感同身受也是沟通中的重要策略之一，感同身受的前提就是客服人员站在顾客的角度考虑问题。让顾客感觉到被关注、被理解、被尊重，这样很容易取得顾客的信任，接下来的服务工作就会轻松很多，最终的效果也会好很多。

感同身受的前提就是客服人员站在顾客的立场上想问题，只有转换立场、换位思考，才能真正感受到顾客的需求和困扰。

客服人员：您好，××公司客户服务部，请问我可以帮您什么?

顾客：我在你们网上购买了两件衣服，是准备在母亲节送给我妈妈的。可我刚刚收到快件，打开一看，里面只有一件衣服啊。这是怎么回事?我明明买了两件啊。

客服人员：这位女士，我理解您的心情，换了我也会很郁闷。您别着急，请告诉我您的订单号，我帮您查一下

顾客：好的。我的订单号是×××x×。

客服人员：好的，我帮您查一下,10分钟后给您打电话，好吗?

顾客：好的。

客服人员：×女士，您好，十分抱歉发生这样的事情。我刚才查了一下发货单。您看一下您手里的包裹，里面是不是有两个袋子，一个蓝色的和一个粉色的。

顾客：对，没错。只有那个粉色的袋子里有衣服，蓝色的袋子是空的。

客服人员：哦，是这样啊。当时确实给您发了两件衣服，或许是物流过程中发生了意外，衣服掉出来了，这个我们也没法控制。再次向您表示歉意。现在有三种解决办法：一是我们将钱退还给您；二是再给您寄一件同样的衣服；三是您再购买一件我们网站上的商品，以这件衣服的钱抵，多退少补。您觉得怎么样?

(这位顾客听完后，仔细查看了一下手里的快递单，上面货物说明栏中确实写着：蓝色袋和粉色袋内各有一件衣服。到此，她非常感动，虽然自己没有及时拿到购买的衣服，但是确实不是对方的责任，而且客服人员这么信任自己，于是她跟客服人员说：我再到你们网站上选一件衣服吧。)

客服人员：好，谢谢您的理解。

(结果，这位女士买了一件比丢失的那件衣服更贵的衣服，而且，她以后经常在这家网站上购买东西。)

点评：

上述对话中，一句我理解您的心情，换了我也会很郁闷、十分抱歉发生这样的事情，充分显示了客服人员站在顾客的角度想问题、办事情的态度，不但解决了问题，还使顾客继续消费，这就是有效沟通的力量。

客服人员站在顾客的立场上想问题，向顾客表示我能体会和您一样的感受，一方面可以马上拉近与顾客的距离，提升沟通效果；另一方面只有这样做才可以真正感受到顾客的痛苦，表现得更加真诚。

沟通技巧：

★客服入员要有换位思想，把客户当成自己，如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做，然后以这样的心态与顾客沟通，只有这样才能够满足顾客的期望，服务效果也能达到最好。

★站在顾客的立场思考问题，处处为顾客着想，这是赢得顾客信任的最佳方式，也是客服人员需要遵循的基本原则之一。