➤ 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在飞速提升。 ➤ 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys等呼叫中心服务商，在全球享有盛名。 但是传统的协同办公系统也存在不少问题：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在自建呼叫中心模式外还开发了托管式呼叫中心、呼叫中心外包等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能让用户能够按需购买服务，因此更适合业务规模变化较大的企业使用。这就好像在过去你喝水需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按使用量计费。 另外，凭借云端架构的优势，云呼叫中心不仅将传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等通讯渠道进行一体化整合，打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛；同时也集成了成熟的CRM系统，让各种渠道下的客户信息化都统一存储到该CRM系统中，为企业提供统一的管理客户信息库。 由于解决了以上这些痛点，现在即使是对于只有小微企业来说，用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外，这些新型的云呼叫中心系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。 ➤ 小结 当前，成立时间长的大型公司大多都有自己的呼叫中心，比如银行业内的几大国有银行都自己的自建型呼叫中心。这些自建型呼叫中心用户的特点是预算相对充足，对业务数据的保密性和安全性要求极高，因此需要一个封闭的业务处理闭环。另外它们的业务量也足够支撑其在一个地点集中部署大量的呼叫中心坐席和服务器等硬件设备，得益于集中的规模效应，这些传统呼叫中心的单坐席成本也并不高。 而另一方面，云呼叫中心的客户几乎涉及到各个行业不同规模的企业，，即使是传统上不适合呼叫中心的企业（比如业务零碎遍布全国的门店类型企业）也是如此，这主要是得益于云呼叫中心平台的互联网基因。植入互联网的云呼叫中心辐射能力空前增强，全国各个地区的坐席只需登录账号就可以使用呼叫中心资源，还可以通过手机等移动端设备来获取服务资源，按使用量和开通的服务付费，使用更加方便，成本也明显更低。