CTI在呼叫系统的功能介绍一-巨人网络通讯

CTI在呼叫系统的功能介绍一

呼叫中心系统提供了普通话务员、班长席、质检席3类话务员坐席。普通话务员具备基本的电话控制功能；班长席则在普通话务员的基础上可以进行监听、强插、强拆等对组内成员的话务管理功能；质检席则在班长席的基础上，进一步增加了监控、报表、录音监听等更高一级的管理功能[4]。其各自具备以下功能。 1.坐席接入提供坐席接入CTI功能，包括签入、签出。坐席接入的方式对于所有坐席类型都是一样，只是系统内部会根据不同类型的坐席提供不一样的功能权限。同时，系统对坐席的功能提供灵活的配置管理，系统提供坐席电话条配置功能，可以随意地配置电话条按钮，当用户需要在当前的3种分类基础上，进一步细化功能权限，提供更加灵活的坐席功能权限管理。针对坐席功能权限的管理，细化到坐席电话条的每一个按钮，代表坐席电话控制的一项独立功能，比如监听、强拆、桥接、会议等。 2.普通话务员基本功能普通话务员表示一般的坐席，他们主要的功能就是提供电话服务、外呼等业务功能。

1）普通呼叫接听、挂机

到达呼叫包括用户呼入的呼叫、系统预拨号设备发起的呼叫、其他坐席或IVR发起的咨询呼叫、其他坐席或IVR转移过来的呼叫。系统要告诉坐席到达呼叫的呼叫原因。如果坐席不想应答呼叫，但又不能把用户的呼叫清除掉，可以做呼叫改向，将正在振铃的呼叫改发到另一个坐席（或技能组）。呼叫改向后重新进入排队队列，则系统认为改向成功，原坐席则变成空闲状态，假如排队数已满，则改向不成功，原来的呼叫继续振铃。

（2）坐席外呼

被叫方振铃时认为呼叫接通，当被叫方应答后，软电话会把被叫已经应答的事件通知坐席。在被叫方应答前，坐席可以取消外呼。

（3）控制话路状态的改变

①呼叫保持功能。此功能可以断开用户与坐席的通话，使用户听等待音乐，坐席可以做其他处理（例如查找资料或者请示上级）。

②找回呼叫功能。呼叫保持时，坐席可以通过此功能把用户与坐席的话路重新连回到通话状态。

③咨询呼叫和取消咨询。保持当前正在通话的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用户、其他坐席或IVR。第三方应答后，进入通话状态。咨询可以让坐席跟第三方通话（对应于近端咨询模式），也可以让用户跟第三方通话（对应于远端咨询模式）。第三方被叫振铃即认为咨询呼叫成功，当第三方被叫应答时，软电话要在咨询呼叫第三方应答前将被叫应答的事件通知坐席。咨询呼叫状态下，通过取消咨询功能可以使坐席和用户回到正常通话状态。

（4）切换呼叫

在咨询呼叫的情况下，将当前正在通话的两方保持，将原来保持的两方连接通话。

（5）呼叫转移功能

咨询成功后，可以将另外两方组成一个新的呼叫，而坐席自己从呼叫中脱离开，继续做其他工作。

（6）单步转移

将与用户通话的呼叫转移到另外一个坐席，或者转移到一个IVR或外线，自己回到空闲状态。转移如果不成功，呼叫状态不变化。新的被叫方振铃时认为转移成功。

（7）重连呼叫

将新咨询方呼叫拆除，原来保持的话路重新回到通话状态。

坐席与用户在通话的过程中，允许对他们的通话进行录音，形成录音文件。录音启动可以按主叫号码、被叫号码、坐席工号设置录音的起始时间、结束时间。录音文件可以按照主叫、被叫、工号、时间进行查找，录音可回放，回放利用坐席的声卡。系统可以支持对所有坐席的全程录音；坐席可以回放对自己的录音。

