呼叫中心客服人员回答顾客提问时,必须注重回答问题的方法和技巧。平淡无味的回答会让顾客缺乏兴趣,失去对企业的好感,而幽默的、注重技巧的应答方式会让顾客对企业充满兴趣,也能满足和客服人员沟通中的情感需求。
顾客经常会问到对不对是不是的间题。对于这类封闭式的问题,如果需要否定顾客,客服人员不可回答得太生硬,这时不妨带顾客绕绕弯,不仅能让沟通气氛变得更融洽,还能把问题说得更明白,获得顾客的信任。
客服人员:您好,ⅹⅹ公司客户服务部,请问您需要什么帮助?
顾客:我要买一辆山地自行车,想了解一下你们公司生产的自行车到底怎么样?
客服人员:您肯定知道,山地自行车是我们公司的主打产品,很感谢您能关注我们的产品,不知道您还有哪方面的顾虑?
顾客:据说A公司的自行车质量更好一些,你们公司的产品质量是不是真的不如他们?
客服人员:不知道您从什么渠道获得这样的信息,我如果只说我们的质量更好的话,可能无法说服您。但是您可以了解一下,我们公司生产的山地自行车目前在国内的销量是最高的,市场占有率在30%以上,而A公司不到我们的一半。所以我认为如果我们的产品质量真不如他们的话,也就不会有那么多消费者选择我们了,您说是吗?
顾客:哦,我知道你们的名气更大一些,但我还是不太确定产品质量。
客服人员:我建议您上网查一查,到一些关于山地自行车的论坛看看广大车迷对我们产品的评价,您心里大概就有答案了。
顾客:哦,这倒是个办法
客服人员:谢谢,我对我们的产品是绝对有信心的,也希望您能选择我们的自行车。
顾客:那我就上网去看看吧,谢谢你。
点评:
顾客问了一个是不是没有某公司产品质量好的问题,客服人员没有直接给出答案、否定对方,因为在现今产品同质化严重的时代里,尤其是自行车这类产品,没有硬件指标作为比较,一味地说自己的产品更好只会让消费者更加不信任。从侧面说话,拿销量对比让顾客自己上网看消费者的评价,这种做法会比正面回答更有说服力,还可以避免因否定顾客而带来的尴尬。
沟通技巧:
★从侧面否定顾客,不直接回答顾客的问题,顾左右而言他,逐渐再把顾客带回主题,并给出否定的答案,这样做的说服力会比较强。
★客服人员回答这类间题的态度也很重要,一定要表现出友好中带着自信,可以批驳顾客的观点,但不能表现出轻视的态度。