1.1呼叫中心Call Center的概念及发展趋势

呼叫中心(Call Center)是一个新兴的行业,它利用计算机通信技术(CTI-Computer Telephony Integration)将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。邮电业，信息服务业务高速发展，商业机构服务意识的不断提高，可以预期，中国的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。

1.1.1什么是呼叫中心

简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座度，也包括一些自动语言应答设备（IVR），语音信箱传真索取（Fax-on-Demand）等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拔114，这个呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉她/他您要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。

那么，为什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以为我们带来什么好处呢？

企业运营成本

呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，企业可以利用呼叫中心统一完成产品定货、付款、交货等各个环节，减少库存，减少中间环节，减低成本，增强竞争力。

高客户服务质量

自动语音设备可以不间断的提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。有很多呼叫到来的同时，即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席人员在接收电话的同时就可得到很多信息，简化了电话处理的过程。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样，双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可以根据这些信息智能的处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样用户可以得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条件化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。

呼叫中心通常采用客户端/服务器的结构，这种结构决定了它的灵活性，在不需改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改系统的功能。

1.1.2呼叫中心的发展趋势

目前，呼叫中心已经被广泛应用于许多领域，比如160信息台、114电话号码查询台、电话银行、股票信息查询台等。由于它的灵活性与数据传输的完美统一，可以预计，呼叫中心正在迅速发展，它的市场也会不断变化，作为服务的提供者，应该时刻注意这个市场的发展趋势，这样才能制造出符合市场需求的呼叫中心系统。

1、从技术上讲，呼叫中心正在从以PBX为核心逐渐变为以CTI技术为核心。

在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能，语音信箱IVR。而现今，越来越多的厂商，系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心，而PBX，IVR，座席等全部作为系统中的组件围绕在CTI的周围。以CTI技术为核心的最大好处是基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络的完美有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而使系统为用户提供优质的服务奠定了扎实的基础。

各个应用软件以模块的形式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改很方便。这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限的信息的状况。

CTI技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。

2、系统趋于开放并符合标准

通常来说，专用的PBX较为封闭，不同的交换机厂家都会为系统集成商提供不同的协议。即使是一直倡导开发的CTI硬件厂家也并未完全实现真正的开放与标准化，不同硬件厂家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂家的硬件经常不能共存于同一系统中，如果一定要在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，必须首先熟悉不同的API。这些都在某种程度上阻碍了新业务的开展，制约了呼叫中心的发展，因此开放和标准化是呼叫中心顺利发展的前提条件。目前，越来越多的交换机厂家推出了具有符合CSTA标准的CTI Link,而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，比如：S.100,S.300,H.110等。开放和标准化不仅会大大缩短软件的开发周期，避免了重复开发，使资源得到最充分的利用，大大节约了人力、财力和时间，而且开放和标准化更会带来更大的市场，更多的机会，更成熟的技术。

3、Internet与呼叫中心的融合

传统的呼叫中心，用户与呼叫中心是单纯靠电路交换网连接的，用户于呼叫中心之间的通信方式被局限与语音。而互联网作为一种新的联络方式，正在被越来越多的用户所接受。各大公司纷纷在网上开展服务。但这也带来了新的问题，一个公司出现了两套处理业务的系统：传统的呼叫中心系统和新兴的互联网业务系统。这两套各自独立的系统对于公司来讲在很多方面是不经济的：信息重复、服务层次不连贯、管理复杂且凌乱、分散的历史记录。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起。这样，用户与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行交流，还可以通过电子邮件，传真甚至图象进行沟通。

第二章 Intel与呼叫中心

2.1 Intel、Dialogic与呼叫中心

Intel公司全资收购了Dialogic公司。Dialogic公司是全球电脑语音（Computer Telephony简称CT）产品著名的供应商，在电脑语音界最早提出开放和标准的概念，坚持在软、硬件平台上实现标准化和开放性，参与了很多CTI领域中相关标准的制定。为开发商、增值业务集成商提供关键的解决方案的模块，包括硬件模块和软件模块，这些基本模块中既包含传统通信系统中的交换功能，又有语音、传真、数据等媒体处理功能，使开发商、增值业务集成商能够轻松开发出针对不同用户的应用系统。在呼叫中心领域，Dialogic与世界各地的合作伙伴一起已经为各个行业的客户建立起了很多规模大小不一，适用于各种业务的具有丰富功能的呼叫中心。

Dialogic的呼叫中心方案大致分为两种模式，基于unPBX方式和基于传统的PBX方式。

2.2基于unPBX方式的呼叫中心

所谓unPBX就是利用CTI构件来完成电话系统的功能。这样的电话系统具有传统的PBX的所有功能。目前，这种交换系统逐渐在市场上流行开来。它较传统和PBX有一些优越性。

由于CTI构件及计算机是大批量生产出来的，成本相对于专用的传统PBX教低。

这种交换系统的平台是开放的用户可以自由选择需要的功能及呼叫流程。因此unPBX较传统的PBX具有更大的灵活性。

由于采用的是开放的平台，以往附加在PBX上的一些功能模块，例如语音信箱、自动总机、自动语音应答等都可以集成到unPBX上。

对于PBX结构，呼叫控制软件是它的核心，它根据最终用户的操作指令利用电话接口及交换模块完成呼叫的全过程。

这种unPBX的结构与传统的PBX很类似。它们的不同之处仅在于：

在传统的PBX中呼叫控制软件与电话接口及交换模块间的接口是专用的，封闭的；

一些附加功能只能存在于一套独立设备上，通常称之为CTI Server；

这些附加功能模块与传统PBX的呼叫控制软件利用外部的网络连接通过CSTA消息进行通信。

Dialogic拥有一系列产品，从硬件到软件，可以帮助您构建功能灵活，符合标准的unPBX。