话术，也叫脚本，这个词严格来说是在20世纪80年代进入中国大陆地区的。一般来说，根据不同的理解，话术有如下三层表达，电话营销管理人员对该词语的含义理解的层次将直接导致销售业绩的好与坏。
第一层含义：话书，即销售沟通中所应用表达语言的背书。大部分中小企业的电话营销都停留在这个阶段。在这个阶段，管理者认为只要能够有助于成交的语言，就把它记录下来，分享给大家共用，通常这些语言会被做成常见问题回答或产品知识手册的形式，这就是话书。
第二层含义：话述，就是对电话沟通中常见的对话过程的描述，这也是我们现在通常理解的层次。其表现形式一般为将统一的销售流程分成模块，在每个模块里写进优秀的话述，更好的是在每句话的旁边写出应用的技巧，以帮助新手很快地掌握技巧。
第三层含义：话术，即说话的套路，也就是话为什么要这样说的引导技术。销售人员就算把公司的话述背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。所以如果想要改善销售人员的话术，提高销售效率，进而激励他们的积极性，那么，就一定要好好探讨到底应该说什么话，以及为什么要说这样的话。
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