主动客户联络系统的成功要素：架构和发送 　　以上这些例子凸显了组建主动式客户联络系统时的一个关键考虑因素：不仅是要做这件事，而是要正确地去做。要想实现潜在的业务收益，企业需要花费时间并充分利用正确的资源以确保主动客户联络的成功。 　　像其它的沟通联络渠道一样，没有一体适用的万能方法。渴望实施主动式客户联络解决方案的企业必须要考虑到它们自身的联络类型、自动化处理机会、客户联络流量特点（高峰期、联络触发事件等）、客户期望以及竞争形势等因素。就像它的伙伴应用IVR那样，主动式客户联络系统的搭建也需要一些同时包含科学与艺术因素的有关脚本及互动界面设计的专业知识。采购者在评估所有采购的技术本身的时候，还必须考虑到他们的供应商的后续保障资源（员工、专业能力和经验等）。 　　主动式客户联络可以通过多种外包和供应商方案选择来实现。专注于这方面应用的专业厂商通常会提供托管式或云端解决方案。提供IVR和CTI解决方案的传统厂商也在提供主动式客户联络解决方案，通常是以一个可选的应用组件的方式或者通过捆绑他们应用的合作伙伴的方式来提供。无论哪一种情况，与自助和人工服务的无缝集成都是关键成功因素。而供应商的技术架构、流程和脚本（包括相关法律和监管因素以及联络获取与跟踪的洞察能力和相关资源等），以及基于结果的报表与分析优化能力将是差异化竞争的核心要素。 　　下面的图表二向大家展示了构成一套主动式客户联络解决方案的基本构成要素和框架。而系统集成能力则起着关键的作用：不同联络渠道的集成以及数据、互动信息与自助或人工服务的集成。 　　围绕数据获取和使用的五项关键要素进一步定义了成功应用之路： 　　1.获取客户信息：客户联络信息是成功客户联络的根本前提。在多联络渠道环境下，这意味着你至少得拥有客户的电话号码（包括手机号码）和电子邮件地址。 　　2.获取客户需求信息：要想超越一般性（甚至有时恼人）的信息，你必须要获取应该何时以何种方式联络客户的信息。定义好客户联络的触发点、渠道及目标，最好是允许客户通过客户门户（通过网站账户登录）定义他们的偏好设置，或者通过与之通话的CSR来完成定制。 　　3.定义业务规则：无论是由客户自主定义的还是由呼叫中心内部驱动的，客户联络必须由业务规则来触发。客户可以选择触发联络的事件或标准以及联络所使用的渠道。企业则要建立相关的业务规则以确保客户选择的事件发生时能够及时通知到客户。 　　4.获取过程信息：就像呼叫中心里的很多其它系统一样，主动式客户联络系统也会产生大量的数据。除了获取联络对象、联络时间、联络渠道等信息外，这些数据还应该反映出最终的结果和潜在的机会。 　　5.分析与优化：数据分析师应该评估这些数据，查看联络结果，调整应用机制、脚本和所提供给客户的信息或产品。只有这样主动式客户联络才能真正同时满足企业与客户的需求，取得预期的收益。 根植于过去，差异化于现在 　　主动式外向沟通充分利用了多项传统呼叫中心的技术及运营要素，并与当今呼叫中心的多渠道沟通联络环境进行了很好地结合。它综合利用了多项技术工具和流程，组合成了一套高效的新方法。 　　人工服务仍然是当今呼叫中心的主线和灵魂，但对于企业及它们的客户来讲，在这方面仍然存在着不小的挑战。企业不得不承担越来越高的劳动力成本并持续应对在正确的时间分配正确数量的员工在线的挑战，尤其是在业务量高峰时刻。导致客户来电的根源事件也需要呼叫中心及企业不断地进行修补和改进。而由此引发的客户主动联络往往对双方来讲都不是那么令人愉快的。 　　同样，自从很长时间以来，IVR一直承担者处理简单的客户联络并把客户联络引向低成本渠道的功能。但仍然是客户首先发起联络请求，且在使用自助低成本服务渠道的过程中也很难谈得上愉悦的体验。当他们的需求得不到满足时，他们还是要转到人工服务，但却已经没有了耐心和良好的愿望。 　　这些并不怎么令人愉快的客户联络其实是可以以更加主动、积极的方式来进行的。尽管也是对照外呼名单发起跟客户的联络，但主动式客户联络并不仅仅是一个简单的预测外拨器，纠缠着客户付款或购买新的产品。企业可以设计和定义外向沟通活动，针对具有共同特征的某一类客户触发一对多的提醒或更新信息的发送。同时，客户联络也可以是基于事件的，一对一个性化的。除此之外，有些客户可能希望这些企业发起的主动联络使用电话之外的渠道，比如电子邮件、文本信息、手机短信、社交媒体或移动应用程序的通知推送等。主动式客户联络应该涵盖多样化的沟通媒介以更好地适应客户需求和期望。 　　主动式客户联络可以把各种沟通联络渠道融合在一起，发挥多渠道联络、自助服务和人工服务组合的最佳效应。它受客户选择和体验的驱动，并不断调整个性化选项的匹配能力以适应客户的需求。 丰富的应用选择 　　主动式客户联络令人最兴奋的特点之一是其对不同市场和产业环境的广泛适用性。图表一总结了一些不同行业的典型应用案例。 　　图表一：很多垂直市场都具备主动客户联络机会 　　主动式客户联络进一步巩固了客户与企业的联系并同时减少了进入呼叫中心的低价值客户联络。例如，客户会对金融企业会保护好他们的资产并在出现意外情况时会通过他们选择的渠道及时通知他们充满信心，从而不会不断主动打电话查询相关情况。主动、及时的提醒确保客户能够记得重要的约会、遵守医生的处方规定、对相关投资或其它时间敏感的交易快速采取行动。主动式客户联络还可以通过主动友好的方式提醒客户的账单不要逾期太久而促进账款催收的成功率。在整个过程中，他们都可以与客户保持热情、融洽的沟通氛围，避免费时费力且让人痛苦的强硬催收手段。 　　企业还可以利用主动式客户联络系统对自己的员工进行提醒或发送通知。这项技术应该成为灾难恢复及业务延续计划中不可或缺的一部分，确保能够及时通知到预设的相关成员名单上的各位。遭遇到计划外业务高峰的企业能够迅速向后台备份员工发出全体紧急动员通知。班次提醒信息或带有确认或要求换班选项的班次调整信息也可以通过该系统及时发送到员工。