对于寿险电销来讲，一般都是通过赠免费保险的方式建立有效数据库，再通过回拨介绍产品、介绍公司、建立与客户的信任关系，最后用服务品牌促成客户快速购买。有效的沟通要切合贴近客户的心理变化，快速决定，因此销售流程的科学设计就显得尤为重要了，下面我们以寿险电销为例，讲解话术流程的神奇之处。

（一）赠险直接的获客方式

赠险的作用一方面是宣传公司，另一方面是筛选客户。如果开场白期间就被客户拒绝，即使通话时间不长，也要体现出这通电话的效能。

(1)说到我这里是XX人寿时，客户就想挂机。此时，抓紧时机给客户介绍公司，就算此次赠险不成功，至少挂电话以后，客户对公司会有所了解，这就是这通电话的效能。

话术举例

先生听过XX人寿吗？我们是四大寿险公司之一，我们总部设在XX。

(2)提到保险，客户不愿意提供个人信息时。此时，告诉客户我们这里是电话中心，让客户对电销渠道有所了解。

话术举例

我这边是电话中心，专门为我们的高瑞客户提供保险专业服务的。

我们是电话中心，专门做品牌推广，希望您能了解我们的服务，您的名字是怎么写的？我这边发短信给您。

(3)注意，赠送成功后不要忘记介绍自己。为下次回访销售做铺垫。

话术举例

我是公司的保险理财专员，专门为老客户提供专业的保险咨询服务，您以后有任何保险问题都可以致电给我，我的名字是XX。

在行业中，有很多电话销售人员，觉得贿险不能立竿见影出保费，所以不愿意自己赠险。根据实战中心数据分析显示：自赠险产生保费的概率，是接受他人赌险产生保费的三倍。从赠险就开始对客户进行经营，有利于后期的销售。

（二）售险充分的产品推销

在前期为客户赠送免费保险后，客户对公司、电销渠道有了一定的了解，第二通电话再和客户介绍付费险产品，就会比较容易切入。一通成功的销售电话，从成功地介绍完整产品开始。

寿险电话销售都是以产品为导向。因此，在话术流程设计中可简化为三个步骤：开场臼一产品介绍-促成。下面就逐一细致介绍三个步骤的标准操作流程。

1.开场白

众所周知，好的开始是成功的一半。开场的黄金时间仅有50秒，如何利用好这短暂的瞬间呢？我一直推崇五字诀＂简热、巧、动、带。

简＂，是指做简单的自我介绍。大家在线上会发现一个问题，就是新人初期不敢进行电话外呼，所以在开场的时候都会相对晖竣，特别是在做回访电话时，总想在电话沟通过程中与客户达成一种亲密的关系，但是客户的防备意识较强，所以更要强调简单地做自我介绍。

热＂，是指热销，不是误导型热销，是热销来电目的。我们需要根据客户的情况来热销一下来电的目的，比如你的客户是一个二十八九岁的女性客户，那么你热销的话术不是十一即将到来，为您提供一个服务或我们公司成立多少周年，为您提供一个服务，而应该是我们专门针对80后的客户，提供一个专项的保障计划。在制订话术时需要充分考虑监管情况，避免制订出违规的话术。必须字上有旬，旬上有韧。语言不变，但是目的就是希望客户能够有一个专属服务的感受，也会给销售人员继续讲话的机会。

话术举例

您好，请问您是XX吗？我这里是XX人寿电销中心，我叫XX，工号xx,x先生，之前我们有工作人员赠送给您一份公共交通意外保险，您收到了吧？今天致电给您是因为我们XX人寿在2011年被评为全国理赔最迅速的寿险公司之一，所以特别针对之前接受过赠险的客户推出了一个回馈活动，这边其他通知到的客户都办理完了，耽误两分钟给您介绍一下，我说话您还听得清楚吧？

