作为呼叫中心的电话营销人员还要在通话过程中注意倾听客户的心声。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向营销人员暴露问题点，如果此时不注意倾听，那么就容易漏掉可以利用的细节。同时，也会造成客户对营销人员的不信任，因为他会认为你不是真正地关心他的问题，只是关心自己说话是否说得痛快。但这并不意味着这个阶段销售人员就不能说话，而是应该在认真倾听后说出客户想听的。
那么，在倾听的过程中，营销人员到底应该听什么呢?
1、问题点
笔者曾经在培训中向业务人员提问：营销人员是做什么的?有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务。不论什么答案，归根到底，营销之所以能成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料，而销售人员的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心、最令客户头疼的问题，因为这些问题客户自己是不会说出来的所以要配合提问来引导客户说出自己真正需要解决的问题是什么。
2、兴奋点
顾客产生购买行为一般源于两个动机：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点；兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书叫《痛并快乐着》，其实做营销工作也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，又让客户感觉快乐的过程。典型的营销流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼。
3、情绪性字眼
当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如太好了、真棒、怎么可能、非常不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，电话营销人员在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的，所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。
4、敏感条件
当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务以及各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。
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