一、 呼叫中心的职责 传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。 所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。 二、 呼叫中心的目标 呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。 对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的本质是向客户提供什么样的服务。服务的质量和品质与投入多少成本建设呼叫中心无关，但与能否创造利润和赢利有关。 所以讨论呼叫中心作为一个职能部门到底应该是成本中心还应该是利润中心毫无意义，将呼叫中心盯在成本中心和利润中心的划分上，只能忽视呼叫中心的特定目标，而出现顾此失彼的现象。 但是讨论呼叫中心如何通过优质的服务及服务增值为企业创造利润，增加企业赢利点是有实际意义的。 三、 呼叫中心的作用 呼叫中心的作用是客户服务，部门职能和职责就要围绕服务而展开。我们说服务是双刃剑，是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有满足客户的需求，求得客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得客户与企业关系项背。 呼叫中心的作用就是要在客户服务上做文章，就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、方法、措施和手段。并将它们制度化，、法律化，、规范化，但决不是将它们教条化和僵尸化。客户服务需要创新，需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。 呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。在客户服务闭环链式结构中，呼叫中心既是客户服务的发起点，也是客户服务的归结点。 企业中的其他部门，不管是生产部门、还是销售部门、还是市场营销部门尽管这些部门在某些方面是非常重要的，但就对客户服务而言，它们都是链式结构中的中间环节，呼叫中心对于客户服务有的内容可以独立完成，有的内容需要几个部门协作完成，不管是独立完成的，还是协作完成的呼叫中心都应该承担起牵头及主导任务角色，否则客户服务将是混杂的和效率低下的。 呼叫中心能不能成为企业效益新的增长点，要看呼叫中心在企业客户服务中的地位和作用决定。应该说从长远观点来看，企业的呼叫中心都是企业效益的增长点，只是可能这种作用对于有的企业来的快一些，对有的企业来的慢一些而已。之所以是增长点因为正向服务会无意和无形中提高客户对企业的满意度，，提高客户对企业的忠诚度，提高客户对企业的包容度。当客户对企业的包容度、满意度、忠诚度增加了，客户还会继续需要企业的产品服务、业务服务、咨询服务、及其他服务，呼叫中心就可以通过这些服务过程为企业创造效益。 呼叫中心作用发挥的好与坏，与企业赋予它的职能职责相关，但也并不是说，呼叫中心的职权范围要无限大才为好，呼叫中心的作用与呼叫中心职权并不矛盾，关键是呼叫中心提供什么样的服务，和如何服务，及服务作业过程。 其实呼叫中心的作用是很清楚的，职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客户对企业的满意度和忠诚度，就是通过调配呼叫中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼叫中心设立的服务项目达到的，也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉程度达到的。 所以呼叫中心能否起到它应该肩负的责任和义务，能否起到它应该扮演的角色和作用，归根结底是呼叫中心服务项目设立问题和呼叫中心人员对客户工作的态度问题。而不是什么成本中心问题或利润中心问题。 不管呼叫中心在企业规划和部门核算上是成本中心，还是利润中心，最终呼叫中心应该成为企业对客户的服务中心，这其中包括服务受理中心、服务解决中心、服务反馈中心。我们对呼叫中心的系列讨论，目的就是坚定呼叫中心的作用，使其不偏离目标。