你的客户体验是由你企业的员工所采取的大量行动驱动的。这牵涉到了IT、营销、产品管理或财务等多个部门。要想获得持续良好的客户体验，唯一的方法就是确保你所有的员工都按照特定的方向和优先顺序行动。

　　这就是目标的由来。

　　员工必须对自己的目标有一个共同的图景。当跨部门进行交流时，任何歧义或不一致都会被放大。如果没有共同的目标，员工看起来就像小孩子踢足球一样，在球场上乱跑乱窜。

　　

　　为了掌握有目的的领导能力，领导者必须展示出Temkin集团的5个特质：

　　充满激情。没有被企业未来激励的领导者不能期望他们的员工、合作伙伴或客户对帮助他们实现目标充满激情。热情的领导者是什么样的？微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉（SatyaNadella）在给所有员工的一份报告中提到了微软的改变：微软在移动和云的世界里是生产力和平台公司。我们将彻底改造生产力，使地球上的每一个人和每一个企业都能做得更多，取得更大的成就。

　　有说服力。有目的的领导者不仅仅是对需要做什么，以及他们希望别人如何做发布命令。相反，他们花时间确保每个人都理解为什么企业需要做一些事情。在这本书的开头，SimonSinek写道：所有伟大的领导者都有魅力，因为所有伟大的领导者都清楚为什么；一种不朽的信念。

　　正能量的。Temkin Group的研究发现，经常从老板那里得到积极反馈的员工比其他员工更有可能做一些意想不到的好事，而且他们提出改进建议的可能性是其他员工的三倍。这种对人性的洞察力导致了一种叫做欣赏探究技术的发展，这种技术通过让人们分享他们感觉良好的想法来改变思维方式和行为。

　　被推动的。在一个大的企业中，领导者的行为只占整个企业行动总数的很小一部分。作为领导者，个体代表了企业总体活动的一小部分，不管他们是成功还是失败，都不是由他们的个人行为决定的，而是他们如何有效地影响其他人的行为。这就是为什么有目的的领导者能很好地支持、授权和指导与他们一起工作的员工。

　　最后，是持久的。一个领导者的言辞只有在与他的行为相一致时才有意义：如果一个领导者说某件事很重要，但却以一种与该说明相矛盾的方式行事，那么其他人就不会相信他了。例如，如果一位首席执行官声称客户体验对公司的成功至关重要，但在公司的员工会议上，他从来没有把它作为一个话题，这将导致没有人会认为客户体验（CX）对公司很重要。参议员科里·布克（Corey Booker）曾经说过：我妈妈告诉我，你说话的声音太大了，我听不清你在说什么。底线是：有目的的领导者不能伪装。

　　Bruce Temkin是Temkin Group的客户体验进化论者和管理合伙人，这是一家专注于企业级客户体验转变的研究和咨询公司。他也是客户体验专业协会（CXPA.org）的主席和联合创始人。