呼叫中心客服人员要特别注意自己说话的语气，尤其是对顾客提出的有建设性的或者自认为聪明的意见和发言，应尽量肯定对方；即使认为不可行，也要用委婉的语气否定，最好同时寻找其中优点予以肯定，因为直接否定的语气很容易激怒顾客，进而使得投诉处理更加困难。
客服人员：您好，ⅹ×电视台客户服务部，请问您需要什么帮助?
顾客：我要投诉！
客服人员：请问发生了什么事情?
顾客：我看了你们电视台放的那则内衣广告，广告说得那么好，我就邮购了一套，可是只寄过来一件，而且质量特别差，一看就知道是假货。
客服人员：哦，很遗憾有这样的事情发生。不过呢，这个广告是ⅹ×公司在我们台做的，您应该直接找他们投诉，我们可能帮不到您。
顾客：难道你们没有责任吗?谁叫你们电视台整天放这种骗人的垃圾广告，还不是你们串通好了一起欺骗消费者，做媒体要有点儿良心，知道吗?
客服人员：对不起，请您不要激动，发生这样的事情，我和您一样也觉得很难过，毕竟我们电视台也不希望电视购物广告中出现欺骗行为，这也会影响观众对我们台的印象。可是我们并不能完全控制这样的事情发生，我们和xx公司签署了发布广告的协议，之前会对广告的内容进行审查，但因为这是购物广告，在具体的操作过程中我们没有监督的能力和权限。
顾客：你别和我说这个，你们就是播放虚假广告，欺骗消费者
客服人员：您这么想是正常的，请您换一个思路，我们假设×公司在和我们签署广告协议的时候拿一套真品内衣给我们检查，而且他们确实也有这个品牌的经销权，那我们可能就会和他们签署协议，但在广告播放之后，他们和购买者之间的交易中有没有欺骗行为我们根本没有权力调查，您说是这样的吧?
顾客：那我该怎么办呀?你们一定要为我负责。
客服人员：谢谢您对我们的信任，我为发生了这样的事情向您表示歉意，毕竟电视购物确实也存在着一定的缺陷，现在不是有新规定，即将禁播这类节目了吗?但是对于这件事情，我除了道歉之外，再能帮助您的也就只是提供一些建议了。
顾客：那你说吧，我该怎么办?
客服人员：您可以打xX公司的投诉热线跟他们联系，让他们给您解决
顾客：他们那个投诉热线永远是占线，根本打不通的，我已经试过了
客服人员：您还可以向消费者协会授诉。
顾客：我已经投诉过了，消费者协会说正在尝试和商家联系。
客服人员：看来您确实也费了很多周折，您可以去起诉他们，保留好您买的衣服和汇款记录，这都是证据；另外，即使广告停播了，我们也可以为您作证，提供广告记录。
顾客：我也这么想呢，可是……哎，算了，不说了。
客服人员：您也别太难过。
顾客：钱倒也没多少，就是咽不下这口气！谢谢你，你们电视台的人还真不错
客服人员：谢谢您的好评！衷心祝愿您维权成功。
顾客：谢谢。
客服人员：还有别的什么事情我能帮助您的吗?
顾客：没有了，再见吧！
点评：
尽管顾客投诉事件中的责任并不在已方，但客服人员仍然保持耐心跟顾客解释，并且对于顾客提出的一些不可能实现的想法一再采用肯定的语气，如我和您一样也觉得很难过您这么想是正常的。客服人员很好地安抚了顾客的情绪，并给顾客提供了一些处理建议，得到了顾客的好评甚至是感谢。
沟通技巧：
★客服人员在沟通中要尽量给予顾客肯定，这样有利于调动沟通的气氛，促使问题得以妥善解决。
★在处理投诉时，即使顾客提出了一些不可行的意见，客服人员在否定时也定要委婉，最好同时找出其中值得肯定的地方加以夸赞，以安抚顾客情绪。
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