在没有详细了解呼叫中心之前，李娜的概念中只知道呼叫中心能够提升公司形象，提高员工的工作效率，但是呼叫中心具体怎么实现，以及会给工作带来哪些改变，她心里并不清楚。呼叫中心作为一个工具，，她需要让呼叫中心为她做什么呢？

　　呼叫中心能够做什么

　　从功能角度

　　呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统，从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支持通话录音等。那么这些具体功能，又是通过哪些模块实现的呢？一般来讲，呼叫中心的功能是通过以下模块来实现的：

多媒体接入：支持电话、传真、Web、短信、Email等接入方式。通过交换机、板卡、服务器等设备，将这些用户接入到呼叫中心系统中。

CTI控制：整个呼叫中心的呼叫控制枢纽，提供自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、随路数据传输、话务可在IVR自动语音与座席、座席与座席之间任意切换等呼叫控制功能。

ACD排队：负责对接入的呼叫进行智能路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，包括预路由和后路由；支持丰富的排队原则，包括黑白名单、客户VIP等级、业务类别、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务关联、轮询等。

IVR服务：IVR自动语音服务提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理。并提供图形化的流程编辑器，可进行数据库访问、自定义变量等操作，内嵌VBScript脚本，并支持与ASR和TTS软件融合。

IFR服务：IFR自动传真服务提供智能的传真收发功能，系统自动把收到的传真扫描成图片文件发送到座席的软件界面以方便查看，也可以直接通过电脑把传真文件发送给客户。

智能外拨：支持IVR自动外拨、预览外拨和预测外拨多种外拨方式，自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，并提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计。

录音管理：支持中继并线录音、座席并线录音和会议录音等多种方式，能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话等进行录音，所有类型的录音文件可在统一的录音管理台中进行检索，并支持录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等多种管理方式。

录音质检：质检人员可根据预订制定的质检方案对座席录音进行评分考核，并导出结果。

监控及告警：监控提供排队状态、座席工作状态、线路状态等服务内容的监控。告警提供硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运行状态等情况的告警，并支持以声音、座席端气泡提示、邮件、电话和短信等方式进行主动通知。

统计报表：提供所有话务的统计报表，200多个统计项，支持报表的任意组合定制，统计精度精确到秒，并可直接导出excle表格和进行图形化展示。

　　从应用角度

　　从实际使用来看，呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其是具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　从应用范围来说，呼叫中心可以作为以下几种服务的工具，从而到达提升公司形象，提高工作效率，提高客户满意度等目的。

企业客服

信息咨询

投诉

自动信息查询

回访

满意度调查

问卷调查

电话销售

　　典型应用分析

　　根据用户使用呼叫中心侧重点的不同，从主要的呼叫中心类型来看，呼叫中心大致分为以下4种类型：

　　呼入服务型呼叫中心

　　呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代。

　　服务型呼叫中心建设关注的要点：

业务服务模式：客户的业务服务模式关系到座席的分布和呼叫中心建设方案，因此需要先规划好业务服务模式

客户信息的收集与挖掘：从支持服务转向咨询服务，在服务过程中挖掘客户价值，展现呼叫中心的高附加价值

　　服务型呼叫中心的典型呼叫流程：

客户拨打呼叫中心，由系统进行黑白名单预路由判断，并转向指定IVR流程或座席技能组服务，如果是VIP级别客户则可优先服务。

不同级别的客户可以听到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播个性化语音通知，预先告知客户最关心的业务消息；如需要客户可选择自动传真收发；客户在排队等候时，可预先告知在队列中的位置。

座席在服务时，能够看到该技能组排队的客户数量，以调整服务时间；在服务过程中，可以随时咨询二线座席或在外业务人员进行配合服务，必要时可进行三方会议或咨询转接。

通话结束后，客户电话可转入满意度调查；座席进入话后状态，填写业务处理工单，如需要则派单到其他部门人员进行协助处理。

管理人员在后台可查看到所有的通话录音、通话报表和满意度调查报表，进行运营管理分析。

　　服务型呼叫中心在完成服务任务的同时，还可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示等一系列的重要任务。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，就能为企业的决策提供有利的支持。

