市场情况简单说一下，大家都明白这个发展趋势。从整个呼叫中心我们看是一个好的前景，我去年最早非常低调，这个市场我们没有翘动，今年动了没有做大。怎么做大，我们考虑比去年深刻，怎么组织好产业链把行业做大。市场规模国内外分析，BTO业务扩展市场可以，但是坦率讲我们碰到问题，呼叫中心好像是技术含量平台，呼叫中心厂家在讲我的技术多好，讲了以后客户不理了，中国电信我们这个团队希望分享，这件事情有没有可能做的更好，怎么每年有进步，怎么慢慢把市场做的更规模化、标准化，更接近客户业务流程。

从这个趋势看，第一代到第五代，最早我们看到所谓的CPI，是ICT一种，是ICT吗？我们自己坦率讲其实不叫ICT，我们单纯从语音层面考虑，因为脱离客户业务流程，原来讲ICT没有成功，那个不叫ICT。目前一些场景和客户反馈。首先客户角度，他的业务来说，客户两类，一类做的比较成功大型客户，业务系统相对比较成形，横向传统麻烦，很多纵向成熟，我们拜访很多家电业、保险业、印痕业，单向垂直性非常好。呼叫中心单向很好。

我们发现一个问题，客户业务流程其实做整合时候往往头大问题花很多费用，花很多买中间件软件费用，呼叫中心做吗，不行，我们在做，而且一步步贴近客户业务流程整合，让他省成本买一些东西，我们认为真正整合在执行层面，在业务真正落地，服务问题上。

呼叫中心看成一个技术平台这是可悲的事情，产业链变成一个业务成长平台是对的。这是第一个问题。

第二个问题我们的厂家总讲我的软件多好，我的平台适配性多好，开发的时候想过没有，由于客户需求不清楚，开发成本升高。要需求和技术脱节。语音能解决问题吗？其实语音不是一个技术架构，是一个合理IT架构，给出层次，给出中间件重要性。呼叫中心云能不能做整合，比如我是卖装载机的，其实这种中联重工、三一重工做很多这样的产品，每个产品单独做，我们和客户讲，有没有可能把类似产品抽取做成售后服务平台去承载？其实这40个坐机只要10个解决问题。产品流程是不是服务平台的问题，产品有什么差异性，没有人整合。客户这方面没有考虑吗？没有人去赋予这个责任做。我去做吗？你的产品专业，你业务管理流程和售后服务我们不懂，我们电信帮他优化流程。

最后一点，呼叫中心发展到现在我们通过做化妆品行业，我们通过做保险行业，我们发现在EI通过呼叫中心慢慢整合，成为公司运营管理工具。今年我们有一些案例，我们尝试展开论述。

举例子，这是一个家电制造业，光这样的呼叫中心有500多个，这个呼叫中心是帮助销售，帮助代理商更好销售家电，就是这样的事情。这个呼叫中心解决什么问题？第一从内勤看到所有的库存，看到要哪些资源做第三方物流。这是外勤负责铺点，就是门店铺点，销售业绩考核。工资待遇和奖金挂钩的。这个是正式员工，这里是加盟店，这个体系下有非常好的体系，物流和资源调动。这里难点在哪里？难点原来这些部门，物流公司是另外的事业部，销售一万事业部，多么可怕，现在拿不到数据，只能靠一些简单数据收集和积累。这个事情已经做起来了，公司内部管理体系和文件下发这个公司在运转，软件越来越优化。

这个体系下我们看到第一呼叫中心运营变成公司运营，第二都是面向我们的代理商做服务的，以代理商为中心提高我的销售业绩才是老板关心的点。这些信息化没有，又来一个新的找电信，你能帮我设计一套新的营销理念，把我信息化门店采集做好，原来用管家婆的，用的金算盘的很乱，我自己掏钱，我是你加盟店，我掏多少钱呢。

首先第一这两个是一个呼叫中心，不要隔离开，请客户考虑好，不要隔离省成本，可以是一个号码。再往下部署软件，这些软件基础涵盖对门店一些销售管理软件，我们开始找一个日本公司，后来换国内公司做统一化。

门店销售化培训统一化，门电视频监控统一化，移动销售，把单子报上去，最后一个售后服务，做促销。社区销售额占到家电行业很大比例，这个有数据。

从这个案例上看到什么？其实第二是偏技术的Services，我部署了一些东西，部署了一些专业终端，扫码终端，部署了一些支付终端，这里其实要一个非常完整的IT服务，坦率讲在中国做的不好。我们拜访很多客户做的不好，但是我们发现家电行业已经有龙头企业做这个事情，我们基本那个方向上个月数据1300店铺设完毕。我们建议第一把IT服务和业务融合一起考虑，再考虑平台考虑。这层叫云的PASS层。

