有位哲人曾说过:上天赐人以两目两耳,但只有一口,欲使其多闻多见而少言。这句话的意思是上天给了我们两只眼睛和两只耳朵,却只有一张口,是为了叫人多听多看而少说话的;暗指人们在沟通中要多听而少说,由此可以看出聆听的重要性。作为呼叫中心的客服人员更是如此,聆听不仅能发现顾客的需求,还能有效地沟通情感,化解顾客的不满。所以,要做一名优秀的客服人员必须首先学会听的礼仪。
通过耐心聆听,顾客能感受到来自客服人员的关注,进而感受到尊重,这是他们寻求服务时的基本心理需求之一;换一个角度来说,客服人员也只有耐心聆听,才能发现顾客的真正需求,掌握所有有用的信息。所以说,耐心聆听是最基本的听的礼仪,客服人员应通过耐心聆听向顾客传达敬意。
(某房产中介公司呼叫中心客服部,一位男士来电话)
客服人员:您好,有什么需要我效劳的吗?
顾客(滔滔不绝地):我想租一套房子,就在这个小区。正好看到你们的客服电话,就打过来了,呵呵…我们家房子正装修呢,一家三口没地儿住了,所以需要搬出来住几个月,三个月吧,这样房子的味儿也散得差不多了,虽说我们家用的都是绿色环保的装饰材料,可我还是不放心啊,唉,这不前两天网上还报道呵呵…扯远了,租个两居室吧,面积不用太大,够用就行。装修嘛,不用太豪华,干净整洁就妤了,我这个人就是喜欢干净。还有就是,采光一定要好,这点你得给我记好了。主卧的窗户最好朝南。嗯……对了,还要带个大点儿的阳台,这样能有个歇脚抽烟的地方
客服人员(始终耐心地听着,不时地回应):嗯。
顾客(继续进行长篇大论):嗯,如果房子离公交车站近些就更好了,你知道每夭上班如果走很远的路赶公交的话,那实在太令人难以忍受了,呵呵,省下这些时间睡几分钟的回笼觉倒挺美的。还有……就这些吧。
客服人员(耐心核对客户要求):好的,您是想在这个小区靠近公交车站的地方,租一套采光好的两居室,价位在三千元左右,主卧窗户朝南,带大阳台您看对吗?
顾客:是的,就要这样的。真难得!我讲得这么乱,你还听得这么认真,我真得谢谢你!
客服人员:这是我们应该做的,五分钟后我们的工作人员会和您联系的。
顾客:谢谢,再见!
点评:
客服人员对顾客的善谈,没有表现出丝毫的不耐烦,而是一直耐心聆听,最后完全领会了顾客的意思,并赢得了顾客的好感。正是这种耐心聆听的礼仪,表现出了客服人员对顾客的尊重,赢得顾客的好评就是必然的了。
沟通技巧:
★聆听时要保持饱满的精神风貌,聚精会神地听。
★聆听时要与顾客的视线平行接触,不躲闪。
★聆听顾客的谈话要表现得中规中矩,不要坐立不安,更不要玩弄纸、笔、手机和手表等物件。