　　呼入营销型呼叫中心

　　呼入营销型呼叫中心指借助电视、报纸、网站、广播、DM等媒体手段实现被动式的营销，引导有意向的客户主动通过电话等手段发起购买请求。

　　呼入营销型呼叫中心关注的重点是如何利用最小的成本将这些购买意向转化为购买行动。管理者需要充分了解公司销售的产品特性、媒体特性和消费者的消费习惯。

　　因此呼入营销型呼叫中心在服务型呼叫中心的基础上更关注以下功能：

如何保证所有的客户电话都能顺利接入：每通电话意味着一个销售机会，系统会通过黑白名单过滤和强大的预路由排队，保证客户电话第一时间的接入。

如何保证每通电话都能尽快转给座席受理：呼入客户有很多冲动式消费，当排队时间过长就会降低他们的消费热情。因此系统通过历史关联、技能级别、轮询、空闲时间最长等多种分配策略的组合，保证每通电话都能尽快的分配到最适合的座席处理。对于长期不接听客户电话的座席，系统将会强制该座席进入闭塞模式，不参加电话分配，保证客户的电话都能得到有效的接听。

如何找到呼入失败和转坐席失败的客户电话：丢失的客户都是销售资源，需要系统能够快速找到在交换机、IVR、座席等各层面丢失的客户电话列表，并分析出电话丢失的原因。可以由专人负责对这些客户的回呼，争取更多的销售机会。

如何保证在浪涌式呼叫下的系统稳定性：选择高可靠性的组网方案，包括交换机、CTI服务器和数据库服务器的双机备份，IVR服务器和录音服务器负载分担。经过官方测试，BasicCall满足每秒增加240个呼叫同时到达的呼叫压力，能够满足浪涌式呼叫的需要。

如何为管理者提供直观的资源使用情况报表：管理者需要随时了解当前系统的资源使用状态，以便随时调整资源，如是否需要加外线，是否需要加座席，是否需要调整座席的排班时间等。通过统计报表和运营分析模块，对外线、IVR、座席和呼入排队等系统资源占用情况进行图形化的展示，让管理者能够直观的做出判断。

如何保护客户的号码资源不泄漏：作为营销型呼叫中心，客户数据是公司的核心财产，号码防火墙保护客户数据的安全。

　　呼出营销型呼叫中心

　　随着电话营销的发展，呼出营销型的呼叫中心成为近几年呼叫中心建设的新宠儿。呼出营销指的是利用智能外拨工具实现大规模的电话呼出营销服务，它常与呼入营销相结合，成为众多销售公司的营销利器。

　　呼出营销型呼叫中心首先需要大量的客户数据作为支撑，客户数据的准确性和匹配度直接关系到营销的成功率。随后将客户数据导入到智能外拨系统中，并设置好外拨策略，包括外拨任务执行的时间、流程、座席、弹屏业务界面、预测算法和重拨策略后，系统将会自动的进行外拨，拨通后再由座席提供服务。系统自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，筛选出真正接通的电话再交给座席服务，从而提高座席的工作效率和外呼成功率。

　　常见的外拨类型包括以下几种：

人工座席外拨

预览外拨：人工座席界面自动接收到系统提交的外拨任务后，事先预览要外呼的任务信息，有选择的进行外呼

预测外拨：系统根据提交的外拨任务，结合目前座席的空闲情况，并预测未来座席的空闲数量，自动的发起外呼任务，呼叫成功后交给座席，由座席提供服务。

自动服务外拨

IVR自动语音外拨服务

IFR自动传真通知

短信群发通知

Email群发通知

　　对于呼出营销型呼叫中心关注的功能如下：

如何让座席最大化利用每个号码资源：当客户的数据资源有限时，希望每个座席都能尽可能的挖掘客户的需求，不浪费任何一个号码资源。通过设置每个座席当天最大的预览量和通话量，避免出现座席挑客户资源的情况。

如何挖掘每个客户的有效价值：首先要有效利用客户数据，在不浪费资源的同时，避免对客户的重复骚扰，并尽快区分出客户的有效性，对于确定的无效客户则减少资源投入。并建立完善的客户价值分析机制，不断挖掘客户再利用的价值。通过以客户为中心，一个客户多个号码，系统自动判断结合人工业务判断等方式，保证客户信息的最高效率利用。