被誉为领导力第一大师的哈佛商学院教授约翰·科特说：管理者试图控制事物，甚至控制人，但领导人却努力解放人与能量。这句话实际上道出了领导与管理之间的辩证关系：领导和管理互不相同—管理的工作是计划与预算、组织及配置人员、控制并解决问题，其目的是建立秩序；领导的工作是确定方向、整合相关者、激励和鼓舞员工，其目的是产生变革，显然，这也正是领导力的运行轨迹。
具体地说，领导通常关注意义和价值，关注所要达到的目标是否正确，是否值得。领导关注做人、关注人的尊严、人的价值、人的潜能、人的激励和发展。如果说管理侧重技术和手段，侧重过程和方法，那么领导则侧重人文和目的，侧重结果和艺术。当然二者间还存在一些重要的区别。比如，管理是重权力作用，而领导是重魅力作用、重影响力作用等等。
其实任何组织、团体乃至国家，都必须既有领导又有管理。只有领导而无管理，则领导的意图和目的往往比较难以实现；同样，如果只有管理而无领导，管理的愿望和目的同样难以达到。总之，领导者是决策者，管理者是执行者。
那么，呼叫中心的领导就该做好决策者，员工也应做好该中心的管理者。
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