3.班长席（组内话务管理）功能

班长席一般提供针对一个班组的管理，具备对组内坐席话务的监控和管理。因此，在普通坐席的基础上，班长席新增了强拆、拦截、强插、监听等功能。

（1）强拆

将一个正在通话的呼叫强行拆除，用户听到忙音，被强拆的坐席话路回到空闲状态。

（2）拦截

一个坐席的呼叫在振铃时，允许另外空闲的坐席（一般是班长或具有班长功能的坐席）抢先应答这个呼叫，原来分配的坐席停止振铃。

（3）强插

坐席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的坐席（一般是班长或具有班长功能的坐席）插入这个呼叫，形成三方通话，此后任何一方挂机将会使整个呼叫断掉。

（4）监听坐席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的坐席（一般是班长或具有班长功能的坐席）监听他们的谈话，但监听过程对被监听人而言是透明的。监听者可以只就一个呼叫进行监听，呼叫结束以后监听也停止；也可以就一个坐席进行监听，只要不停止监听，这个坐席的呼叫一旦建立，监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停止监听，可随时从监听模式转到强插模式。 4.质检席（全局话务管理）功能质检席在前面班长席的基础上，提供更为全面的监控功能，包括坐席工作、IVR话路、服务组的排队，以及录音监听、实时通话记录和报表监视、坐席工作记录查询等，具体功能包括：①全部普通话务员的功能；②质检员监听/录音话务员工作；③监听电话录音；④强插；⑤强拆；⑥代答；⑦质检员工作信息查询；⑧坐席工作记录查询；⑨呼损明细查询；⑩通话明细查询；录音检查；坐席工作监控； IVR资源监控；排队监控；坐席考勤。 5.客户资料弹屏当客户的电话进入呼叫中心的坐席后，呼叫中心系统能够得到客户的主叫号码。然后呼叫中心系统利用与CRM系统的接口，将主叫号码发送给CRM系统，CRM系统在得到该主叫号码后，到其数据库中进行客户资料的查询，并将查询的结果通过网页返回给呼叫中心系统。呼叫中心系统在得到查询结果后，将客户资料结果显示在坐席界面内，供话务员查询使用（客户资料在呼叫中心系统中只显示，不保存）。客户资料栏始终在系统的最前端，无需话务员手工点选。

如果客户在进入人工台席前在IVR系统中进行过业务选择，如投诉请按1，保修请按2。呼叫中心系统在得到客户主叫号码的同时也会将客户在IVR系统中的按键记录下来。在通过接口将主叫号码发送给CRM系统的同时，呼叫中心系统也会将客户的按键告知CRM系统。如果客户按1键进入呼叫中心系统，那么CRM系统在将客户资料返回给呼叫中心系统后，应该自动调用投诉界面。这样，客户资料和业务界面均能在第一时间内自动弹屏，提高话务员响应服务的效率。

3.3.2 CTI的路由功能

呼叫中心CTI平台具有强大的呼叫路由能力，满足呼叫向坐席智能分配的要求。CTI需要与业务系统对接，在获得客户信息的基础上进行路由，平台支持的路由策略包括以下几项，见下表：

①按时间路由，如夜间、节假日的特殊路由。

②按来电区域路由，根据主叫来电信息路由。

③黑白名单功能，可设置黑名单拒接或转到特殊IVR、特殊坐席服务等。

④数据驱动的路由实现。

⑤基于技能的路由。

⑥基于服务等级的路由。

⑦分布坐席路由。

⑧ 用户分级路由。

CTI的监控功能

CTI监控功能通过Monitor监控模块实现，Monitor模块与所有的CTI模块建立连接，从CTI获取实时的呼叫事件，并以此进行话务的计算汇总和状态监控汇总[5]。Monitor可以将计算汇总得到的数据和状态数据，根据设置的权限分发给不同的监控终端，如坐席状态、实时话务、排队信息等，并可以显示在大屏上，如图所示：