呼叫中心处于企业业务运营的第一线，其工作决定着客户对你企业的印象，而提供出色的客户服务变得比以往任何时候都更加重要。但要让用户在呼叫中心的交流中获得出色体验对企业将是一个不小的挑战。为此， 由Plantronics提供的可下载电子书系列将指导您在呼叫中心领域探索创新发展的机会。

　　客户服务已经发生改变--您的呼叫中心改变了吗？

　　提供出色的客户服务比以往任何时候都更加重要。呼叫中心处于业务运营的第一线，其工作决定着客户对企业的印象，所以呼叫中心有潜在机会帮助最大限度地提高业务优势。技术和日趋移动的工作环境创造了诸多的机会，同时也带来了各种挑战。为了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用现代管理思想，并确保将正确的实践、技术和方法落实到位。让我们共同朝此目标迈进。

　　员工效率 同时适于二者的卓越技术。

　　现代化的呼叫中心正逐渐变化成为先进 HR 实践的典范，始终以人为本。

　　座席所做的工作不仅仅是现场回答问题和接听电话：其实他们正在为品牌增添人情味。如何能够在座席中激发这一愿景，并引领他们向这一目标前进？

　　三大关键步骤为呼叫中心提供重要支持，助其快速迈向未来：

　　1. 赋予员工更大的信任和权力，激励员工。

　　2. 建立灵活多变的工作环境，适应当今员工的生活方式。

　　3. 充分利用适合员工工作地点和工作方式的技术，提高工作效率。

　　75% 的消费者表示，如果能够在与呼叫中心的交流中获得出色体验，他们将更愿意与此呼叫中心所属的公司开展业务。　- Genesys， 全球消费者调查

　　座席流动是呼叫中心面临的首要挑战，因此... 　　谁将拿起电话？

　　当员工离开时，他们的经验也随之流失。

　　留住经验丰富的座席是所有呼叫中心的一个关键绩效指标，对于提供出色的客户体验也至关重要。

　　工作场所不断变化，呼叫中心是否做到了与时俱进？

　　新技术创造了更多自由工作的机会，同时也在传统呼叫中心环境之外提供了更多选择。如果雇主能够积极投资，应对这些不断变化的情况，他们将会得到经验丰富的员工的青睐。适应员工的全新移动生活方式，提供远程办公选择，企业将可以有效提高员工忠诚度。

　　●提供灵活性

　　灵活工作时间使呼叫中心成为许多人群的一个极具吸引力的选择。随着他们生活的改变，雇主的灵活性可确保留住技能娴熟的员工。

　　●信任远程员工

　　技术和全新工作模式使人们能够运用他们的技能实现远程办公。因此，呼叫中心可以从更广泛的人才库招募到具备专门技能的员工，从而能够更经济高效地推出新服务，开拓不同的市场。与此同时，这些座席也会更加忠诚。例如，在集中式呼叫中心，员工流失率高达 60%，但家庭员工的流失率不到 5%

　　75% 采用了灵活工作实践的公司中有 75%表示，他们的员工更加忠诚，并且更加积极进取。- DTI 工作生活平衡情况调查

　　他们不仅仅是接听电话。他们在解决问题。

　　要在企业与客户之间建立持久的联系，需要建立一种共同的归属感和紧迫感，以提供出色解决方案。

　　当然，严格兑现承诺在任何企业都非常重要。但是在当今的环境下，企业需要提供出色的客户体验，以便能够超越客户期望。在这一领域的成功可将客户转变成为拥护者。 　　80% 的公司认为他们提供了卓越的客户体验，但仅有 8% 的客户这样认为。　　- 贝恩咨询公司

　　现代化的呼叫中心：没有万能的解决方案可用

　　工作场所本身在不断变化。新技术创造了更多自由工作的机会，同时也在传统呼叫中心环境之外提供了更多选择。

　　●一个工作场所。

　　将所有人聚集在集中式呼叫中心是创造一致客户体验行之有效的方法。此模式可以轻松提供有效培训，提供同一系统，并以共同的价值观和相似的公司目标来激励员工。

　　●许多工作场所。