通过KPI的利用方式和客服的基础数据的分析，从而达到某种效果。

　　三无团队的KPI制定

　　何为三无团队？

　　存在的问题

　　多点生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，当时的呼叫中心系统什么数据都导不出来，通过中继用电话线来一个个的接，当呼入量一旦超过中继线路数时就接不进来了；客服基本上没有工作流程，员工接了一个电话，把这件事情处理完了就可以了，数据没有参考价值，包括业务记录都是用表格的形式记录的，同时也没有完善的管理制度。

　　如何制定KPI

　　我来多点生活一年多的时间，但是KPI已经变了两版了，之所以改变，是因为前期呼叫中心的数据不具备参考价值。

　　通过两三个月的强制排名，基础数据出来后，团队的各项指标也都稳定了，员工的个人素质也都提升上来了，这个时候接听率也上来了，团队组建初期的激情过后，随着员工的更替，会存在部分员工偷懒的情况，这个是人的惰性使然。这个时候通过绩效提成，提升员工的个人利用率，提高积极性。设定底薪2-3k，激励员工能多接电话和外呼，通过更改考核方式，提升员工积极性，提升员工利用率。

 

　　强制排名导致的数据变化

　　接通率提升

　　人均服务量提升

　　人均接听量提升

　　人均外呼量降低（开始的业务流程是接到1个电话需外呼1个电话解决，时间浪费到外呼上，电话接不进来，接通率很低）

　　平均通话时长降低

　　绩效提成导致的数据变化

　　人均服务量提升；

　　人均接听量提升；

　　人均外呼量提升（强制排名时是为了优化流程而降低外呼，绩效提成阶段需要做市场调研开始做外呼）；

　　平均通话时长降低

　　通过这两个考核方式的对比可以看出，在不同时期及时更改KPI考核方式以适应当前的实际情况。

　　自建与外包

　　电商行业需要做促销，由此对应的呼叫中心的呼叫入量有着明显的差别，波峰波谷相差很多。不能取二者之间的平衡点，导致平常有好几十的闲人，等做促销的时候人又不够。这个时候其实外包是一个很好的解决方案。

　　外包的优势

　　业务量规律分析

　　业务量和订单数量的关系；

　　业务量和营销部门活动的关系；

　　业务量和时间的关系（年月周日时及淡旺季）；

　　业务量和门店履约的关系；

　　储备

　　外包看似完美的解决了促销时波峰的问题，但后期分析发现一个问题，可能放30人就可以了，但前期必须用50或60人，接听率是上来了，但一个月人力外包成本花了好几十万，人均服务量一小时4.

　　通过对数据的分析与第三方的协调，找出了一个优化方案——储备。

　　第一步，给员工做培训熟悉业务，

　　第二部，预警随时上岗

　　因为外包有很多座席，可以提前给这些人做培训，对人员进行储备。可能我平时最高峰需要30人，但我储备60人。这些储备人员是利用他们的休息时间为我加班的。大促之前，我对储备的这60人提前进行排班，确认能够到岗的人数，提前两天带大家做活动前的培训。

 

　　储备前，人均接听量一到大促下降的明显，大量的临时人员把平均水平拉的很低，导致投诉激增。

　　储备后，人均接听量会有降低，但是降低的不是很明显，投诉率也会上升，但同样也不是很明显，因为经过培训，至少不会出现非常低级的错误，能够降低60-80%简单的投诉。

　　业务记录的规范性

　　下面我主要分享的是，通过业务记录的规范性来体现客服部门的价值。

　　1、真实体现客户关注的焦点

　　2、高层决策的依据

　　3、推动整体业务流程优化

　　我们对于工单记录的要求非常严，每天需要接几百个电话，错一条10块钱，如果客服记录的工单不准确，那反馈的数据没人信，作为高层决策的依据必须有说服性，我比较偏向对业务流程的优化，我认为能用系统做的事情，不要用人做，因为人做的话肯定有错误率。

　　如何提升记录规范性

　　1、宣贯：展开集中培训讨论

　　2、辅导：组长质检现场指导

　　3、抽查：事后安排抽查进行考核

　　推动服务及业务流程的优化

　　通过对业务记录的精准分析，总结用户反馈问题，推动服务及业务流程的优化。