客户满意的服务体系
客户满意的服务是一个完整的体系，由概念层、策略层和实施层组成
☆概念层：服务理念与目标确定，服务口号与承诺的提出与宣传。
☆策略层：服务标准与规范的优化，进行服务成本核算，优化服务流程。
☆实施层：对服务人员进行培训实施与监督，服务后台提供支持、考核与激励。
服务同时也是一个开放的流程。开放的服务体系有如下特征
☆服务管理部门作为指挥中心，随时与其他部门，尤其是生产、营销部门联动。
☆客户随时能从与企业的交互中体会到企业对服务的重视，对客户意见反馈的重视。
☆实施服务的人员会经过统一标准的培训，并能得到管理层的授权，能对客户实施统一而又灵活的服务。
通过图1的描述我们可以了解到：服务运营经理负责对外与生产及营销职能部门对接，了解客户需求及客户期望值；对内对服务人员提供培训，对服务过程给予授权，并制定考核标准，帮助服务人员提供仼何与服务相关的服务支持和辅助物品；针对客户的需求，提供满足客户期望值，或超出客户期望值的服务；将与客户交互的过程进行监控，使用科学的标准来测评服务过程，并以此行成质量分析报告，反馈给生产、营销等部门，进行生产方案设计营销活动的调整，从而形成整个服务过程的流程体系流转，达到持续改善。
☆满意的客户才能成为对企业忠诚的客户，才能给企业带来源源不断的利润。
☆对客户满意度的分析是为了最终利用客户的终生价值。
☆全面可感知质量模型、服务质量差距模型、客户满意度模型，这三大模型是用来分析客户期望值与客户满意度的。
☆客户期望值是可以通过一定的方法管理的。
☆服务是一个完整的体系，是一个开放的流程。
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