SIP协议在NG呼叫中心中的应用-巨人网络通讯

SIP协议在NG呼叫中心中的应用

以下为SIP协议在NGCC中的应用举例。可以看出，软排队机（即图7-16中的SoftACD）与CTI之间的协议是CSTA协议，软排队机与坐席、软排队机与软交换之间的协议是SIP。

呼入到坐席的呼叫流程为电话呼入—坐席振铃—坐席摘机，如图：

呼入到坐席的呼叫流程

①用户A拨打114，SS产生INVITE（From=A，To=114）消息，并将呼叫接续至软排队机。

②软排队机通过CSTAⅡ协议提供的RouteRequest（含CalledDeviceID=114、CallingDeviceID=A、ConnectionID、PriorityValue 等参数）事件通知CTI呼叫到达，同时向用户播放欢迎词。

③一方面，CTI根据软排队机的路由请求事件和排队策略，选取相关技能的空闲坐席B，并通过CSTAⅡ协议提供的RouteSelectRequest（含RouteSelected=B等参数）事件通知软排队机接通对应坐席的的SIP Phone；另一方面，CTI通过NG呼叫中心A接口AnswerRequest（含Call-ID、MediaType=语音）通知坐席准备接听来话。

④坐席B收到CTI的应答请求事件后，完成呼叫应答准备，向CTI反馈Answer（MediaType=语音）应答消息。

⑤CTI收到坐席应答指示后，需发送AnswerSuccess（MediaType=语音）事件进行应答确认；否则，坐席将重新发起Answer应答消息。

⑥软排队机根据CTI指示，发起到坐席B的SIP Phone试呼，产生INVITE（From=A，To=B）消息。坐席B的SIP Phone开始振铃，并向软排队机反馈180 Ringing消息。软排队机通过CSTAⅡ协议提供的Delivered（含Connection=ConnectionID、AlertingDevice=B、CallingDevice=A等参数）事件通知CTI坐席开始振铃。

⑦B坐席应答后发送后向应答消息200 OK（INVITE）。软排队机发送ACK进行SIP呼叫建立的过程确认。

⑧ 通话过程建立后，坐席B 与用户A 开始通话。坐席通过NG呼叫中心F接口访问应用服务器AS，查询用户A关心的业务信息。

呼入到IVR的呼叫流程为电话呼入—IVR语音菜单—呼叫中心挂机，如图

呼入到IVR的流程

呼入排队后到坐席的呼叫流程为电话呼入—IVR（排队等待音）—接续到坐席—用户挂机，

呼入到后排坐席的呼叫流程

IVR转人工的呼叫流程为电话呼入—IVR语音导航—（根据导航结果）接续到特定坐席，如图：

IVR转人工的呼叫流程

注意：用户呼叫业务短号后，SS发现其为呼叫中心业务，就通过SIP消息（INVITE，含主叫长号及业务短号）上报给软排队机。软排队机根据业务流程，在需要将呼叫接入话务员时，向CTI发送EvtRouteRequest消息（含主叫长号及业务短号），请求CTI给出可以路由的话务员ID或话务员组ID。在软排队机通过CTI转回的EvtRouteSelect消息（含话务员ID或话务员组ID）后，软排队机通过查询数据库得到可以转接的空闲话务员的坐席终端长号，然后通过Re_INVITE消息（含主叫长号、话务员长号）指示SS进行呼叫的转接。如果此时选中的话务员或话务员组全忙，则软排队机将此呼叫放入相应的等待队列，通过IVR向用户发送等待提示音，在有空闲话务员时软排队机再依次从等待队列里取出被保持的呼叫进行接续。

话务员外呼过程与此类似，坐席通过CTI将需要呼出的用户真实号码通知软排队机，软排队机根据业务流程用业务号码（某个虚拟号码）替换话务员的真实长号，通知SS进行接续。

人工转IVR的呼叫流程为坐席与用户通话—IVR语音导航，如图：