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    客服型呼叫中心服务营销的挑战与探索

      很多人都知道一个商界的二八法则,就是20%的高价值客户能够为我们的企业带来80%的利润。这几年来,客服服务(佛山)中心一直致力于服务与营销,创建了强大的电话销售团队,为中心做出了巨大的贡献,同时累积了很多营销经验。站在客户服务中心的位置上,服务是营销的基础,服务也是营销的核心可以肯定的是服务这件事,将站在20%影响80%的价值位置上。当然,在服务与营销上,也将会面临以下一些挑战:

      谁来挖掘客户的价值

      随着移动互联网浪潮的风起云涌,移动商务客户的规模大大膨胀,基于移动互联网的应用也呈井喷式增长,运营商的领地正发生变化。从原来的只提供语音通信到现在的数据通信,从原来的固网服务到现在的移动网络服务。以客户为中心是所有运营商都在努力的方向,也是客服价值服务体现所在。中国移动作为国内三大运营商之一,对客户关系进行更好的管理和挖掘,提升品牌能力,是我们必须要做的,才能更大地实现产业拓展。

      如果把营销分为三个阶段:第一阶段是我们有什么,第二个阶段是客户要什么,第三个阶段是为客户创造价值。以前,我们大部分把营销集中在第一和第二阶段,创造价值接触较少。营销的三个阶段中,如何更好为客户创造价值是我们需要更多思考的。

      从一个案例说起:一个老人买桔子,问店主:请问有桔子卖吗?我想买几个桔子。店主就说:我这里的桔子又大又甜,您想要多少?老人家摇摇头走开了。到第二个店,问同样一句话,店主回答:请问您要买的是什么味道的桔子。老人家回答:我想要买几个酸桔子。店主回答:没问题,马上给你拿。老人家买了几个桔子笑着走开了。刚好经过第三个摊,店主微笑着问:老人家,我很好奇,能不能问一下您为什么不买又大又甜的桔子,而买这些酸桔子呢?老人家回答:我的儿媳怀孕了,听说吃酸桔子会好一点。店主又说:原来是这样啊,其实怀孕了,除了吃酸桔子,其实补身子更重要......最后店主给老人家介绍了几种好水果买回去了。从这个案例来看,第一个店主主张的是我们有什么,第二个店主主张的是客户要什么,而第三个店主则懂得挖掘客户的价值,从而获得了更大的利润。因此,为客户实现价值更是需要我们做的。

      谁来保护客户的感知

      呼出客户的感知,客户是否信任,将考验我们的服务口碑。比起中心久经沙场的销售团队来说,自控的销售团队也越来越庞大,越来越成熟,两个团队长期为中心建功立业的同时,也代表着我们一批批的客户每天接着我们的营销电话,如果接一次两次是因为对我们10086的信任,那么接四次五次,慢慢地大家可能会由信任转到烦心,会不会不断地伤害了10086这么多年来建立的品牌。这个就像两个情侣热恋时互相都包容大家一样,时间久了就会对某些一而再再而三的事不停地唠叨,终究会有受不了的时候。

      呼入客户的感知,呼出后,客户来电时呼入的应对机制相对薄弱。一个小小的充值优惠,就有可能引起10086的话务浪涌,以及不停的销售,某些客户没了解清楚销售内容,或者由于销售技巧高超,当时客户答应了,后来想想不对又来10086取消或投诉等,我们的应对机制是相对缺失的,也不是所有员工都能很好的了解到如何处理这些问题,导致在无形中,客户的感知也大打折扣。同时此情况也会造成呼入员工对呼出员工的不理解,无形中内心增加了矛盾,最终一定会在客户的感知上得到体现。

      谁来帮助员工的成长

      员工心灵的成长。随着时间的推移,我相信90后将有可能成为我们服务营销的主流,从成长环境和经历来说,他们都是极个性化的一群人,在有这么多条条框框限制的客服中心,心态的不成熟特别容易暴露出来,如:心灵脆弱,极易耍性子,做事不考虑结果等,我们在传授技巧的同时,容易忽略了新时代的员工职业素养,心灵成长的课题,这也是我们现代企业不得不面对的课题。

      员工能力的成长。员工能力的成长离不开我们的培训和营销服务的实战训练,但是更能激励人的事情,比如说总经理基金,外训以及跨行业的交流,从来都是不定时推出,员工经常会无了期的盼望,如果能有一个更开明的总经理基金激励机制,员工看得到希望,看得到目标,会更加努力追求。

      地球人都无法阻止2012年到来的脚步一样,客服人也无法阻止营销与服务时代的到来,面对新的一年,服务依然是我们的主线,做好服务的基础时,我们才能有更充足的资源做营销,我们有着以下思考和建议:

      挖掘客户价值,离不开来电原因

      目前全员来电原因的时代,更有利于我们找到客户的价值所在,通过成立来电原因分析团队,定期了解客户行为的变化,客户需求的变化,传递客户的心声,更好的服务客户打基础,有了这个基础,营销才更有把握的开展。有一个好的来电原因体系,无论是客户CRM还是人员CRM都可以做到有的放矢,来电原因也是人才培养,选人育人的基地。只有更了解我们的客户,才能更好的为客户服务,接着更好的做好营销。

      客户感知,离不开服务价值链的完善

      目前呼出与呼入是一个既独立又联动的整体,是一个充满嗳昧的关系。而事实上呼入与呼出,营销与服务是一条完整的价值链,要通过专门的项目小组,打通呼出与呼入,营销与服务的任督二脉,使他们的嗳味关系得到确认,形成完整的价值链,这样服务既可帮助营销,营销也可助长服务。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

      员工的成长,离不开激励体系的充份发挥

      除了物质的激励外,90后主流群体更希望得到的是认同和鼓励,除了弹性薪酬的直接激励以外,建议对营销与服务的贡献度设立一套员工可以预期到的激励体系,比如每销售一单,除了弹性薪酬外,还可以计入积分,达到一定积分后我们可对兑换激励内容,如跨行业交流培训等。

      服务是营销的基础,服务是营销的核心,服务是营销的口碑,过量的营销会伤害服务,短期的营销会伤害服务。在服务的基础上营销才是王道,因为只有用户对我们的服务满意了,,那么他才愿意接受我们的营销!

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