呼叫中心 5个组成部分里唯一的非机器设备部分。呼叫中心提供的一些服务必须由 人工坐席代表来处理。比如：业务咨询，电话号码查询等等。 坐席代表的工作设备包括话机，以及配。摘要：随着现代文明的不断发展，社会进步，随着计算机与通信技术的不断发展，将套的耳机，话简和计算机终端。坐席代表还可 信息化程度越来越高。传统的客服服务电话已会出现更加先进的呼叫中心系统。以用鼠怀键盘来完成对来电的接听，挂断，转三、呼叫中的组成经被现代呼叫中心慢慢取代。本文将介绍呼叫 接，外拨，怆按等。 个典型的呼叫中心大概有 5部分组个中心的基本概念，发展和呼叫中心的组成以及 3 .5原何系统主机 成：程控交换机，自动语音应答设备，CTI服几项关键技术。 在建立呼叫r心的时，企业已经拥有自 I 1 务器，人工坐席代表和原有系统主机部分。 关键词： c;发 n展；组成；1支 1术；己的数据库手启管理系统。如果呼叫中心要【、 1 3 .1程控交换机 (BX) P 技术；、Ⅱ技术，Ⅺv对外提供一些信息和数据就会涉及到原有系统程控交换机是呼叫中心与外界发生联系的主机的数据集成。这样的集成一般有3方式种丰要纽带。PBX对外提供与市话局中继线的借实现。 呼叫中心概述 E,对内提供连接坐席代表话机和自动语音应 l ( )直接的远程数据库访问。这种访问 1现代叫巾心 ( l Cei e )基干先答设备的内线接口。 Ca l lt r 是通过局域例进行的。若通过广域网访问则频进 A cTI g技术。它足CTI的一利-熏要运用也是在传统企业中，PBX的内线数通常比中继率较低，影响性能。 + 一、最复杂的一种运用。那么我们首先要明确什线数，而 PBx却恰恰相反，它是中继线数火于 ( )对那些采用专有系统的主机，我们 2么是 C Fl 。传统的 CTI指计算机电话集成内线数。这是与它配套使用的排队( 需要住原仃系统主机上开发一个是几 A CD)代理程 ( o ue T l h n Itg ain),国外有关。 ACD的作用就是 4 '界来电平均的分配序，该程序一方面通过标准的通信协议与呼叫 C mp tr ee o y n e rt p o ￣J、 l将其统称为 CT ( on ue Tee h n )。呼 给各个坐席代表，如果来电数目超过坐席代表 C ip tr lp o y叫心就是利用计算卡网络和电话通信的集成{ l r L技术 ( CTI ),充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，是与业连成一体的完整综合 信启、服务系统。它充分利用现何的先进的通信手段，有效的为客户提供安全，快捷，全方位的服务。呼叫中心其实不但是在为客户提供服务，『且也为擎个企、的内部管理，调度，等 n l 等起统一协调作用。 二 .呼叫中心的发展国内引入呼叫中心的慨念是住2世纪9年 0 0代中后期。当时士要运用在电信行业的服务领处理能力则将兵放入等待队列中待空闲时再接给坐席代表。如果来电长时间在A CD中得不 到处理会使客户失去耐心而挂机。 3 .2自动语音应答设备 ( RU) V 自动语音应答发备 ( VRU)又称交互式语音应答系统 (VR),是把计算机运用于呼 I 叫中心的最早尝试。而且已经取得了一定的成中心服务器通信，另方面能直接对原有系统 主机的数据库进行操作。 ( )在呼叫中心本地建立自己的数据 3库，日常运行所需的数据从本地获得，另外再开发…个同步数据程『专门用语周期性从原有亍=系统丰机数据库向本地数据库进行数据更新。 随着呼叫 1}心方便快捷的优势彼人们逐渐认识以后，已经慢慢渗透入其他行业，比如： 大的国有业，银行和 时信息化程度要 求较高的行业。现在已经进入一些政府部1】如城- f 1 i合一系统等等。… r呼叫巾心舶々l0警 -的强大的功能已经被人们认识，各 7 k加大 hl郜 r _对它的投入。