二、IPCC呼叫中心系统是什么？ IPCC呼叫中心整合了多种通信模式，包括：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息、视频等，从而使得企业与客户间的沟通更高效、更便利。 IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、OSA/Parlay技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。

以下是一个简单的应用场景：

三、大型呼叫中心平台—--集群、分布式

大型呼叫中心系统架构：所有服务器采用双机热备、分布式部署，以集群的方式提供服务，从而满足大型呼叫中心系统的要求 。所有服务器既支持分布式部署，当规模比较小时也支持所有的组件在一台机器上部署（即All-In-One的模式）

四、中小型呼叫中心平台—--UCC产品

五、IPCC呼叫中心平台特点

软交换技术架构

用技术先进的软交换技术架构，采用信令和媒体相分离的设计思想，支持国际标准的SIP协议，具有高度的开放性、灵活性、扩展性奠定了坚实的技术根基。

云计算技术

云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来传统的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得大容量、低成本的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。 虚拟呼叫中心

具备支持多个虚拟呼叫中心同时运营的能力，系统最大可支持100个虚拟呼叫中心，各个呼叫中心在同一个平台下，支持不同的路由，不同的热线号码，不同的管理模式。

个性化的用户信息跟踪

具备自身的特有信息如：姓名、电话、住址、身份证号码、传真、email、学历、收入情况等，这些信息集中起来就可以挖掘出很多价值，比如挖掘一些新用户、巩固老用户，分析用户群，找出用户业务规律等等。其实，这些信息完全可以收集起来再次发挥他的作用。比如有了这些信息，用户拨打呼叫中心电话时，一经接通，座席能先客户开口而得到较为详细的用户信息，并根据客户的特点作相应个性化的服务。

独特的在线帮助

呼叫中心所开设的业务比较专业、全面，随着功能的强大灵活，势必造成对座席话务员的培训难度，如何以最快的速度让话务员熟悉和掌握座席服务功能是不可不考虑的问题。对于一个呼叫中心平台来说，其成本投入主要集中在对座席小姐的培训和日常维护运行上。独特的在线帮助可以帮助座席人员拿来就会用，一用就会，甚至不用培训就可以直接上机为客户服务。当一个新的座席人员接到客户电话说要投诉，而座席小姐不知道怎么做时，弹出一在线帮助查询主题，打入【投诉】，系统就可以找出关于这些主题的业务有那些，比方说投诉服务质量、投诉电话费用过高等，再根据用户的下一步具体提示，就可以迅速的为用户提供准确的服务。详细的历史记录

记录从呼入到呼叫结束的任何用户活动，可供计费、分析、挖掘等。这些数据将为后面的商务智能、统计分析提供最原始的数据。

强大的决策分析

呼叫中心所产生业务数据的筛选、分析，从中可以得出用户业务的规律。根据分析结果，可以为领导层在业务发展、人力资源、资金运作等方面，提供决策性的参考数据。

全面的统计功能

活动的每一个单项信息（如业务类型、时间、地点等等），都可作为统计的目标，得到各式各样的图表数据。

统一接入

IPPBX接入、板卡接入和Internet接入的统一。改变接入方式，对系统结构、排队效果等几乎不产生影响。接入方式的统一为呼叫中心的产品化提供了技术基础。 展性强

从小规模的板卡式，无缝的升级到使用交换机作为接入手段的大规模呼叫中心。Internet Call Center（ICC）的功能也能无缝的集成进去。

统一排队

多数传统呼叫中心都是以排队机所带的ACD进行排队处理，因此和接入方式（PBX接入）结合非常紧密，对于其他接入手段的支持相对很差。而我们采用了和具体排队机不相关的软排队技术，实现了统一排队。各种接入方式进入的呼叫由一个统一的排队机进行处理，可以保证不同方式的接入和服务类型都能得到灵活的处理。

灵活性与开放性

按照软交换的设计理念，承载与控制分离、业务与控制分离等核心要求，同时兼容现有的TDM网络。系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局。同时，系统对业务开发层提供非常方便的接口(如IVR开发环境)，无论是自动业务和人工业务，，系统都提供了灵活强大的再开发接口。除了呼叫控制和媒体处理功能外，第三方开发者可以根据业务的需要，动态的增加业务属性。

系统提供图形化IVR版本，支持复杂应用，可进行流程节点添加、数据库访问、自定义变量等操作，具有较复杂的流程编辑器，支持ASR和TTS融合，完成自动语音识别和文本转语音功能，支持的厂家包括：科大讯飞、捷通和言丰科技等。