BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。

一、BPO介入：

企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。

二、呼叫中心外包的优点：

1、 安装迅速；

2、 进入或者退出的成本都很低；

3、 采用最新技术；

4、 适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；

5、 不需为日常的管理和人员的招聘操心；

6、 不用为员工的周末和晚班操心。

三、呼叫中心外包的缺点：

1、 那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。这时，外包不合适；

2、 将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；

3、 采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；

4、 为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；

四、呼叫中心部分外包的优点：

1、 企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；

2、 对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；

3、 这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。

五、呼叫中心部分外包的缺点：

1、 需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；

2、 如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；

3、 风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。

总结：呼叫中心的外包有以下好处和不利因素：

1、 变通性：许多公司在实施他们自己的客户服务中心时，都会选择外包一定量的接入呼叫，如果管理得当，这可以为接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的变通性，另一方面，公司又可以通过为客户提供直接服务而获取第一手信息；

2、 节约成本：呼叫中心通常在价格上进行竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本；

3、 公司可集中与自己的核心业务。通过将客户服务外包，公司可以集中自己的有限资源来处理核心业务，如：产品开发、市场开拓、研发等。当然，如果公司的主要业务是为客户提供直接的服务，那么就需要自己维护内部的接触中心。

4、 失去控制，通过外包，公司把处理客户体验的职责交给了其它公司，然后根据处理的事物量进行结算，很多外包提供商会像处理简单的交易一样去处理与客户的交流，另外，与客户的交流所可能产生的连带销售、搜集信息等也不在可能，这个时候需要与外包达成共识，让他们提供他们与客户接触所获得的客户体验。

5、 内外呼叫中心德集成性，小心外包商使用陈旧的，老化的系统，如果公司同时使用内部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就产生了二个呼叫中心的联通性、集成和协调问题。