呼叫中心基准测试时的范围
1)呼叫中心成本
☆人力资源的成本，如客户服务代表的工资、福利、招聘、筛选及培训
☆系统集成成本
☆系统设备和软件
☆通信设备
☆场地租金及各项开支
2)呼叫中心效率表现的指标
☆平均排队时间
☆平均通话时间
☆平均事后处理时间
☆平均呼叫放弃率
☆平均放弃时间
3)呼叫中心效益表现的指标
☆客户满意度
☆无需转接的一站式解决服务百分比迅哥儿:
☆投诉率
☆成功销售率
☆平均呼叫销售价值
☆客户服务代表平均销售总额(每年/每月计)
4)人力资源管理表现
☆主管与业务代表比例
☆业务代表流失率
☆招聘业务代表费用
☆业务代表工作效率
☆业务代表出勤率
☆新入职业务代表的培训费用及时间
5)呼叫中心技术支持程度
☆自动排队(ACD)
☆自动语音应答(VRS)
☆自动电话集成(CT
☆自动数据化录音( Digital Voice Logging)
☆预拨功能( Predictive Dialing)
☆来电号码显示(AN)
☆呼叫电话号码识别(DNIS)
☆自动服务路由分配(Ski- based Routing)
☆智能路由
对于以上的每一个区域，都会有许多相应的具体测试指标。通过这种综合性的评测，可以全方位地显示出呼叫中心的总体运营水平。然后可以将自己的这些指标和世界级的或特定行业中最优秀的呼叫中心进行比较，明确地知道自己所处的级别和状态。对于国内大多数的呼叫中心，基准化评测目前还是一个空白。人们还远远没有意识到要定期地对呼叫中心进行全方位的测试，以便知道自己的差距
并获得宝贵的经验。也许现在这一概念还略显超前，但相信在不久以后会被人们逐渐接受并采用。因为呼叫中心毕竟不是仅靠技术设备就能完成的它需要的是正确的运营和管理，而采用基准化评测确定出最好的实践方法将是一种必不可少的手段和技能。
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