诚挚地道歉，能让顾客感受到客服人员确实体会到了他的痛苦，是呼叫中心营销人员打动顾客最有效的武器。
顾客：你们经理呢！给我叫出来！
经理：先生您好，请问有什么可以帮您的?
顾客：把你们管事的给我叫出来，我告诉你这事没完。
经理：有什么事情您可以跟我讲，我是这里的负责人。
顾客：你们那个门口的促销员什么态度！我多选了几个她就不高兴了，嘴里还嘟嘟囔噥的。怎么了！买东西还不让我挑啊！我一定要投诉！
经理：哦，您说的那个女孩子今天刚上班，她犯错了是因为我没有培训好，也是我的责任。我替她向您道歉。
顾客：别讲这些没用的！气死我了。
经理：您坐下消消气。小王，给这位先生倒杯水来。先生您消消气，她们这些小孩年纪小，从小娇生惯养的，您别跟她们一般见识。她们这一站就是一天腰酸腿疼，还有业绩的压力，也挺不容易的。
顾客：算了算了，我也懒得跟她一般见识。你让她进来跟我诚心道个歉就行了。
点评：
客服人员真诚的道歉、热情的接待使得顾客的火气消了一大半。
沟通技巧：
★道歉是化解顾客不满、处理顾客抱怨、给予顾客补偿的有力武器。遇到案例中的这种情况，或者顾客带着情绪来投诉，客服人员不要让顾客的情绪、态度和语言扰乱了头绪，自乱阵脚，而是应该向顾客真诚道歉，先安抚顾客。
★呼叫中心电话客服人员在与顾客的沟通过程中，要时刻以真诚的态度对待顾客；处理顾客的不良情绪时，也要以真诚的态度向客户表达歉意。
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