巧＂，指巧妙处理客户拒绝。实际销售中，很多销售人员在开场流程中，当客户说没时间等推脱之辞时，就轻易挂断电话。而在很多通成功销售录音中，很多开场初期都曾遭遇客户拒绝，也正是销售人员的坚持才有机会让客户了解我们的产品，最后产生购买行为。因此，对于开场流程中标准化三次异议处理要做到三个坚持。

开场的标准化异议处理举例如下。

话术举例

◆客户笫一次拒绝：没时间、不需要等问题电话销售人员坚持（第一次）：特别简单，二三分钟就行，我们就是每个月……＂

面对客户的初次接触中的习惯性推辞，我们告之其不会耽误太多时间，并直奔主题。目的是为了降低客户的抗拒心理，创造机会继续沟通。

◆客户第二次拒绝：真没时间，以后再说等

电话销售人员坚持（第二次）：其他客户都通知到了，就差您这个客户了。

这句话运用客户的从众心理。

分析客户此时的拒绝心理，也许对于不确定的对话暂时还不能准确判断是否对自己有用，我们运用客户的从众心理，再一次争取讲话的机会。

◆客户笫三次拒绝：真的很忙，没有时间，以后再联络电话销售人员坚持（第三次）：约访。您看我是明天上午还是明天下午打给您？

话术此时的沟通在于创造约定回访的机会，回访时间的确定，常用二择一方法。这通电话打完了，下通电话如果客户愿意接，对后期的销售一定是有帮助的，就算客户不接，也没关系，我向客户介绍了公司、电销渠道和我自己。这就是效能。每打一通电话，每说一句话，都要实现效能。

做到三坚持，就是销售人员在线上达到效能的实例，即投入与产出的最大平衡。销售人员每拨打一通电话，只要客户给予一定的时机讲话，我们都要实现该时间段应该达成的效能。投入即时间成本，效能即通话质量，并不一定以出单为最终效能考量结果，而是为了经营客户，使之从不相信到相信。另外，面对三次客户的拒绝，也锻炼了销售人员从不敢说到敢说的能力。

话术动＂，就是互动。有些销售人员，在与客户沟通时，心理胆怯，担心客户有异议，所以沟通中不敢主动问询客户是否有时间，强硬直接带入产介。实战中发现，若没征得客户同意，强硬进入产品介绍环节，客户的体验感就很差，往往通话进行到三分钟左右，客户的耐心就不足，不利于沟通。

带＂，带入流程。开场黄金时间用好了，客户体验度就会很好。销售人员需适时带入产品介绍中。

＂简、热、巧、动、带就是教销售人员技巧性的带客户进入产介环节，即推动客户直奔主题。开场简、热、巧、动、带＂的运用，可更好地创造与客户的沟通机会，延续与客户的有效通话，进行一场高效且有吸引力的开场臼。

大部分寿险公司会有赠送保险的行为，可以此作为开场白。对于销售人员来讲，赠送保险是为了增加下一次销售机会，不管客户是否接受，对我们来说都没有关系，主要的目的是让客户记住我们的公司。因此赠免费保险主要有三个效果：心如果客户反馈没有时间，不要紧，我们需要给客户一个初步的印象，我们是XX人寿保险电话中心，我们电话中心提供的是市面上非常划算的服务和多样化的产品。主要为下次销售作有效的铺垫。＠如果客户有耐心听电话中心全面的介绍，但是结果可能接受或者不接受，此时需要做的是与客户建立关系，让客户了解本次赠送的产品，主要是让你了解我们公司的服务，同时让你关注一下XX保险的相应理财产品，XX是近几年来保险公司分红利润最高的寿险公司……＂，给客户一个相应的利益吸引。

