一、呼叫中心建设必要性 随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心系统已经开始走向普及。 那么如何建设呼叫中心系统呢? 二、步骤 1.确认呼叫中心项目实施目标和范围;包括建造呼叫中心的目的、规模等。 2.呼叫中心战略计划的制定; 3.呼叫中心项目战术计划与行动方案的制定; 4.企业呼叫中心战略计划与行动方案之间关系的描述,以及有关企业战略与行动方案所涉及的企业业务流程重组计划; 5.制定可供选择的运营模式和理念; 一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。 6.评估这些运营模式和理念; 7.选择最终的运营模式和理念; 8.实施草案的制定(包括时间表和预算); 9.实施方案的制定与确认; 10.运营试行方案的制定; 11.开发、发布、评估和奖励有关合同的履行; 12.对于呼叫中心系统平台的测试、系统交割。