不自信的人，说服力较差，很难赢得客户的信任，同样的一句话，同样的一个解决方案，自信的人说就有效，不自信的人说就会让人产生怀疑。这对客服人员来说是至关重要的成功因素。
当然了，自信并不是与生俱来的，它是社会习得的产物，是人们在不断的社会交往实践中学习得来的。关于如何做到自信，相信大家已经在第一章学到了许多方法，这里就不再赘述。
当一名客服人员内心已经失衡，把握不住自己的时候，他对客户所说的话能有说服力吗?像前文案例中，客户追问是不是客服不负责任时，客服人员的反应明显底气不足，这时候他说什么能让客户满意呢?下面以练习来说明。
课堂练习活动
雄辩战场
活动目的
学习辩证性思维，体验全面、客观的现实世界。
人数及场地
在座椅可移动的教室进行，小班为佳
准备工作
寻找一些与同学的日常生活息息相关的重大事件，也可以通过媒体播放一些影视片段，或者从网上下载一些相关的课件或材料将座椅摆成面对面的两排
活动程序
将班级成员分为两组，一组为对立观点中的一方，准备进行辩论
辩论题
1、上不了大学与上大学
2、学习不出色与拿奖学金
3、有亲密的异性朋友与没有亲密的异性朋友
4、受到一次不公正的对待
辩论后的讨论话题
要求话题围绕自信
总结
辩证思维可以帮助我们认识日常学习、生活，当我们能够多角度、辩证地看待这些生活现象时，我们可能就不再一味地沉浸在消极、失落、绝望中了，会增添我们的自信这会帮助我们更加积极地面对生活中的困难和挫折
注意事项
(1)此训练类似辩论赛，可以増加一些竞争力来调节气氛，但是主持人要把焦点集中在对问题的思考上，而不是辩论的结果，辩论不存在输赢问题，而从辩论回到对活动过程的体验是主持人的一个难点，需要主持人的引导
(2)辩论时，不允许同时几个人发言，当一个人在发表意见时，其他人都得认真听，不然就应叫停提醒。
(3)尽可能让每个人都能参与其中，在形式上是两组之间互相点名下一位应辩学生，或者采用排序等方法，当然自由发言也可以，能让气氛更加活跃，辩论更加连贯流畅，但这样可能会把话题集中在几位学生身上。
(4)提供的话题只是范例，可以寻找与学生密切相关或时下热门的现象、事件。
(5)讨论总结时，可以播放一些相关的多媒体课件。
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