一定要让客户记住你是谁，这个行为和你的公司没有任何关系。有一个销售冠军，在2009年与客户接触的过程中，他的每一通赠险电话结束的时候，都会给客户一个加深印象的话术，我是XX年的销售冠军，我叫XX，以后有什么保险或者理财需求，您随时都可以给我拨打电话。然后在二次销售的过程中，他的电话开场直接就是您好，我是XX。对于客户来讲，这样的亲切感觉是在他前面的电话沟通过程中积累出来的，并且所有的过程都是前后对应的。所以大家在制订话术的时候，既要相对简单，又要脱离平时说话的沟通话术。现在寿险电话中心的一次成交几率也逐渐变弱，同样也发现，一次成交的客户签收比例也较低。所以我们每一通呼出电话都要体现呼出效能，在线上尽可能争取讲话的机会，如遇客户拒绝也要注重客户的满意度及感受，适时礼貌挂机。

2.产品介绍

大家回想一下，对我们之前销售过的客户，如果你过几个月再给他打电话，XX先生，之前我给你卖过一份保险，你能告诉我我卖给你的是什么吗？客户可能不记得交多少钱，不记得最高额度是多少，但是他会记得，他大概要交到什么时候，他在什么时候可以拿回来，保的是意外还是疾病。也就是说，他只记得产品的属性，不记得其他内容。产品属性就是轮廓。可是我听到一些录音，讲得很细致，我们保什么什么疾病，讲得很细是没有必要的。比如说，＂我给大家介绍个人，这个人浓眉大眼，细皮嫩肉，我这话说完，大家没有感觉，甚至还不知道他是男的还是女的。那我换种说法，我给你介绍一个帅哥，这个帅哥浓眉大眼，风度砌翩＂。是不是单身的女孩子还会心动一下，想见见他是什么样子呢？所以，先说是男是女，是我们保险产品的轮廓和属性，然后再去说他眼睛大小，脸上长了儿个麻子，皮肤的好坏，这才是我们产品的深入介绍。

善用清晰的产品介绍让客户快速了解，而产品的清楚展示才是与客户建立信任的最有效形式，归根结底客户是要为你推销的产品付费的，因此在有效时间内力求介绍简单，受众清晰。以保险产品为例，一般，我们产品介绍的话术内容大致分为两大部分：小产介、大产介。

小产介就是产品的形态，一般三句话便可以介绍清晰。包括保障形态，即交费年限及保障年限，以及保障的类别（疾病，意外，养老）；保障亮点，即最切合客户需求的保障内容（也可以成为产品亮点）；利益形态，即告知客户经济上的利益（或返还，或分红，或明确收益）。客户最想知道，自己到底能得到什么，很多购买过的客户，在一段时间后，回顾保险产品，大概知道交了几年的钱，什么时候钱能拿回来，发生什么风险可以获得理赔。产品介绍过程中，要淡化销售痕迹。

大产介就是以客户为例，数字演示，感同身受。比如我推销一顶帽子给你，尽管我详尽描述这顶帽子是什么颜色，上面装饰品多么有价值，款式多流行等，听者不一定就会有兴趣。如果我直接说，这款帽子与你的服饰风格非常匹配，如果你戴上这款帽子会更加时尚，并且这款帽子上的水晶装饰也是物超所值。相信我这样介绍，听者会有感同身受的想法，并引发试戴的需求。而我们产品介绍的大产介部分，就是以客户为例，用数字演示的方式，引发共鸣。

话术举例

以您为例，您今年30岁，每月最高交2000元钱，10年总共交24万元，那60岁您得病了，我们公司就给您XX钱。当然平平安安情况下，可以把您交的钱全部拿回来，您交了10年钱，给您11年的。在这部分介绍中也帮助客户预演了未来，并简要给予规划。

