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    如何建立一支温暖班组体系电销团队
     员工是一个企业最宝贵的资源,在呼叫中心电销中倘要充分发挥员工的积极性、主动性、创造性,除了要有专业化的管理之外,最重要的是要给员工提供一个温暖和谐的工作环境,关注好员工的情绪与压力状态,保障好员工的身心健康,最终达到提高员工的工作绩效、促进企业的管理、建立企业与员工间良好人文环境的效果。   随着电信行业进入全业务竞争时代,呼叫中心电销员工在高服务压力的运营环境中工作,传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求,员工管理需具备前瞻性、整体性。从以往单一地以规章制度管理为重,转变为从细节、从小处着眼,以人文关怀感化、温暖员工,以此实现员工管理。   温暖班组的定义:   温暖班组,顾名思义,是温暖的、有凝聚力的、豁达乐观的团队,是有着发自肺腑的情感凝聚的班组。班组成员有着共同的目标,互助前进,充满正能量。班组管理上不再单单依靠规章制度,而是关注人性,重视人文关怀。   温暖班组的建立的三大举措:   2013年3月初,四川移动客服中心话务二部首次提出温暖班组的概念,强调一手抓班组人才培养,一手抓班组管理创新,强化班组温暖氛围的建设,通过扎实推进三大举措,从根本上聚焦到班组建设工作,持续推进了温暖和谐班组的建立并取得良好效果。   举措二:抓龙头,提升班长人文管理技能   班长作为兵头将尾,对温暖班组的建设起着关键性的作用。温暖班组的形成绝非一日之功,理念的矫正亦非一蹴而就,它需要反复巩固,并不断深化。抓龙头,强化班组长主观能动性是温暖班组建立的强心针:   首先,取长补短。定期搜集各班长整理的温暖班组经验宝典、温暖班组对标单等温暖班组建立的管理经验,技巧分享等组织班长学习,强化班长认知,提升班长管理技能。 其次,树立标杆。俗话说:火车跑的快,全靠车头带,只有班长做到了,成员才能做到,让我们来看看话务二部的做法:以员工一次性为例,当初推行一次性考核的时候,很多员工都认为85%的目标实在太高了,工作有困难。常规的方法可能是:强调指标重要性、加重考核,此方法使用也有一定效果,但是弓满易折,使用高压政策易导致员工产生逆反心理。话务二部采取的方法是:首先对班长组进行培训,成立先锋队,将该目标首先从班长先锋队实施。第一月数据就达到了85%,下一个月则达到了87%。班长组用实际行动证明了公司制定此目标是科学的、是可行的,同时还起到了标杆的作用,让员工紧跟着班长的步伐,顺利通过了一次性的这一难关,截止到目前,二部一次性均值增长了5个百分点。   再次,注重细节。我们知道员工管理不仅要关心员工工作、生活,更要关注员工思想动态。工作、生活上关怀,各个呼叫中心电销都有各自方法,最难的还是怎样有效的把握员工的思想动态,话务二部的做法是:注重细节,要求班长了解所有员工性格、星座、喜好等,关注员工的每一个神情动作,及时发现问题并根据员工性格特点制定适宜的沟通方案,把关怀和温暖送到职工的心坎上,进而凝聚人心。   以上方案执行后,班组成员在积极向上,相互关爱方面有了明显进步,班组氛围更加和谐。   举措三:强特色,打造科学的管理方式   呼叫中心电销目前几乎都是80、90后员工,已经不适宜照本宣科的培训和管理,新兴的管理团队和老套的管理机制的矛盾在呼叫中心电销尤为要。   一、倾听员工的心声   坚持提供多种员工沟通渠道,通过工会信箱、工会直通车、有事找班长、员工合理化建议,总经理沟通日,员工座谈会等沟通渠道,接受员工反馈,了解员工想法,倾听员工的心声,为员工解决实际问题。   截止2014年初公会直通车已开展12期,解答问题上百条。员工越来越多的参与到公司的各项生产运营中,越来越关心公司的建设和发展,此类措施的开展,大大激发了员工的凝聚力。   二、高效率解决员工问题   在具体工作实施过程中,话务二部发现问题后,第一时间响应并生成预警,在最快时间内解决问题。   二部现有员工1098人,其中女性员工超过80%,大多数处于育龄期,不少休完产假工作的妈妈们,都需要在单位搜集母乳,再带回家供宝宝第二天食用,当工会领导和后勤部门了解到此情况,立即决定开设一间哺乳关爱室,为哺乳期妈咪创造了一份关爱天地。   三、推广员工关爱工程,助力温暖班组建立   当员工生日、生病时,总有班长前去探望,送去公司关爱;结婚嫁娶总有一份礼物来自中心领导;逢年过节吃粽子、品月饼、获礼包;除了这些常规关爱外,话务二部特别注重打造个性化的关爱,如:2013年,话务二部推出的橙丝带交通互助平台。   橙丝带的交通互助计划,倡导开车上下班的同事为同路的同事提供方便。该计划提出后,话务二部经理率先报名加入,为自己的车绑上第一条橙丝带,继而,有车的同事纷纷响应,截止到2014年,符合条件的131人加入到橙丝带志愿者行列中,为数百员工提供交通帮助。  此类个性举措在话务二部大力开展,大大增强了员工对公司的信任,进而助力温暖班组的建立。   温暖班组体系实施效果   2013年温暖班组体系实施至今,取得可喜成效,以话务二部10组为例,开展温暖班组以来,员工团队活动参与率由之前的不到70%到现在的100%全员参与。班组凝聚力不断增强,同时员工的各项质量数据也获得较大提升。全组一次性解决率数据均值由开展活动前的90%上升到92.99%,效果显着!   从话务二部整体来看,员工综合满意度测评排名稳步提升,员工满意度感知与去年相比有较大提升。
      在客户满意度提升方面效果也非常明显,该体系的实施提升了员工幸福感和归属感,提升了公司员工整体素质水平,于此相呼应,员工以优质的服务带来正面的效应,从而提高了用户的满意度。
      同时,温暖班组体系实施以来在员工口碑,企业形象层面收效显着,该体系的推广提升了呼叫中心电销乃至整个公司的整体正面形象,提高了员工的忠诚度和积极能动性。 举措一:打基础,构建和谐团队氛围   随着工龄的增长,员工会出现不同程度的倦怠期。为了保证生产运营的有效进行,就需通过各种手段激发员工积极性。和谐的团队氛围是员工工作激情的源泉,是建立温暖班组的基础,它能使情绪低落者受到鼓舞,使班组的工作效率大大的提高。话务二部通过实践,总结出以下提升方案:   方案一、让企业文化深入人心   从新员工开始话务二部就会针对企业文化,部门文化进行相关培训,使温暖班组体系深入人心,促进团队融入。新进班组的员工坐席会安排在老员工旁边,既可以让老员工见缝插针的发挥培训指导的作用,又促进新成员快速融入团队。   方案二、打造公平,公开,公正的工作环境(之前是公平,智慧的激励体系)(此处之前本来是团队活动的,敏姐批注太常规,所以就改了)   营造公平竞争环境是班组和谐的关键,经过近几年的发展,话务二部建立了科学公正的管理机制,员工薪酬福利,行为积分,职级升迁等全部做到公开透明,员工各项管理都做到有理可依。   方案三、开展多元化的成长培育   话务二部鼓励员工活到老,学到老,定期开展各项多元化培训,助力员工成长,同时在员工内部实行学分制,员工可以通过和同事分享自己所学,积极报名参加各种培训来获得学分,让员工在培养中进步,在分享中拉近友谊。  
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