即使我们获得的信息相同，我们对信息的诠释和理解也是不相同的，我们会赋予它们不同的含义。 1)过去的经历会在很大程度上对我们，以及我们的观点造成异常深刻的影响 为了庆祝一个耗时很长的项目终于完工了，邦妮和同事们凑钱请他们的主管卡罗琳去一家很不错的餐馆吃饭。之前，卡罗琳几乎没有参与这次聚餐的策划活动，所以聚餐时整个晚上她都在抱怨：这儿的价格实在是太贵了！他们怎么能够这样对待顾客?你一定是在开玩笑。这儿的甜点居然要5美元！这一切不禁让邦妮感到有些难堪而且很沮丧，回到家后她想：我们都知道她很节俭，可是这实在是太可笑了。付账的是我们大家，又不是她，她根本就不用考虑价格问题！可是她却一直在抱怨价格贵，认为这顿饭华而不实。今天晚上的好心情全让她给破坏了。 尽管在邦妮看来，卡罗琳就是个守财奴，而且扫了大家的兴，可是最终她还是决定问一问卡罗琳，为什么她会对这次聚餐的花销产生如此强烈的反应。 对此，卡罗琳解释道：我想，这大概与我生长的社会环境有关，当时正好是经济大萧条时期。时至今日，她仍然清楚地记得，从小到大，每天早上，当她准备好去上学时，她的妈妈都会对她说：卡罗琳，这是5美分，拿好了，它可是你的午餐！当时她妈妈为能够每天都给她5美分买午餐而感到骄傲。事实上，等她八九岁时,5美分已经买不起一份午餐了，可是她却从来不忍心告诉她妈妈。 由于童年的这段经历和感受，即使是在许多年后，对卡罗琳而言，哪怕是一次价格适中的用餐也仍然无异于是一件奢侈品。 这就是触动了其创伤经历的很好例证。 2)我们用来诠释事物的生活原则不同 无论是有意识的，还是无意识的，我们在为人处事时都会遵循这些原则。在沟通中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则在暗中起作用的结果。 当我们的原则与他人的原则发生冲突时，我们与他人发生矛盾也就在所难免了。 就拿奥利与希尔玛来说吧，他们就因为各自原则的不同而陷入了深深的矛盾中。作为销售代表，他们的很多时间都被用在了去见客户的路上。一天晚上，他们约定，第二天早晨7:00，他们在酒店大厅里汇合，为推销陈述做准备。和以往一样，希尔玛7:00整准时到达了约定地点，可是奥利却直到7:10才出现。事实上，这样的情况之前已经发生过很多次，对此希尔玛感到既生气又沮丧，因为奥利的迟到，她在最初的20分钟里根本无法集中精力准备演讲。而与此同时，她低落的情绪也让奥利打不起精神。 在这个事例中，弄清楚双方各自的原则将会使解决问题变得事半功倍。根据希尔玛的原则，迟到是一种不专业且毫不顾及他人感受的行为；而按照奥利的原则，让琐事影响自己，并使得自己无法在重要的事情上集中精力才是不够专业的表现。由于希尔玛和奥利都戴着各自的自定义原则这副有色眼镜来看待这件事，所以他们都很不满意对方的表现。 有原则且按照这些原则去做原本并没有错。事实上，我们很需要原则来规范自己的生活。可是，当你与客户在沟通中意见不一致时，意识到这个差别，并适当放宽自己的原则，尝试着理解客户，有可能的话应接受客户的原则，你与客户产生冲突的几率便会大大降低。 3)我们的结论体现了自身的利益 当我们为自己的观点寻找理由时，有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，我们的结论体现的是自身利益。我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为依据对事情做出有利于自己的阐述。 哈佛商学院的霍华德·雷法( Howard Raif)教授用实例证明了这一点。他将一家公司的全套信息分别给了几个小组，然后告知其中的某几个组，他们将会参加收购该公司的谈判；同时告诉另外几个组，他们将会参加出售该公司的谈判。最后，他让每个小组尽可能客观地对这一公司的价值进行评估，要求评估的是公司真正的价值，而并不是他们计划收购或出售公司的价格。雷法发现，计划出售公司的小组们最终的评估结果比独立公平的市场评估价值高出了30%；而那些被告知将收购该公司的小组们的评估结果则低于市场价值将近30%。 每个小组在评估时都不由自主地融入了利己主义思想，可他们自己却对此毫无意识。大家都下意识地将注意力集中在了自己愿意注意的条件和因素上，忽视了那些自己不愿看到的事实。利己思想成了他们阐释事物时最主要的依据，于是，他们也就很自然地会忘记那些不利己的条件和因素。我们的同伴费希尔在回顾其作为公诉人的那段时间里所发生的一切后，进一步肯定了这种无意识的、带有偏向性的思想和做法虽然是人之常情，却十分危险。