销售人员还要善于利用提问来引导客户继续沟通，而软问题的提出可以带客户进入下一流程中，例如，小产介结束后常用的提问旬是：这个计划还不错吧？这样可以创造更多机会和客户继续沟通。而大产介结束后可提问：＂这样说您清楚吗？用这旬话引导客户思考。作为成熟销售人员更要善于聆听，有时候聆听比说更重要。这个计划还不错吧？这旬话问完，一定要停顿一下，听听客户的反应。如果客户的反应是：＂额……这么多钱？客户的回答也间接反应出经济上考虑多于利益吸引。那我们该怎么解决？前面讲过，我们希望客户给予更多的机会沟通，而面对客户的退缩，我们应该用语言降低他们的抗力，引导客户轻松进入下一个话题，可以说，这个额度你有负担吗？客户可能会说，有负担我有保险了我再考虑一下吧等很多不相关的问题，我们可以明确告之：我的介绍是可以办理的最高额度，多交是不可以的，而这个额度下，一共有10个档次，200多元，400多元，自己随便选就好了。这样把客户的防备降下来了，可以进入下一流程中。

在介绍产品过程中，客户也会有问题产生，我们将客户反馈的问题主要分为常规性问题和非常规性问题。

常规性问题是客户顺着销售人员的介绍内容提出的问题。无论多尖锐，他都是常规的。举例：我们这个活动特别简单，就是每月交点零花钱，交10年。客户说，交多少钱呢？大家认为这个问题是常规还是非常规？答案是非常规。我们说交10年，接下来是说交多少钱吗？不是。你是要说产品，客户思路跳出你所介绍的思路了。举例：我们这个是保大病。客户说，保大病，不就是不死不保吗？这个是常规问题。因为客户说出这样的话，是根据你的思路来提问的。如何解决常规性的问题呢？解决主要分为两个步骤，首先直接回答客户问题，其次技巧热销带回话术流程中。即不轻易被客户问题打断，流程并不被客户问题带走。非常规性问题是客户主观判断产生的问题。产生前提是客户占有主动。我们在回答时应尽可能的淡化客户问题。例如，上面非常规问题，常用来回答的话术是交多交少您自由定，我们的活动是……客户在没有听明臼交钱得到什么内容的时候，提出交多少钱的问题，反映出他的戒备心理，因此回答思路就是降低心理防范，让客户继续听介绍就可以了。

我们要尽全力把客户带入下一步流程。如何带入？设计话术的原理，就是不断将客户从理性诉求引导到感性诉求。产品介绍时，要记住我们是产品的宣传者，而不是推销者。

基本上讲到这里，已经差不多进入3~5分钟的时间，这个时期是听众从感性期进入理性期的时点。那怎么才能把听众从理性期转化为感性期呢？举例：有人到医院去看医生，腿有点疼，去拍了个片子，然后把拍的片子给医生看，医生说：＂哟，长了个东西啊，不然住院吧，把腿锯了吧。这位患者啪的－巴掌，凭什么锯我的腿？如果医生换种说法：＂腿上长了个东西，要赶快住院锯掉。这位患者当时就哭夭喊地，想着锯还是不锯，想着自己怎么那么倒霉，人生那么不幸。这个例子说明，专业性和自信度很重要，特别是专业的话语权。因此可以直接带入专业健康问询问题，并且对签约办理的递送及合作银行做个讲解。

也有客户在大产介后，会问有返还吗？有分红吗？

等之类问题。说明客户有购买实力或者不抗拒保险产品。常用话术：这边和您说一下，不是谁都能办的，我们对健康是有要求的，很多客户和您一样都很高端，但是因为健康不符合要求不能办理，所以需要问您一下。进入健康告知环节。刚刚举例子，医生诊断患者的专业性很重要，所以健康告知环节建议大家用专业的语气。这也是常说的设门槛带流程的技巧。按照以上流程介绍完之后，不需要对客户再重复介绍产品。因为产品介绍永远是销售的推力。而品牌和服务才是销售的拉力。

3.促成

产品介绍之后，进入默认成交环节。因为电话销售是为产品找客户的销售模式，所以线上成交及快速促成是电话销售的便捷之处，记得我十年前刚入行做电话销售，有同事成交一单，竟然和客户打了88通电话，那时候初卖阶段，实在尤什么效率可言。如今，电话销售借鉴了国内外经验及客户消费心理的分析，只要在线解决客户信任度及购买紧急度这两个问题，线上成交也就轻松了许多。只要电话销售人员转换销售思路，从产品售卖者上升为产品宣传者，而成交环节就是为客户办理手续的工作人员。

