呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。云呼叫中心，聚焦云客服和云电销场景，可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中，呼叫中心云客服功能强大，除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外，还可以做到智能客户管理，是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

　　一、云呼叫中心 CRM一体化解决方案

　　客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点，客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。自有CRM通过建立客户数据库，可对信息统计分析、挖掘及提炼，使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助，云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案，从而提高企业的工作效率和服务满意度。

　　1、专业呼叫中心来电弹屏

　　呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现，电话接听完后，可以很方便的切换回原来的操作页面，而且之前编辑的内容不会丢失。

　　另外，云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入，企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面，在跳转到这个页面时，会把手机号作为参数传给企业。

　　除此之外，还可以查看客服与客户电话的详细信息，包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等，同时，帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态，包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录，通过时间线的方式，让客服查看更加方便。

　　来电弹屏页面

　　2、自有完善的CRM客户中心

　　客服自带的客户中心，可以保存客户信息，并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在，则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在，则可以编辑客户信息，轻松保存。

　　编辑客户资料

　　3、拥有强大的内部知识库

　　内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点，更准确的解答客户疑问，同时，客服还可以对知识库进行编辑，及时补充新增问题，让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

　　二、客户问题流转和处理快捷高效

　　呼叫中心与工单搭配珠联璧合，客服在接听客户电话的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门，同时，可记录客户来电内容，方便服务总结。

　　1、服务总结方便快捷

　　客服在接听电话的过程中，可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面，记录用户的来电内容，便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有：问题多级分类、问题解决记录及备注。

　　服务总结

　　2、高效的工单流转机制

　　客服在接听客户咨询时，在电话中解决不了的问题，可以在弹屏页面立即创建工单，并快速流转到其它部门解决，快速解决客户的问题。对应功能有：工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

　　用户工单信息

　　三、更精准的坐席监控与数据统计

　　呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI，，另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力，以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力，不断提升公司整体形象和服务质量。

　　1、 坐席监控——了解最真实的接听场景

　　客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况，以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度，重新设定客服的工作绩效。其功能有：坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

　　实时监控

　　2、质检系统——客户满意度的保障

　　管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则，规则确立之后，质检人员就可以据此对每个会话进行质检，既可以仔细查看每一次聊天记录，也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分，及质检专员的工作记录。通过质检，不单单考核了坐席的服务质量，也促进客服体验提升，来保证客户服务满意度。其功能有：通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

　　3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

　　呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表，可以对客服的工作情况进行多维度的统计，方便管理者更全面的了解客服的工作场景，以此做出相对准确的分析，最终促进客服质量的整体提升。其功能有：通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

　　云呼叫中心结合智能机器人客服、人工在线客服、工单系统，共享完善的CRM系统客户数据，利用强大的内部知识库，将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起，让客服全方位掌握客户信息，从而一站式解决客户所有问题，最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。