乔·吉拉德被誉为世界汽车推销之王，他以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项吉尼斯世界纪录。在他的成功经验中，经常被提起的是：学会做一名好的听众。

事实确实如此，每个人在表达的时候，都希望对方认真倾听。客服人员也要注意聆听顾客的谈话，否则就会引起顾客的不满，其后果无疑不利于企业和自己的工作。

少说多听的重点在于多听，听是一门艺术，对于客服人员来说更是一种技能。客服人员要学会听懂顾客的一言一行，时刻关注他们的需求。

在某商场呼叫中心的客服中心，客服人员小周注意到：有一位大妈手里拿着一件衣服在那里转来转去，走近服务台，不知何故转身又走了，小周看在眼里，追了上来。)

客服人员：您好，大妈！您有什么事吗?

顾客(看了一眼客服人员，脸红了)：没什么，嗯。

客服人员(热情地)：没关系，您说吧，我一定会尽力的！

顾客：是这样的，这件衣服是我女儿在上海给我买的。可是我穿着稍微有点瘦。人老了，喜欢穿宽松的衣服。所以我就让女儿联系了一下，看能不能换。女儿来电话说：厂家的客服人员已经和这个品牌北京店联系好了，给我换。这个品牌就在咱们商场，可我转了两圈都没找到。你看，就这牌子英文的，我也不认识!

客服人员：原来是这么回事啊。大妈，您别着急，跟我来吧。

(说完，客服人员小周带着大妈找到那个品牌的卖场，与导购员沟通了一下后，办理了换货手续。大妈高高兴兴地走了，临走还不忘说：姑娘，有空到我家来玩啊！)

点评：

客服人员在与顾客的沟通中要全神贯注，注意顾客的一言一行。像案例中的商场客服人员，看到顾客有麻烦，主动上前询问，在认真倾听顾客的叙述后，迅速做出反应，帮助其完成了换衣服的需求，赢得了顾客的好感。通过这位顾客的口碑宣传，商场的服务信誉自然会有所提升。

沟通技巧：

★商场、超市、物业公司等类型企业的客服人员，直接面对客户的机会比较多，这就要求客服人员在工作中眼观六路、耳听八方，随时关注自己身边发生的情况，主动为顾客提供服务，并在与顾客沟通的过程中，认真倾听顾客的叙述，尽量不打断对方的讲话，并不时做出回应。

★对于通过电话、网络为顾客提供服务的客服人员，就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调，进而判断顾客的情绪、期望和要求等，以便做出正确判断，提供符合顾客期待的服务，提升顾客对服务的满意度。