由于呼叫中心的电话营销有一段式和二段式之分,所以对应的流程也有适合一段式直接达成销售的成交流程,以及适合二段式的邀约流程。两者虽然目的不一样,前者是直接销售,后者是约见目标客户,但是,在使用的技巧层面还是有相通之处的,下面就介绍一些通用的技巧。
一)直接成交
直接成交是一种直截了当的成交方式。在这种情况下,电话营销人员获得的肯定与否定的概率相同,都是50%,其成功率并不算高。实际上,如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如:根据您的情况,可以上3月9日的公开课《直复式电话营销》,您这边今天能决定吗?
二)假设成交
有效成交的第二种技巧是假设成交。
日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工,即要求员工走到客户身边开口便问:给您装满ⅹ牌汽油还是Y牌汽油?因为客户并没有说要加满汽油,因此,我给您装满ⅹ牌汽油还是Y牌汽油?这句话中含有两个假设:首先是装满;其次是问客户需要两种品牌中的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的,无论客户回答选择哪一种,都表示客户已经决定购买。
丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下,直接过渡到购买后的选择上,此类提问方式如您是用现金,还是支票?您是上公开课,还是内训?还有一种假设成交,是试探客户是否还有其他疑问的,相比上面的方法要更缓和些。例如:陈先生,如果您这里没有其他问题的话,您看什么时候可以安排您的老板来听一下我们的课程呢?
在电话中,要根据客户的性格灵活使用,对有些比较有个性、顽固的客户,建议用第二种方法。如果客户性格比较温和,但只是不确定,可以用第一种方法推动他快速做决定。
三)刺激成交
在直复式电话营销系统中,为了加速成交率,产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如积分、代币类赠品(如充值卡)、限量发售、限期发售等等。电话营销人员要学会巧妙应用这些策略。
在实际的促成过程中,营销人员可以把客户最感兴趣,或能促进其决定购买的优点暂时保留一两项,不要一下子全都拿出来,等到时机成熟时才向客户说明。这样做有益于刺激和促进客户决定购买的意志。这一成交方法称为刺激成交。