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    呼叫中心行业应用的探讨

    市场情况简单说一下,大家都明白这个发展趋势。从整个呼叫中心我们看是一个好的前景,我去年最早非常低调,这个市场我们没有翘动,今年动了没有做大。怎么做大,我们考虑比去年深刻,怎么组织好产业链把行业做大。市场规模国内外分析,BTO业务扩展市场可以,但是坦率讲我们碰到问题,呼叫中心好像是技术含量平台,呼叫中心厂家在讲我的技术多好,讲了以后客户不理了,中国电信我们这个团队希望分享,这件事情有没有可能做的更好,怎么每年有进步,怎么慢慢把市场做的更规模化、标准化,更接近客户业务流程。

    从这个趋势看,第一代到第五代,最早我们看到所谓的CPI,是ICT一种,是ICT吗?我们自己坦率讲其实不叫ICT,我们单纯从语音层面考虑,因为脱离客户业务流程,原来讲ICT没有成功,那个不叫ICT。目前一些场景和客户反馈。首先客户角度,他的业务来说,客户两类,一类做的比较成功大型客户,业务系统相对比较成形,横向传统麻烦,很多纵向成熟,我们拜访很多家电业、保险业、印痕业,单向垂直性非常好。呼叫中心单向很好。

    我们发现一个问题,客户业务流程其实做整合时候往往头大问题花很多费用,花很多买中间件软件费用,呼叫中心做吗,不行,我们在做,而且一步步贴近客户业务流程整合,让他省成本买一些东西,我们认为真正整合在执行层面,在业务真正落地,服务问题上。

    呼叫中心看成一个技术平台这是可悲的事情,产业链变成一个业务成长平台是对的。这是第一个问题。

    第二个问题我们的厂家总讲我的软件多好,我的平台适配性多好,开发的时候想过没有,由于客户需求不清楚,开发成本升高。要需求和技术脱节。语音能解决问题吗?其实语音不是一个技术架构,是一个合理IT架构,给出层次,给出中间件重要性。呼叫中心云能不能做整合,比如我是卖装载机的,其实这种中联重工、三一重工做很多这样的产品,每个产品单独做,我们和客户讲,有没有可能把类似产品抽取做成售后服务平台去承载?其实这40个坐机只要10个解决问题。产品流程是不是服务平台的问题,产品有什么差异性,没有人整合。客户这方面没有考虑吗?没有人去赋予这个责任做。我去做吗?你的产品专业,你业务管理流程和售后服务我们不懂,我们电信帮他优化流程。

    最后一点,呼叫中心发展到现在我们通过做化妆品行业,我们通过做保险行业,我们发现在EI通过呼叫中心慢慢整合,成为公司运营管理工具。今年我们有一些案例,我们尝试展开论述。

    举例子,这是一个家电制造业,光这样的呼叫中心有500多个,这个呼叫中心是帮助销售,帮助代理商更好销售家电,就是这样的事情。这个呼叫中心解决什么问题?第一从内勤看到所有的库存,看到要哪些资源做第三方物流。这是外勤负责铺点,就是门店铺点,销售业绩考核。工资待遇和奖金挂钩的。这个是正式员工,这里是加盟店,这个体系下有非常好的体系,物流和资源调动。这里难点在哪里?难点原来这些部门,物流公司是另外的事业部,销售一万事业部,多么可怕,现在拿不到数据,只能靠一些简单数据收集和积累。这个事情已经做起来了,公司内部管理体系和文件下发这个公司在运转,软件越来越优化。

    这个体系下我们看到第一呼叫中心运营变成公司运营,第二都是面向我们的代理商做服务的,以代理商为中心提高我的销售业绩才是老板关心的点。这些信息化没有,又来一个新的找电信,你能帮我设计一套新的营销理念,把我信息化门店采集做好,原来用管家婆的,用的金算盘的很乱,我自己掏钱,我是你加盟店,我掏多少钱呢。

    首先第一这两个是一个呼叫中心,不要隔离开,请客户考虑好,不要隔离省成本,可以是一个号码。再往下部署软件,这些软件基础涵盖对门店一些销售管理软件,我们开始找一个日本公司,后来换国内公司做统一化。

    门店销售化培训统一化,门电视频监控统一化,移动销售,把单子报上去,最后一个售后服务,做促销。社区销售额占到家电行业很大比例,这个有数据。

    从这个案例上看到什么?其实第二是偏技术的Services,我部署了一些东西,部署了一些专业终端,扫码终端,部署了一些支付终端,这里其实要一个非常完整的IT服务,坦率讲在中国做的不好。我们拜访很多客户做的不好,但是我们发现家电行业已经有龙头企业做这个事情,我们基本那个方向上个月数据1300店铺设完毕。我们建议第一把IT服务和业务融合一起考虑,再考虑平台考虑。这层叫云的PASS层。