因此，话术的流程当中，只有三个部分，第一部分是0,OPEN，开场。第二部分是P,PRODUCT，产品介绍。第三部分是C,CLOSE，成交。这就是成交三部曲。成交我们称为假设成交，在和客户沟通的过程中，我们一步一步地创造三次机会，让客户来购买。当我们把产品介绍做完了，并且我们的服务推售差不多了，这时候我们就要进入成交环节，大家要注意规避8~12分钟之间。

1)空窗期

8~12分钟，我们称之为客户心理的空窗期。这个阶段客户的心理尚未产生付费的冲动，却也找不到拒绝付费的理由，然而，从消费心理分析，这个时点，客户对产品产生了兴趣，可是在成交付费之前，都有一段心理动作，就是为不购买找理由。大家可以回顾自己消费行为产生之前的心理变化，是不是都在为不买找些理由呢？例如，想买一部新手机，在对产品确认后，心里想的一般都是如果先不买行不行，现在手机还能用，或者能否让家人代为购买等。这样的心理活动再次证明客户其实对你销售的产品有兴趣。在空窗期，客户一系列心理行为转化为语言，往往是＂销售者赞扬哪方面，客户就抗拒哪方面＂，归根结底，都是在为不购买找借口。

空窗期的认知及处理技巧对于辅导员工录音成长有非常大的帮助。以前主管认为每通电话讲到7~8分钟就是有效电话，然而发现再次回访客户挂机和免接率非常高。了解了空窗期之后，明确了对员工录音辅导的重点内容，有效地帮助员工对销售流程的全面掌握。

2)陈旧观念式问题的解决

12分钟之后，我们就可以尝试着要客户的敏感资料，要敏感资料的目的是，了解他的真正不想买的理由。客户前面提的所有问题，都不算作他真正不想买的理由，而是涵盖了他主观的反馈和他的表象行为。所以在要客户敏感资料之前，客户所说的所有异议和问题，我都把他称为陈旧观念式问题。比如，保险没用我有保险现在没钱我有房贷等，这些都是陈旧观念式问题，并不是他真正不想买的原因。

面对陈旧观念式问题，我们有三个解决步骤：先去认同他，再去引导他，引导之后再过渡到我们的流程当中。

(1)表示对客户提出异议的理解。我们戏称PMP，即你的想法我认同我们很多客户都这样。

(2)引导。引导一般有两种，第一种方式罗列权威数字引导，第二种方式是第三者影响力引导。举例一：有客户说，保险真的没用。我们可以说：我特别理解您，在我没有接触到理赔客户之前，我特别认同您，我也是这么想的，但是，既往的数据可以告诉大家，现在重大疾病发病率是72.18%80.00%。曾经有一个最悬的说法，四个人打麻将，其中有一个人就会得癌症。举例二：我特别理解您的想法，之前我有个客户，他是一个律师，他也看了我们的条款，我问他，这些你了解吗？他说，这些很正常嘛，当作我的一种风险保障理财嘛，然后给他和他的爱人都购买了。即用第三者的故事影响客户。以上就是面对陈旧观念式问题采取的方法。

(3)过渡。我们这个计划就是针对您这个年龄段的客户。以此话述过渡到我们的流程。

3)促成的方法

其实我们在观察中不难发现，我们有很多电话销售人员通常擅长开场及产介＂，而最不容易做好的就是最后一段默认成交＂促成动作。我们同时发现，大部分电话销售人员处在必须促成＂阶段的时候，往往缺乏开口要求准客户下决心购买的勇气。其实，这是非常可惜的事，也是诸多失败案例中的问题症结！

