呼叫中心新员工训练四部曲-训兽师的启示

　　上述第四步是在试错中实现模拟成长，这很容易让人误解成新人犯错是正常的。确实新人犯错很常见，但作为呼叫中心讲师（或者培训管理人员），必须要区分哪些错误是坚持不可被原谅的，这些错误大致有以下三类： 1、 无回路的错误：那些因为你做错了，导致组织和客户不可挽回的损失的错误，是不可被原谅的，处罚的轻重，我觉得可以根据故意或无意来判断。比如说因为业务不熟，取消了客户一个已经停止办理的旧套餐，而这个套餐又是客户必须要用的，这种属于无意犯下的无回路错误，但毕竟还有替代的方案，这种可处罚，但也应给予员工继续留在本岗位工作不断提升业务技能和工作质量的机会。还有一种是故意的，如明知会影响客户的使用但还是那样做了，如故意取消客户的某项功能，明知按业务流程不可操作却为客户办理了（如一些已经下架的但在系统还没屏蔽的产品），这类行为就不能以新员工还不熟悉规范为理由网开一面了，因为这样做的后果可能是引发同类效仿，所带来的损失比辞退一名员工要大得多了。　

2、 不作为的错误：有这么一种说法：做多错多，不做不错，这似乎是最让管理人员没办法的一种消极怠工的方式。对于岗位职责里明确规定要做的事，却因为犯错而不履行职责，这类员工是不可重用的。在其没有造成重大损失的时候，管理者应跟他们沟通，指出问题所在，指导以后哪些方面应该有所作为，如果经过沟通督导还是没有改善，这些员工在年度考核时就要作出相应处理。 3、 重复的错误：比如说某位新同事今天答错客户的一个资费问题，班主任辅导过并且当场确认过已经弄明白了，第二天还是在同样的问题上栽跟头，再沟通表示说一时粗心，班主任说：好，那下次要注意了，毕竟这个问题你是懂得的。过了那么几天，还错！出错点竟然是同样的问题。我们觉得可以套用事不过三的惯例，跟这位新员工好好谈谈，是不是有业务之外的原因，比如心思根本就不在工作上，如果是，我们觉得这类新员工是不适合留在工作岗位上的。