1.什么是ACD？ ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）又称自动排队机，是现代呼叫中心的组成模块，也是其核心技术。ACD在一个呼叫中心系统中主要负责根据一定的路由算法批处理用户的来话呼叫，并把大量的呼叫进行排队，分配到具有相对应技能和知识的坐席人员，同时，还具有发布公告和存取相关数据的功能。 ACD不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。ACD的核心是排队策略、路由算法。ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 在一个呼叫中心内，许多功能可根据实际情况和资金的多少进行配置，但ACD系统却是属于必须配置的关键性功能。如果没有ACD系统，那么对于众多的坐席来讲，根本就没有一种可行的方式来选择回答同时出现的多路呼叫[2]。 所有的呼叫中心都可简单地抽象的排队模型如图所示： 基本的构成参数有：k条通信线路连接到呼叫中心、w（w≤k）个工作台（坐席的最大数目），N（N≤w）个可以提供服务的坐席[3]。基本的处理流程如下。一个呼叫到达后，如果k条通信线路都被占用，则收到忙信号，不能进入系统；否则，它被连接到呼叫中心，并占用k条通信线路中的一条。如果正在服务的坐席数目小于N，则该呼叫立即得到服务；如果正在服务的坐席数目等于N，则呼叫按照先来先服务（First Come First Service，FCFS）的规则在队列中排队等待，直到有坐席可以提供服务；在等待过程中，可能发生顾客不愿意继续等待的情况，则放弃等待。下面举例说明几种排队算法。 1.线性加权优先级排队算法 通常来说，排队是实行先进先出的策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列长度的增加，客户等待的时间也相应地增加了，这导致客户放弃的比例也增加了，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更长，也就更容易放弃。如果是某些重要的客户排在队列的后面，由于等待过长而放弃的话，可能会导致整个企业的利益蒙受巨大损失，这样呼叫中心也就失去了作为客户服务中心的意义[4]。 为了能保持住重要客户，设置一个衡量客户重要性的字段Importance，通过后台的管理软件，根据每个客户与企业的业务量等参数来设置其重要程度，当呼叫进入队列等待时，将查询该字段，重要的呼叫（即Importance值越大）将放在队列的前面以优先处理。另一方面，企业发展也需要更多的新客户，如果按上述方法，由于老客户的重要程度总是高于新客户，某些新客户可能总也得不到想要的服务，这同样会使企业受到损失。因此，采用线性加权优先级排队算法，即分别对重要程度Importance及呼叫在队列中已等待时间（新呼叫等待时间为0）乘以一个系数，再将两者相加以确定呼叫在队列中的位置，如下所示。 呼叫优先级=λ1×Importance+λ2×呼叫已等待时间；λ1+λ2=1，λ1为呼叫重要程度的系数（默认为0.8），λ2为等待时间的系数（默认为0.2），可对这两个系数根据具体情况设定，呼叫优先级的值越大，该呼叫在队列中位置越靠前。新呼叫进入队列时，将从队列起始位置逐一比较，直到找到其合适位置则完成了一次排队。 2.预测等待时间算法 为了能给出一个计算预测等待时间的方法，首先分析一下影响呼叫等待时间的因素。影响呼叫等待时间的因素非常复杂，包含很多方面，从大的方面来说主要有两点，即正在到达的来话呼叫和能够应答呼叫的坐席数，并且二者相互作用，来话呼叫会受到各种因素的影响，此外呼叫等待时间还受到呼叫时长、呼叫后期工作量、话务员工作水平等因素影响，主要的影响因素归纳如下。 ①呼叫到达强度； ②工作时长（呼叫时长+话务员处理时长）； ③接受该类型呼叫的坐席数量； ④呼叫的优先级。 例如，用过去30min内的历史数据或者用以往同一时间段内的数据为依据。另外，当呼叫到达时排队队列和话务员现状都可以确切地知道（假设排队队列的长度不超过坐席的数量），可以构造基于平均服务时长的预测等待时间系统模型。 3.基于号码识别的路由选择ACD算法 在CTl服务器中加入一个自动号码识别模块，当一个呼叫到达时，该模块很快从数据库中调出该呼叫的历史记录。根据历史记录信息来判断客户最需要的应答资源是什么，前次呼叫中心为其服务的坐席人员是哪个，从而能够更快地把呼叫转移到适当的坐席上去。如果该坐席人员处于占线状态，则转接给其他空闲坐席人员。 4.负载均衡路由算法 此算法按照系统资源的空闲率进行路由分配，从而使得资源得到最大程度的利用。为了使各坐席人员的业务量大致相同，使系统的工作载荷趋于平衡，对于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空闲坐席，如果有，则查找当日接通电话次数最少的坐席优先分配给客户。当有多个当日接通电话次数相同的坐席时，则把最后一次接通完电话后空闲时间最长的坐席分配给客户。 5.基于坐席技能级别的路由算法 为了提供呼叫中心对客户服务的满意度，可以对坐席按照技能进行分组并制定不同的级别，ACD根据接入的呼叫所要提供的服务自动地将该呼叫分配到最合适的坐席。当有空闲的坐席存在时，首先查看是否有符合客户需求的技能坐席，如果有，查找级别最高的坐席为此客户服务。如果具有同技能、同级别的坐席存在，则可以按照上述负载均衡路由算法进行分配。基于坐席技能分组，可以使企业获得更高的效率，使呼叫能够最快地获得最合适的服务，提高了整个呼叫中心服务的质量。在具体的应用中，应该有侧重地选择对应的算法，也可根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合选择对应的路由分配方法，真正实现智能呼叫路由分配。