促成到底是什么？其实，促成很简单，没有必要想得很复杂，就是在合适的时间说上一旬合适的话，运用自己的勇气，加上一些小的促成技巧。有些伙伴在销售过程中不敢去促成，就是因为把促成想得过于复杂。我们不要把促成当成是一件大事，而要当成一种工具。实际销售过程中，公司影响力、增值服务、产品稀缺、个人魅力等，各种工具都可以促成，促成贯穿于整个销售流程。

促成的方式方法有很多，我们一般常用以下几种。

(1)替客户做决定。人性的一个弱点在面临抉择的时候会害怕做决定，尤其是面临单价高、重要性高、陌生的东西时，更害怕做错决定。客户与你沟通到了一定时间点，就需要我们带客户进入成交的环节，而此时客户也会清楚讲述自己暂时不能决定购买的理由。所以在我们通话过程中，你就必须＂替客户做决定，应用本技巧的最高原则就是给客户安全感，即在相互信任的前提下达成成交意向。

(2)默认成交。默认成交就是假设客户已经同意购买。通常＂默认成交是贯穿整个流程的，要时时刻刻做好成交的准备，而最佳时机通常出现在客户问了一堆问题而且没有明显拒绝之意时，或者是没有太多问题又有一些沉默的时刻，你一定要在第一秒中应用假设同意技巧，默认客户成交！

(3)有限的时间或数量（珍贵性）。这也就是刻意创造紧急感，可促使客户快速决定。在客户迟迟不做决定的时候，我们可以给客户适当地制造不安，比如：我们活动只针对XX推出,名额有限，活动马上就要结束",活动只针对XX地区开展，要让客户快速购买，有限时间提供服务的珍贵性也是起到帮客户决定的作用。

(4)促成三板斧"。8分半钟是个关口，这时可以要客户资料。这时候客户可能会完全听从你的建议，或者提出他不想买的真正理由。如果此时客户依然不能做出决定，我们可以使用促成三板斧来处理客户拒绝。

第一板斧：公司介绍＋电话销售渠道当我们第一次向客户要敏感资料时，如果客户不提供，我认为还是不相信我们，这时候，我们常做的行为是介绍公司。所以公司的精准介绍，就是我的第一板斧。当然大家不要忘记，在介绍公司的同时，一定要介绍一下电话销售渠道。

第二板斧：增值服务

第二次如果客户还拒绝我们，我的第二板斧就是服务。在介绍服务的时候，不是制式的说，我们服务有几点，而要用讲故事的形式。故事行销可以淡化销售痕迹，创造沟通氛围。

第三板斧：约定下次回访时间

第三次如果客户仍不提供资料，我们也不用强行促成。切记，销售是在2~5次之间实现。所以，我们第三板斧就是有效约访。常用说法是：是我说的不够清楚吗？然后聆听一下客户的反应。如果客户说不是，那说明这个客户未来的可成交性还是有的。如果客户说，没有，我觉得很清楚，但是我们需要考虑一下。这种客户就很理性，需要仔细倾听，听完以后就知道下一次如何和客户战略性地接触。

接下来就约访，需要提醒大家，电话销售的最高境界，不是你说什么，而是挂断电话之后，客户还想再听你说什么。这个理念很重要。因为，现在的客户都有接收信息和筛选信息的能力。我们要做的是，学会创造一种噱头，让他接电话。我把它称为欲擒故纵，热销结尾。刚刚和您沟通的时候，我有一个律师客户给我发短信，让我给他爱人也办一份，那我先和他联系一下，明天再给您来电话。您看明天上午还是下午方便？这个行为称为销售人员引导客户确认。这时候再挂电话，就称为一个完全新客户介绍。如果你每天能找到三个这样的客户，也就是每天有三个完全新客户介绍，那么三天一定出一单！2～6次的回访会出1.25单。也就是说，能找到十个这样的客户，你能出2.25单。若想达到这样的成果，我们需要做的就是坚持。

