗拉、爱立信、诺基亚、GPRS、2G，我们等到了iPhone、我们等到了4G，我们已经一千次憧憬过见面的美好，但是你等到的这个结局不是你想要的，我们往往只能用相见不如怀念来释怀这种悲催的心情。在长达20年的呼叫中心发展历程中，技术就是这样一次，又一次的扼杀了视频，直到今天，由阿里钉钉完美演绎了这个影像的传奇。 　　三、视频，呼叫中心价值再次重构 　　视频呼叫中心不仅仅是单纯视频向呼叫中心跨界。与会议场景相比，视频呼叫中心具有与视频会议相比的不可替代的典型性。如果视频的出现是在电话之后，如果视频的出现是在文本之前，视频或许有机会能够成为一种独立的交流方式而存在。时空的转换，我们再也回不到从前。对于视频在客服中的应用，我们已经不能够离开全渠道、全媒体的背景。视频呼叫中心必须解决视频与其它通信方式整合、视频与核心业务整合、频呼叫与全媒体、全渠道交互整合。视频呼叫中心的监控、质检、评价、伦理等除了技术的创新之外，有别于声音、文字的视频评价体系需要重建。 　　几十年的发展，视频会议的功能性应用，从视频会议扩展到视频教育和视频医疗。虽然，我们理解视频会议从原生态已经发生了重大变革。虽然，我们看到视频会议已经从纯粹会议发展到协作应用、从会场会议发展到桌面会议、从少数人享受开会到多数开会、从大会为主到以小会为主、从主要内部会议到外部参与会议、从会议预约到随机发起、从需要管理到自助服务。但是，视频会议仍然没有改变做为开会的工具性的基本属性。 　　传统视频会议精英的视野里很难有互联网的冲动，与CC相关的实践是银行VTM应用，PBX+ACD+Video的体系构架，把客户赶到一个固定场所完成传统视频要求的视频交流，就象20年前把大家重新赶回到长途电话局，那个接电话的小小的房子。两者比较，他们的价值观并没有改变，改变的只是，一个是20年前，一个是20年后；一个是工业化，一个是互联网化；一个质补，一个闪耀着科技的光芒。 　　在互联网非托管网络条件下，视频会议的创新者试图通过会议盒子硬件，在获得高视频质量与互联网之间做出一种妥协，这便是硬件互联网+思维，他们追求高品质会议室的画面质量，又兼顾了各会议室之间没有高品质线路的遗憾，这种设计应用为需要高品质的画面如远程会诊、精细手术提供了帮助。他们从云电视盒得到的灵感，但是这种改良是机会主义，与呼叫中心要求的移动性、交互性仍然不同属一个细分。 　　我们也可以看到为数不多的视频SAAS先行者，向市场兜售他们的概念和产品，我们为他们的执着而感动，也为他们可能被资本碾压而为他们感到无奈。因为视频需要大资本、大技术、大资源的支撑。需要思想、需要技术、更需要国际观。视频的SAAS一定不是廉价经济，而呼叫中心的视频应用PAAS更为贴切。如果你相信更轻、更平、更薄、更便宜那么你就离死不远了。 　　视频应用的最初实践，并不是由视频大牌驱动的一场技术变革，而是一场由业务驱动的自觉。这中间应该感谢向呼叫中心转变的视频SAAS中的少数，他们的实践为呼叫中心提供了最初的雏形。以至于我们今天能够在保险勘查、鉴证、理赔；应急指挥、调度；银行开户、回访，在线教育和智能设备等等测试版应用中看到他们的身影。虽然这仅仅是视频会议技术的一个小小的细分，但是他仍然折射出类似于阿里钉钉那样巨大的商业机会和视频技术上升的空间。 　　四、视频呼叫中心应用 　　视频呼叫中心从视频会议中细分。但是，原生态的视频会议系统很难为视频呼叫中心直接使用，细数视频会议目前的功能清单，真正属于呼叫中心能够用的功能并不多。20年电话呼叫中心建立起来的体系化经验，和5年来全渠道在线呼叫中心的实践对于全新的视频应用充满不确定性。在视频加入到呼叫中心前，就象当年让电话成为座席，让微信成为客服，让聊天成为工作，我们甚至一无所知。期待视频从会场来到职场，无论是视频技术适应呼叫中心应用功能的改造，还是视频呼叫中心本身场景、应用、评价的设计、运营都是一个全新课题。 　　1、让视频进入秩序和制度，完成从玩具到工具的蜕变 　　当座席轻轻声点击开始视频，你的声音和笑容就多了一份真诚和信任。但是，现实的技术和要比我们想象的复杂百倍。我们需要通过视频会议系统，让视频学习和建立呼叫概念。我们需要从视频会议原生态的SDK中梳理出属于呼叫中心使用的精采，通过不同的维度，封装成两个方向的应用。我们需要为视频建立影像与声音通道，使得他能够透过通信层、穿过中间层。我们需要分离出业务整合所需要的元素。我们借助前者建立队列、分配、会议、转移、预告、摘机、挂机；我们需要借助后者确认访客属性、级别、诉求类别、服务历史、服务心跳。我们所做的一切是让视频进入秩序和制度，让视频真正做为流程和业务的组成，完成从玩具到工具的蜕变。 　　2、从此与全媒体并肩同行 　　彼此协同到达业务层，并不意味服务行将结束，我们需要设计任何呼叫的服务都可能碎片化，视频的结束有可能是微信的开始，而文本亦有可能与视觉同行。在今天全媒体主导呼叫中心的当下，视频的加入意味着视频与电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App从此将并肩同行，全媒体、全渠道、全交互因为视频的加入，服务从此充满阳光、色彩和温度。 　　3、与传统呼叫中心整合 　　视频呼叫中心的客户从PC通过桌面安装插件的浏览器或者支持WebRtc的浏览器直接发起呼叫。但是，从Pad、智能手机的App直接发起呼叫应该是视频客服最主流的应用场景，因为它符合移动、随机的呼叫典型性。在实际的服务链中，单纯性视频呼叫往往发生在固定的内部业务，和一对一服务。单纯的视频会议可以根据时间、空间、数据的要求进行分发，已经建立的视频呼叫可以被转移、会议和再次分发。由客户直接发起的视频呼叫的行为大多是伴生电话、文本的非单一性呼叫。在高等级服务中视频往往会通过问答、身份、等级和权限来过滤服务级别，以合理运用服务资源。 　　座席被授权采用视频外呼服务往往会被要求符合技术伦理的公序良俗。所以视频外呼的本质是邀请，在征得同意后建立视觉通信。这种由座席发起的邀请对象可以是视频注册用户，但大多数是非视频注册用户，邀请可以通过邮件、短信等发起。 　　4、视频呼叫中心更多个性应用 　　视频过程中可以方便的共享双方的文件，让协同丰富多彩。与业务层连接，我们可以方便的建立工单，让视频成为独立工作发起动力。一点对多点的直播是呼叫中心自媒体，可能是未来视频呼叫中心的个性化应用。它通过视频交互直播、点播、评价、文本互动，广泛用于陪训、宣传、展示、交互。　　所有的视频管理过程都会被抽象成呼叫中心营运管理的节点和量化管理，包括视频呼叫报表、视频过程的监控和录制，视频后期处理的影像与声音分离，声音部分与录音合并纳入质量体系。