这个案例不展开，因为会讲一天，有很多故事在里面，有很多合作伙伴在里面没赚钱，有的赚钱了。

第二个案例，我们这几年做的尝试，物流，物流企业里从整个条例，包括快递快运，这个行业看，从甲方看，先看成本物流，过程来看首先第一会把生产的车间成品运到一级库存，第二步从一级库存分解到最终的二三级库存。这个过程三级库存最耗成本，制造业里，零售业里，电子商业里最怕库存。如何把库存和销售点结合做好考虑这个问题。如果有一天准确告诉，每天采集数据这个要生产，因为销售额告诉你不要做。为什么百事可乐没有点，可口可乐有点，为什么？你们有没有数据分析，告诉他。我们从物流角度看，最早成品到最终库存到分包拆包，到最终销售点这个过程是脱节的。谁做整合，能整合吗，我们在尝试。

首先第一我们分几类客户，一类是企业物流。企业有物流部门，企业物流很多企业转型了。很多客户物流做大上千台车会空载的。在这个角度车是装不满的，我们看到很多家电业运饮料，运葡萄酒。

第二，我们从整个角度来看，是不是考虑应用融合，呼叫中心很苦恼的，老看不到这个车在哪里，我调哪个车。不是呼叫中心做，是业务部门做。但是中国现状就是这样，所以为什么成本会高。这里需要大家一起努力。

现在中国有1500司机是加盟司机，是挂靠司机，没有正式单位，但是有车，去拉货，这个群体非常可怕，可怜的群体。开出车以后，，34%涨到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%，油价商家今年38%，在国外是10%不到。

从这个角度我们看到什么？物流行业里有很多群体很可怜，车开出去碰到假司机，碰到假罚款，乱收款问题找谁。没有一个入口。空车回来怎么办，我到那个园区，有的公司叫专项能落地。配不上货的司机怎么办。我们有中心的服务中心帮他一步步解决。不是一下吃个胖子全解决不可能。和领导沟通这种产生找谁？说公安管，是不是这样。三超两超在交通部门，整合是方向。我相信会有进步的。

交通更有意思，我这次去武汉调研，客户营运，呼叫机怎么做，头庄参考钱庄，钱庄整个服务链概念，当出现碰撞时候能动时候拉紧急救援，是服务产业链的概念。

我一个出租司机出去以后，前面一个PAD，也是和前庄很像的，当一个店庄用来QQ进来，我希望大家理解，当我们一个呼叫尽力时候直接到呼叫中心，呼叫中心做一件事情告诉我你在哪里，我打一个点。这个点打下去软件自动搜索到。离甲方最近10台司机。马上司机时到一个东西，有这样的一个客户难的努的，在什么位置是们谁去接，5到10内必须有人接。呼叫中心发起了二次呼救。看到业务融合。

行业里做呼叫中心怎么融合怎么创新。保险行业，因为店招原因，呼叫中心起来了是吗？不是的。整个保险行业了，把公司运营，把产品开笔产品开发慢慢铺到里面。网上密保险起来了。

这是这样的保险的一个定损，一个电话来了以后，看哪些地方有保险车。现在3、4家保险公司纳入，服务更好。

保损员，地损圆去是不是有摄象头录过来。现在不用了各，专门得但宾用。这个角度总结行很快多。从这里看三点，第一个业务规划这个场景下一定增大，通过呼叫中心把业务中心越来越扩大，我们找到人罗地执行包括。这是玩一个由于。

得做行业20年，相对来说一每户越积累越大，我们三个问题来看。这层理解应当做，这层组合所有产业链做。这是我们非常神定没有拿到任何数据。是为外部准备，再把呼叫中心管理好。云架构已经葡属落地，PSAA来说按行走。

这里能力封装最七公里。EBP和支付能力是重点。这块是今年工作重点。

最总做几个小拇。这是互联网呼叫中心变化，以后有义料，阿里巴巴30万山进行高薪，进行从业问询管理。以后支付要上来，控制支付宝。

最后总结一下，从这个呼叫中心云角度来说我们PSAA层，整个产业链，软硬件法币上，包括IVR标准和，包括业务润和整合，导致一个好的品太，把我们产业链发现。谢谢大家。