它会加强我们心中对于自身正确性的认同，尤其是在我们很重视的事物受到威胁时，这一现象就会更加突出了。 4)聆听 心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。每个人都希望自己说出的话有人听，也希望客户是因为在乎自己而倾听。在绝大多数情况下，他们不愿听你说话的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。 有效倾听应该是抱持对客户接受的态度，注意客户的话语和行动，投入地倾听，并跟随客户的思路，及时给客户反馈必要的信息和必要的鼓励与尊重。关于如何聆听下文中还会有更详细的叙述。 在客服工作中，你要做的只是理解，即完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的原则，仅此而已。所以，你根本不需要放弃自己原有的原则和观点。 如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介意自己的原则是否会影响对方，抑或是自己是否会受到对方原则的影响，因为你很清楚，对双方而言，各自的原则都很重要。 当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、不做抉择。与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同时，它也会帮助你让客户感受到这些观点的力量。 如果迈克了解杰克为了完成任务一夜未睡，还推掉了跟进的另一个项目，他说话的口气可能就不会那么强硬了；反过来，如果杰克知道这个订单对于迈克来说是多么重要，他可能就会多一点理解迈克的焦虑了。这就是带着好奇心了解更多信息之后评估的变化令人惊喜的是聆听客户的述说，客户才会听你说。很多时候，客户之所以不愿意听和自己认知的调整。 你说，是因为觉得自己的话没人听。我们每个人都希望自己说出的话有人听，也希望对方是因为在乎自己而聆听。如果我们先退一步聆听他们想说什么，让他们知道，你已经明白了他们想说的话以及他们的感受，你们之间亲和的关系就比较容易建立了。这时候他们也会愿意听听你的建议，甚至采纳你的意见了。 沟通中，你需要做的就是把这种经验扩大到聆听客户的声音上，用心体会，充满好奇，和客户一起描述问题、确立目标，你们的谈话一定会顺利进行。 记得好多年前，我曾经见过一个为安利产品做直销的销售员。他跟我们讲了一个故事，一个真实的故事。在他刚开始做安利产品的时候，有一次去客户的家里拜访，客户对他的态度很冷淡。但是客户的父亲是个老红军，平常家里很少来人，几乎没人跟他聊天说话，他一直很寂寞。这位做安利的小伙子知道了老人的经历，充满好奇，就很自然地跟老人攀谈起来，听老人讲当年红军的故事。整整一个晚上，小伙子什么都没说，自然也没有推销出去一件产品，他只是很有兴致地听老人讲话，不时地点点头，并时不时地随声附和两句。他觉得老人家的经历太精彩了，简直可以写一部小说了。临走时，老人家依依不舍地拉着他的手，嘱咐他有空再来。事后，老人家鼓励自己的儿子多买安利的产品，说做安利的人素质挺高的，跟着他们干没错，后来他的儿子也去做了安利产品的推销员。 一件产品没卖，一句推销的话没说，客户对他的评价竟然是素质高，接下来是源源不断的订单，这就是聆听的魅力。 只要你怀着一颗好奇的心，真诚地聆听客户想说的话，你就做到了用心沟通，你就赢得了客户的心，获得了客户的信任。 如果你虚情假意，那么再巧妙的措辞，再丰富的肢体语言都无法帮助你赢取对方的信任。如果你情真意切，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通顺畅。 聆听能力是需要学习的。这种学习包括充分运用开放性提问、恰当运用封闭式提问、善于运用鼓励和重复的语句、准确运用说明、有效运用情感反应，避免聆听时容易犯的错误、明确聆听目的、建立信任关系。 聆听的练习可以先从自己开始，发现并留意自己发自内心的声音—你想到但并没有说出来的观点和想法。你内心的声音将会相继通过3个层面进行对话，并开始喋喋不休地发表自己的意见。你可能会听到内容层面所说的我是对的我不是故意想伤害你的那不是我的错；同时，你会留意到各种各样的感受—我实在是太生气了！；你的自我认知又会告诉你：我真的那么粗心大意吗?在3个层面的对话中你都去做 点功课，你自己的状态就会发生改变。