顾客在投诉时经常满腔怨气，认为自己遭到了不公正的对待，这时如果能得到客服人员的同情，会让他们的情绪得到安抚，对呼叫中心客服人员产生好感，对最终的投诉处理大有好处。
客服人员：您好，ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的?
顾客：我要投诉！
客服人员：好的，请您说说具体发生了什么事情?
顾客：我前天买了一双你们公司生产的鞋子，结果刚穿了一会儿就出现了断面现象，今天去商场退货，结果他们不給退，说五折商品不能退货，可买的时候又没告诉我，而且凭什么打折的商品就不能退货啊，你们还尊重国家的三包规定吗?
客服人员：对不起，请问您是在哪家商场买的这双鞋子呢?
顾客：××商场。
客服人员：哦，您当时是以五折的价格购买的这双鞋子，对吗?
顾客：是啊。
客服人员：嗯，我明白了，您遇到的情况的确让人很难接受，请您不要生气，我们和商家取得联系后，帮您协调好吗?
顾客：是啊，这什么世道啊，真是店大欺客。
客服人员：请您不要生气，耐心等待我们帮您解决问题好吗?
顾客：只要能给我把问题解决了就好，看你们这态度还不错，那商场的服务态度太差了。
点评：
客服人员对顾客表示同情，并劝导顾客耐心等待，表示一定帮其解决问题，赢得了顾客的好感。客服人员应谨记，处理投诉不仅要解决顾客遇到的问题还要想办法挽回即将流失的顾客。
沟通技巧：
★顾客自认为是弱势群体，当他们投诉时，非常需要客服人员的同情。
★客服人员对顾客表示同情，也能表现出愿意帮助顾客的诚意，这有利于取得顾客的信任。
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