当顾客上门投诉时，呼叫中心客服人员应用热情化解顾客的怨气，正确处理顾客投诉并提供良好的服务试图重新笼络顾客，所以这时千万不能怠慢顾客，否则就将激怒顾客，让顾客彻底绝望
(某商场服务前台)
顾客：你好，我要投诉。
客服人员：我这边忙着呢，你先等会儿
(几分钟后)
顾客：我要投诉！
客服人员：等会儿行不行啊?
(又过了几分钟，客服人员闲了下来)
顾客：我要投诉.
客服人员(指着顾客面前柜台上的一个单子说)：嗯，填投诉单吧
顾客(火冒三丈)：你刚才怎么不让我先填单子呀?
客服人员：现在不是告诉你了吗
顾客：哼，我不投诉了，以后再也不来你们这里买东西了，我回去后会帮你们公司做宣传的，再见！
点评:
客服人员的怠慢使得顾客火冒三丈，导致投诉升级，接下来想要挽回顾客必然会花费很大的力气。如果是该案例中的情况，客服人员比较忙的时候可以请顾客先在投诉单上登记，如果登记完客服人员还在忙的话就应礼貌地对顾客说请稍等，我忙完就给您处理等，不要让顾客认为是客服人员故意怠慢。
沟通技巧:
★怠慢顾客是客服人员缺乏职业道德的行为表现，尤其是面对满腔怨气的顾客，更是怠慢不得，否则会激起他们的怒火。
★如果客服人员确实比较忙，就应及时向顾客表达歉意，说对不起，请稍等，我这边忙完就帮您处理等，并加快工作的节奏，表现出服务的诚意。
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