使得我国的呼叫中心业仃了 k足的发展。但总的说来世界范围内的呼叫中心大概经过了以下个方面的发展阶段。 L 第一代的叫巾心就是人们最常见剑的热线电|舌，该方式灰现很简单但它的{展性比较广 差。 它能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的相关信息并向用户播放预先录制好的语音提示。用户可以通过数字键盘与VR U进行交 流，选择自己所需要的服务。另外VRU还能传真发送和接受等功能。 VRU…lC机，相应的电话接口卡，语音 处理卡和传真组成。这些专用板卡除了通过计算机主板【:的总线进行通信外，通常还需要配备一条的l分多路总线传送数据。 j寸 3 C服务器 .3 TI 四呼叫中心的几项关键技术随着现代科技革命日新月异的变化， W e . E 1 a l传真等多种接入方式相继出 b 1 i. 1现，但就目前各企业的实际运用情况而言还是比较少的，传统的电话接入处理和I VR应答仍然是使用的主流。所以语音和数据融合技术成为呼叫中心的关键技术，主要有三种：文 语转换技术 ( TTs) .音识别技术 ( R) .爵 AS ￣ Vo c xM LVo c Ex e sb e a k p N ie ( ic tn i l M r u La g g ) n ua e。这几样技术在呼叫中心里起着关键的作用。 4 TS术 .1T技 c服务器是台与P x TI B相联的计算机。 它通过接受来自PBx的事件和向PBX发送命令来实现计算卡对整个呼叫中心的控制。同时 r L CTI务器屏蔽PBX与计算机之间复杂的协议服以使开发人员能能够比较容易的开发各类运用 稃序。 CTI务器与 IBx的连接称为 CTI服 链路。 当然在[时， CTI路需要 CTI链路协作链的 第二代的呼叫『心就是介入计算机即计算 I]机}卡。基于板 k呼叫 l1由商家按照客板的 I心户的要求将 J家的板卡集[到一台机器司J‘ f 1的系统【l I。它的优点就是成本低廉，设计灵活现的功能较々一。但缺点也很明即功能的外级以及规模的难以保障 第三代就是介入C和因特网。在当今的 TI网络 t,呼叫中心也与因特巧妙的联系时代 起，使得呼叫中心拥有了更强大的功能。它为户提供统一的客户服务_台。客户可以选平 '择电，E mal i,We等等任意一 b种方式进行『[魈婴的服 l,而 H运用I包方式传送数 1卉， . P据，，人人降低 r费用。另外基于一体化的呼叫 一由于生产厂家不同，不同程控交换机J‘商定义 r不同的协议。CTI服务器一个任务就是处这些不同的协议，将其转化为统一的模』。往这一弋工作过程中当然少不了C中间件 TI的功劳。C中间件有以下作用： T1 ( )步语音和数据传送。当外界来电 1被接到某个惰代表晤机时，CTI服务器要保证相应的数据同步的被送到该代表的计算机。 ( )协凋语音和数据的转移。当来电被 2坐席代表转接给另 席代表时要保证前者坐的计算机数据应该及时的转移给后者。 中心稳定性非常目设施方便。从而使原先简一 ()堪计算机的电话路由。由C I 3: T服务单的客 J服务变成人们比较满意的服务。、 器上的路南协议软件确定出最适合接听来电的任何披术的革新都有可能带来呼口中心的坐席代表，并把该来电接列该代表处。 语音合成又称为文语转换，涉及声学，语言学，数字信号处辟，多媒体等多种学科， 是中文信息处理领域的一项前沿技术。语音合成技术主要解决如何将电子化文本的文字信息转化位能够播放的声音信启。在语音合成技、术之前，录音回放是呼叫中心所采用的主要手段。随着多体启、需求越来越高和计算机， 数字信号处理技术的不断发展使语音服务系统中的TTs技术何了长足的发展。TTS技术与以前的录音回放技术相比有工作量小，实时性强，节约存 f空问，容易维护和修改等优点。