4)回访的持续经营

数据在经过了新客户介绍之后，需要做一个有效的回访。

我们的工作是将数据经营成客户的过程，从获客数据、产品介绍、二到五次的回访经营、稳单到深入的数据开发，这五步骤走下来，历时至少三个月。其中，数据的经营起到非常关键的作用。一条数据存放到什么地方，下一次何时拨打？我们可以就这些问题探讨一下标准化的行为。

持续回访从服务开始。

(1)第一次回访。回访时间：T+2（新客户介绍后，往后顺延2天）。

例：我们在1号给客户做了新客户介绍，那么第一次回访时间应该是在3号。

回访关键点：服务开场十促成。

有人问，我需要把产品再和客户介绍一遍吗？之前说过，产品永远是销售的推力而不是拉力。服务才是我们的拉力。如果说，你在新客户介绍的时候，已经做到了我们新产介讲的那些内容，就不需要再对产品做进一步的包装了。

话术举例

上次和您沟通完，还记得我们的产品吧，和您说一下，我上个月成交的客户已经获得了XX服务……＂

以增值服务作为吸引点，给客户讲故事。这个时候故事行销在这通电话中特别重要。所有增值服务是用故事呈现，擅用第三者影响力，带来的效应是让客户感同身受，创造从众感。或是用服务促成，服务要与客户的利益相关，告诉他，这个服务是特别为他准备的，因为他是高端客户。同时，讲完之后，一定要及时促成，那我这边赶快登记您的资料了＂。这个过程可以了解到如果客户不能购买的真正原因。

(2)第二次回访。回访时间：T+5（第一次回访往后顺延5天）。

例：1号做的新客户介绍，3号做第一次回访，若3号是星期一，那么第二次回访就设置在下一周的星期一。回访关键点：产品回顾＋专业引领强势进入办理流程。在销售过程中，我们是以流程为导向，慢慢靠近客户，大家要有强势的概念，因为决定权在我们手里。

话术举例

XX先生，这次打电话给您，银行在为您积累财富的同时，我们还会给您服务，您每个月交多少钱，应该还记得吧？

直接引向产品。因为经过一周多的时间，客户对产品的认知一定有一点点的淡忘，我们将产品介绍中举例的部分再讲一遍就可以了，不用再过多赘述产品有多好。

通过产品回顾，利用新闻热点引发风险。专业是我们的决定权，我们是寿险从业者，引领保险的意义与功用，这是我们应该做的事情。在新闻热点中，所有人都在说一旬话：把保险回归本质。利用新闻热点引发风险，再次推动，让客户快速购买。然后告诉客户，我把服务帮您留下了

(3)第三次回访。回访时间：T+2（第二次回访的2日内）。

回访关键点：以为客户规划开场十替客户做决定。

什么叫规划？作为寿险从业者，我们的工作是帮客户防范未来发生的不确定风险。

话术举例

您今年34岁，到期54岁，您可以提前退休了，到处开着车自己去玩了，这个钱不用动用您任何的养老费用，是您平时日积月累，一点点攒下来的。

这是在预演未来。预演未来是希望客户有画面感。举例：如果女孩子接受男孩子送的一枚钻石戒指，男孩向她求婚。这时，如果男孩子说，这个钻戒多么值钱，有几克拉等，这些都不能打动女孩子。如果男孩子说：你现在嫁给我，未来你的幸福就由我来负责，你未来所有的风雨都由我来承担。这旬话就帮助她在预演未来。我相信女孩子同意嫁给男孩子的过程，头脑中的画面是两个人相依到老的画面，而不是这颗钻戒值多少钱。所以，一个人在头脑中做重大决定的时候，就是他自己在头脑中产生了未来。所以在第三次的回访中，我们做的事情是规划未来，预演未来，在客户头脑中创造画面感。

在规划未来时，若是遇到尖锐性问题，如：保险条款有问题，内容不符合要求等。我们不要站在自己的角度说服客户，建议大家通过第三者影响力解决。

话术举例

您的说法我理解。因为我没有做这个行业之前，我也这样认为，但是后来，我从事了这个工作之后，我也遇到了一些做律师、医生的客户，我也就这个问题问过他们，有个医生客户就和我说，其实医院对客户疾病的判定，基本也就是看这个1、2、3条的设定。

