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    呼叫中心大有做头
    最近,记者发现,以上这些为人们提供服务的电话咨询,其实有专门的商业机构来承担,业内人士称其为呼叫中心。而且,这样的呼叫中心正逐渐趋向专业化服务,大则好几百人,小则六七人。记者通过采访发现,这背后的利益可观。 扩张速度惊人 两年,呼叫中心从25人发展到近两百人 杭州市江干区快到九堡的九盛路上有一个东方电子商务(电商频道)园,有一幢楼一层到三层人满为患,都是密密麻麻的格子间。好几百号人在这里戴着耳麦打电话,声音此起彼伏。她们大多数是女孩,年龄基本在二十出头,这里最小的员工是‘90后’,最大的不超过28岁,目前有近两百号人。杭州瑞臣商务服务有限公司的总经理郑炜告诉记者。 郑炜是杭州最早涉足电子商务行业的人之一,公司建立了一个网络购物平台,为了配合购物平台的服务,,两年前自建了一个呼叫中心,专门用来服务平台上购物的客户。渐渐地,他发现,呼叫中心不光可以为自己的公司服务,还能服务各种企业。一个中小企业只要向他支付两三千元一个月的费用,就可以把客户服务部分给他的公司操作,他甚至可以代为推销产品。 两年前开始涉足呼叫中心,从那时的25人,发展到现在的近两百人。他告诉记者,这是一个正在兴起的业务,每个月都要增加四五十个员工,同时淘汰业绩不好的员工。虽然员工的流动率挺高,将近20%,但每半年业务量和员工都会翻一番。 杭州的北部软件园里,有800人规模呼叫中心的盘石信息技术公司,也体现了这样的扩张速度。刚开始20个人,到2008年已经达到400人的规模,两年时间,又翻了一倍。盘石信息技术公司企划部黄盛琰告诉记者。 呼叫中心是如何赚钱的? 一个客服年产值能达20万元 呼叫中心如何盈利?毫无疑问,通过员工的呼叫产生价值,在这些专业的呼叫公司内部,员工都有考核指标,每个坐席的外呼量在每天150-200个。 大多数人接到这样的服务电话,第一反应是拒绝,但据呼叫中心的数据统计,在这个行业,呼叫成功率基本已经保持在30%。也就是十个人里有三个人不会拒绝。 盘石信息技术公司代理了百度在浙江区域的广告业务,还有部分新浪等门户网站的广告资源。除了为客户投放广告外,还为客户提供各种衍生服务,比如广告效果的数据分析等。 一共7层楼高的盘石公司,有三层是呼叫中心,每层大约有150人。每个员工可以从共享的客户资源库里找到客户资料。一旦成为他的客户,别的员工就看不到这个客户的资料了,避免重复呼叫。黄盛琰透露,去年一年整个公司的产值过亿元,平均一个客服能产生20万元的年产值。 罗长升是盘石呼叫中心的员工,为了方便和被呼叫成功的客户进一步谈业务,他自己每月花3000元租了一辆车。因为业务量出众,他成了盘石吉尼斯保持者,每个月的收入超过两万元,这也是公司收入最高的员工。 在瑞臣商务服务公司的呼叫中心,一个员工的工资不超过2000元,但每个人产生的价值在5000到8000元之间。公司把员工根据接到的外包任务分组培训,分组完成呼叫任务,有专门的客户资源库,根据业务类型给员工提供相应的客户数据,比如保健产品的推广有相对年长的客户资料,企业型理财产品则有相应的中小企业主客户资料。 这些客户数据,有些是外包方提供的,有些则是呼叫中心长期积累的。 郑炜说,一旦呼叫中心上了规模,产生的利润也是成倍上涨的,他的呼叫中心一年的产值已经超过500万元,不过他也表示呼叫中心有门槛,并不是随便就能运转起来。 郑炜建设呼叫中心的前期投入是500万元,主要用于软件开发和购买服务器等设备。虽然已收回成本,但因为规模扩大又再次投入。他分析,呼叫中心,低于200个坐席是有可能亏损的,因为资源太少整合不起来,难以产生可观的利润。 呼叫服务外包是趋势 必胜客的部分外卖电话也外包 这几年,通过信息化技术升级后,呼叫中心逐步趋向专业化,只要掌握其中的技术软件,就能基本实现电脑操作的全自动呼叫,更有很多服务行业把自己的这个服务项目外包给专业的呼叫中心,向客户进行售后调查、电话营销、新业务推广等。 中国移动客服电话10086的部分业务也外包给了呼叫中心。我们公司目前有600人,主要负责推广中国移动的部分新业务,以及客户的反馈调查等。林剑所在的公司是浙江移动最大的呼叫服务外包公司。 我们按照完成的业务量来向移动公司收费,完全按照他们的要求执行呼叫任务。我们必须维护对方的企业形象,这是呼叫中心的职责。仅仅依靠移动的部分外包业务,就可以养活好几百号人。 郑炜的公司不断扩大,得益于许多公司有客服的需要,但自建一个呼叫中心成本很高,因此选择外包。 他透露,外包服务有很多种选择,可以按照坐席数量来收费,也可以按项目来收费,比如帮某银行推广一个新的理财产品,他按照推销出去的数额和银行分成。呼叫中心可以帮企业买下各种号码段,比如400电话和800电话这类免费电话,企业只要支付月服务费,这个号码的服务内容就由我们公司负责,买号码的费用也由公司承担。 郑炜告诉记者,目前越来越多的中小企业愿意花钱,将客服内容外包给专业的呼叫中心,他不用招那么多话务员,也不用购买专业设备,必胜客以及肯德基的部分外卖服务就是外包给呼叫中心的,这应该是趋势。 最有价值的是客户精准分析 西湖区科技局常务副局长徐金贤告诉记者,呼叫中心虽是一个劳动密集型产业,不能说是高端产业,但有其潜力。如果客户资源整合得好,可以产生很多附加值,比如原本只提供服务,现在有些呼叫中心还代替销售中心,进行电话营销。目前在江苏和上海周边地区,这个产业已经比较成熟,而杭州的呼叫中心规模还不大。 他又表示,这个行业带给很多人被电话骚扰的困扰,有些呼叫中心获得客户电话及资料的方式是不规范的,存在侵犯隐私的现象。我自己就觉得整天被这些电话打扰到,总不是那么愉快的事情。 现在的服务已经从最早的一部电话+一本黄页的模式发展成了信息化模式,服务加营销这是呼叫中心未来的趋势。只要将客户资源进行合理整合,让想要得到相关服务的人接到电话。郑炜分析。 为了提高服务质量,减少客户的反感情绪,各个呼叫中心也都有法则,只要是被呼叫过的客户,系统自动限制呼叫三个月。林剑透露。 每一单电话都有跟踪记录,电话都是录音的,只要有客户打电话投诉我们的服务,我们将把这个客户放进一个名单,他将再也收不到我们的电话。盘石公司这样处理。 瑞臣商务则把每一次营销成功的客户进行数据分析,多次积累后,根据年龄性别职业等信息来分析对方需要怎样的服务,从而让接到电话的人觉得这项服务正是他需要的。
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