首先我们来了解两个概念：多渠道营销与数据库营销，这是两个最新的趋势，同时也和电话营销密切相关。
多渠道营销是指使用直接和间接的沟通渠道与客户进行交流互动，这些渠道包括网站、零售门店、邮购目录、邮件、电子邮件、电话等等。让客户可以选择自己喜欢的渠道来做出响应，让他们更倾向于购买公司的产品或服务。简而言之，多渠道营销所做的一切就是以客户的需求为中心进行选择。多渠道营销之所以重要，最简单的原因就是客户在哪里，你就要在哪里，而客户是无所不在的。如果你需要其他的理由，可以考虑这个：多渠道客户的消费比单渠道客户多3~4倍。毫无疑问，现在的客户在购买流程中比营销人员拥有更多的控制权。由于存在着众多的可用渠道，客户在想获得信息时比以前拥有更多的选择，所以今天的我们也拥有更多的方式能够接触到客户。
那么，呼叫中心怎样才能正确地进行多渠道营销呢?以下三个关键要素可供参考。
(一)创建和维护客户的统一视图
对客户有一个统一的视图非常重要。这是因为如今的客户经常与企业的品牌，以各种各样的方式发生互动，而且在不止一个接触点上。对营销人员来说，了解所有渠道每个接触点上的客户行为非常重要，而且还要了解每个客户对企业的价值。要获得客户的统一视图，建立一个集中式的营销数据集市会有所帮助。无论数据源在哪里，营销人员都可以建立这个数据集市并收集所有的客户数据。在创建和维护客户的统一视图时，请注意以下几点。
(1)拥有大量的客户数据并不等同于拥有了一个有关客户的视图。数据本身并不重要，真正重要的是用这些数据来做什么
(2)客户视图会不断演进，客户在变，业务在变，时间也在变，一切都在改变中客户视图也必须随着这一切的改变而改变，这意味着会出现新的数据，刷新旧的数据建立新的模型，更新旧的模型等等。
（二）建立一个多渠道营销平台
如果你有一把锤子，那么一切看起来都像是钉子。这句话的含义同样适用于营销，这就是建立一个多渠道营销平台为什么如此重要的原因。通过多渠道营销平台，也就是一个包括处理流程和技术的平台，可以支持
(1)营销活动管理，包括客户细分、工作流的建立和营销活动的执行；
(2)先进的分析技术，包括预测分析和营销活动优化
(3)先进的执行能力，包括内容管理、事件触发、实时决策制订，以及为主动和被动营销计划制订下一个最佳服务策略等能力
(4)响应属性，包括执行营销组合优化、场景规划和营销属性分析；
(5)数字化营销，包括将营销活动从传统渠道拓展到新的渠道中，如网络、电子邮件、手机、视频等等
通过建立多渠道营销平台，能够整合传统的渠道和新兴的渠道，而且还能够很大程度地简化创建和执行跨渠道的营销活动的过程——只要让营销人员建立一个基本的营销活动，然后将它复制到多个渠道就可以了。之后，可以适时适地地为适宜的客户提供适当的服务，在降低成本的同时提高了营销投资的有效性和绩效
(三)在所有渠道建立一致的客户体验
客户体验是区别于竞争对手的一个强有力的指标，而且客户体验的质量和一致性同等重要。这是因为客户是将企业品牌作为一个整体来体验，不管他们与你的互动是通过网络，是在门店，或者通过电话，还是这些方式的组合。如果客户在门店的体验是负面的，那么正面的在线体验所带来的价值又有多少?如果企业将每个渠道都视为各自独立的实体，而且提供的服务和产品不一致，那可能就会面临客户离你而去的风险。
咨 询 客 服