呼叫中心从业人员所具备的职业素质的主要特点，以及应该具备的素质能力的各项内容。通过对呼叫中心各职位、岗位的详细描述，可进行职位特点的对比及职位类型的分析，并且提出了从业人员应该具备的基本素质要求和对不同岗位应具备的不同的素质要求。在呼叫中心的从业过程中，要从多方面培养自己的职业素养，以增强自己的职业能力。
呼叫中心职业素质的主要特点:
一、服务导向型
服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，这和工作没有直接关系。一般说来女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐，她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。
有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了呼叫中心的服务业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务时都会觉得非常难受，相反，如果你是一个有着很强服务导向意识的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而得到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当做自己的使命。
二、抗打击的承受能力强
电话销售人员经常会遇到一些挫折与打击，客服人员也有可能遭受挫折与打击。比如，客服人员是否会被客户误解?电话沟通中客户是否会迁怒于客服人员?客服人员如果遭受了打击，需要有一个发泄的渠道，或者释放压力的方法。因此，呼叫中心从业人员需要有承受挫折的能力。
三、处事不惊的应变能力强
对于客服人员，很重要的是处事不惊的应变能力要强。客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给客服人员带来一些真正的挑战。例如，像一线的客服人员、在宾馆工作的员工、在零售店里工作的服务人员、电话坐席员，都有可能遇到挑战性的情况，需要应对一些突发情况，此时有经验的客服人员可以沉稳地进行处理，这需要一定的应变力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
四、具备满负荷情感付出的支持能力
满负荷情感付出就是指服务人员对每一位客户都提供最好的服务，不能有所保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点，这样做客户服务是不可以的。服务体系的从业人员对待第一位客户和对待最后一位客户，需要付出同样饱满的热情。
五、具备积极进取，永不言败的心态
积极进取，永不言败的良好心态是指客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整。客服人员外在所要呈现出来的能力，这种能力必须要有一种内在的因素做支持，而这种内在的因素就是素养。
六、注重承诺
言而无信，不知其可，没有人愿意和不讲信用的人打交道。在日常服务工作中就需要言而有信，注重承诺，何况对待客户呢?诺言就是责任，答应客户的一定要说到做到。
七、具备宽容的心态
有时，客服人员可能会面对一些蛮横不讲理或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他因为他很生气。客服人员要学会体谅客户的境遇、揣摩客户的心态，如果我是他可能也会很着急，保持这样的心态问题就好解决了。
八、具备情绪的自我掌控调节能力
要具有情绪的自我掌控和调节能力。例如，每天接待100位客户，可能在接侍第一位客户时就被臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。服务人员这时候要面对的是后面99位客户，他们依然在等着接受服务，这时候服务人员不能把第一位客户带来的不愉快转移给下一位客户。这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一位倾听者。因此，良好的心理素质对服务人员很重要。
九、有积极热情的态度
积极热情的态度会传递给周围的每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对服务人员产生好感。因为谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
十、待人谦虚诚实
对待客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要，一个人的谎言可能会侥幸维持一段时间，但服务人员所工作的企业不是只有一个人，谎言迟早会被戳穿这样只会激怒客户。在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能够为企业留住客户。
十一、要有同理心
同理心是指要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。
在服务人员的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚同理心和积极热情，要调整好自己的心态。服务人员遇到困难，遇到各种挫折时都不能轻言放弃。
咨 询 客 服