这旬话，就是专业人士解决了非专业的陈旧观念式问题。

(4)第四次回访。回访时间：T+5（第三次回访往后顺延5天）。

回访关键点：从人性关怀开场十人情促成。

你和客户的关系已经建立了，现在差的是紧急度，我们在创造紧急度的时候就要讲一下人情了，比如说，你对他的服务有多到位，你对他很多的服务巳经超越了你的权限之外，希望客户能获得这份保障，因为客户未来的风险保障，希望你能提供给他，这也是我们作为从业者应该做的事情。所以在第四次的回访中，借助人情来推进。

话术举例

XX先生，我是公司最高星级员工，这次公司会有排名的，我就差您一个了，我达成后将荻得XX荣誉，我的荣誉也有您的一部分，所以希望您能信任我，并且这个服务真的特别好，一定是我之前没有说明白。

我们一定要在前面的电话沟通中很好地推销自己，在这里借助人情才会有更好的收获。

针对不同客户有不同技巧，针对女性客户，沟通的概念是零花钱的储蓄，而且在积零成整的过程中防范了家庭风险，并且给自己未来或孩子攒了一笔钱。

针对男性客户，要侧重价值体现及责任感。男性客户在中国的传统中，有很大的责任，告诉他在社会的地位，在家庭的地位。同时告诉客户，别人都买了，就差您了，希望您也在家庭中承担这样的义务。

利用语言来带动客户的思想转换，通过观念的灌输，使客户认同。

(5)第五次回访。回访时间：第四次回访的一个月之后。

回访关键点：从产品购买流程开场十风险警示十品牌和服务的介绍。

(6)第六次回访。回访时间：数据回收前一个星期。回访关键点：告知服务期限十人情促成（善用故事行销）。

话术举例

我们是数据行销部门，我们专案快结束了，再也不能给您打电话了，和您沟通，我学会了很多知识，特别感谢您。我这次负责通知的客户都办理了，有的由于身体原因，就把名额给家人了，您这边也可给家人办理。

利用一些热销的行为，希望客户快速加入。

一条数据从臼名单，到赠险，到新客户介绍，再到2~6次的回访，这条数据的最大效能，在我们库里就实现了。如果真的不能成交，也没有关系，各位伙伴们一定要学会微笑着接受客户的拒绝。允许客户拒绝，因为我们还有机会再经营。

(7)稳单的四次回访。在线成交的保单，客户热情度存

在，所以在线成交了，后期服务中如果客户存在问题，是很正常的。希望所有伙伴们，能够有勇气再次和客户做沟通。通过四次的稳单回访，让这单更稳定。

第一次稳单：时间为出单的当天下午或第二天。内容：恭喜客户健康资料都通过审核，创造珍贵性，让他觉得，现在他的资格就是他的健康。如果是纸质保单，和客户确定快递递送时间，如果是电子保单，和客户再次推进电子保单这种新兴模式的接受。

第二次稳单：时间为传统纸质保单签单之前。内容：提醒客户准备好复印件等相关资料，并且告知客户放心地签收，强凋自己的工号和姓名。告诉客户要仔细阅读合同，并承诺客户，第二天会带着客户看合同，解决疑虑，让客户放心。

第三次稳单：时间为签收的第二天。内容：恭喜客户承保。总结相关的保险权利，要求客户记录自己的工号姓名在合同上。把公司地址、理赔方式、后续服务等再和客户讲一次，并带着客户把重点内容看一下。

第四次稳单：时间为10天犹豫期的前后。内容：托单加保。有人说，我这张单还没稳呢，不敢托单加保。告诉大家，最好的稳单，就是托单加保。当你给客户二择一的时候，客户基本不会拒绝。