    这个案例不展开,因为会讲一天,有很多故事在里面,有很多合作伙伴在里面没赚钱,有的赚钱了。

    第二个案例,我们这几年做的尝试,物流,物流企业里从整个条例,包括快递快运,这个行业看,从甲方看,先看成本物流,过程来看首先第一会把生产的车间成品运到一级库存,第二步从一级库存分解到最终的二三级库存。这个过程三级库存最耗成本,制造业里,零售业里,电子商业里最怕库存。如何把库存和销售点结合做好考虑这个问题。如果有一天准确告诉,每天采集数据这个要生产,因为销售额告诉你不要做。为什么百事可乐没有点,可口可乐有点,为什么?你们有没有数据分析,告诉他。我们从物流角度看,最早成品到最终库存到分包拆包,到最终销售点这个过程是脱节的。谁做整合,能整合吗,我们在尝试。

    首先第一我们分几类客户,一类是企业物流。企业有物流部门,企业物流很多企业转型了。很多客户物流做大上千台车会空载的。在这个角度车是装不满的,我们看到很多家电业运饮料,运葡萄酒。

    第二,我们从整个角度来看,是不是考虑应用融合,呼叫中心很苦恼的,老看不到这个车在哪里,我调哪个车。不是呼叫中心做,是业务部门做。但是中国现状就是这样,所以为什么成本会高。这里需要大家一起努力。

    现在中国有1500司机是加盟司机,是挂靠司机,没有正式单位,但是有车,去拉货,这个群体非常可怕,可怜的群体。开出车以后,,34%涨到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%,油价商家今年38%,在国外是10%不到。

    从这个角度我们看到什么?物流行业里有很多群体很可怜,车开出去碰到假司机,碰到假罚款,乱收款问题找谁。没有一个入口。空车回来怎么办,我到那个园区,有的公司叫专项能落地。配不上货的司机怎么办。我们有中心的服务中心帮他一步步解决。不是一下吃个胖子全解决不可能。和领导沟通这种产生找谁?说公安管,是不是这样。三超两超在交通部门,整合是方向。我相信会有进步的。

    交通更有意思,我这次去武汉调研,客户营运,呼叫机怎么做,头庄参考钱庄,钱庄整个服务链概念,当出现碰撞时候能动时候拉紧急救援,是服务产业链的概念。

    我一个出租司机出去以后,前面一个PAD,也是和前庄很像的,当一个店庄用来QQ进来,我希望大家理解,当我们一个呼叫尽力时候直接到呼叫中心,呼叫中心做一件事情告诉我你在哪里,我打一个点。这个点打下去软件自动搜索到。离甲方最近10台司机。马上司机时到一个东西,有这样的一个客户难的努的,在什么位置是们谁去接,5到10内必须有人接。呼叫中心发起了二次呼救。看到业务融合。

    行业里做呼叫中心怎么融合怎么创新。保险行业,因为店招原因,呼叫中心起来了是吗?不是的。整个保险行业了,把公司运营,把产品开笔产品开发慢慢铺到里面。网上密保险起来了。

    这是这样的保险的一个定损,一个电话来了以后,看哪些地方有保险车。现在3、4家保险公司纳入,服务更好。

    保损员,地损圆去是不是有摄象头录过来。现在不用了各,专门得但宾用。这个角度总结行很快多。从这里看三点,第一个业务规划这个场景下一定增大,通过呼叫中心把业务中心越来越扩大,我们找到人罗地执行包括。这是玩一个由于。

    得做行业20年,相对来说一每户越积累越大,我们三个问题来看。这层理解应当做,这层组合所有产业链做。这是我们非常神定没有拿到任何数据。是为外部准备,再把呼叫中心管理好。云架构已经葡属落地,PSAA来说按行走。

    这里能力封装最七公里。EBP和支付能力是重点。这块是今年工作重点。

    最总做几个小拇。这是互联网呼叫中心变化,以后有义料,阿里巴巴30万山进行高薪,进行从业问询管理。以后支付要上来,控制支付宝。

    最后总结一下,从这个呼叫中心云角度来说我们PSAA层,整个产业链,软硬件法币上,包括IVR标准和,包括业务润和整合,导致一个好的品太,把我们产业链发现。谢谢大家。

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