全业务智能处理平台是多媒体系统的自动交互平台，该平台提供两种方式的自动交互：智能机器人模式和流程式交互。这两种方式需要相互配合来提供完整的自动交互。该平台还包括一些智能工具集，如流程定制工具、知识模型工具、路由配置工具等。

呼叫系统在对自动交互抽象的基础上，实现了自动交互的统一建模，可针对语音、视频、各种消息类型进行统一的交互流程定义和处理。基于系统的统一交互模型，屏蔽了底层消息协议的差异，甚至屏蔽了呼叫类业务和消息类业务的差异，我们只需要关心业务流程本身的逻辑，而不需要关心底层网络和媒体类型，直接定义自动交互的流程。例如，我们定义的交互流程，可同时应用与IVR、视频IVR和短信交互、微信交互等；我们定义的机器人交互模型，也可以同时应用到WebChat、微信、自动语音识别和交互等。

1.机器人引擎

提供智能机器人交互，通过用户主动提问、系统智能回答的方式提供服务。机器人引擎的核心数据结构采用知识模型来定义，通过设立关键词与对应知识点或服务的关联来建立知识库，通过关键词匹配来查找关联的或可能关联的知识点或服务，从而达到智能的人机交互。机器人交互是一种智能的问答式交互，能根据用户的提问（可以是文字，也可以是语音提问）进行智能的回答，或者给用户提供必要的提示（智能提问）。

用户输入的可能是一个词、一个字，也可能是一句话，系统需要能对用户输入进行智能的分析，对用户的意图进行有效的识别或界定，然后在语义知识库中找到匹配的知识点进行回答。或者如果没有匹配的知识点，则通过关联的知识点发起智能提问，引导用户找到相应的服务或信息。

多媒体系统的机器人交互模块，结合了分词、关键词索引、知识库等多种技术，来提供机器人的智能交互。系统首先利用分词技术对用户输入进行识别，然后根据识别的关键词在系统的知识库中进行智能搜索，然后根据搜索结果给用户进行解答，或者进行智能提问让用户进入下一步选择菜单中，引导用户找到感兴趣的知识点。

机器人交互在底层实现上又分为知识模型和语义模型。

（1）知识模型

①根据知识模型，提供自动交互：针对用户的输入进行分词和关键词搜索，找到合适的知识点，或进行主动的智能提问，帮助用户找到想要的信息。

②如在线客服、机器人。

（2）语义模型

①根据语义识别对用户输入进行分析，结合语义库进行自动交互：针对用户的输入进行语义识别，然后在语义库中找到匹配的信息，或进行主动的智能提问，帮助用户找到想要的信息。

②如在线客服、机器人。

2.全业务IVR引擎

提供流程式自动交互，语音类的业务流程式自动交互如前所述，对于消息类业务，则通过菜单导航方式引导用户选择合适的服务；采用与传统IVR相同的技术，通过升级的VXML脚本来定义流程，用文本菜单替代语音文件播报（类似TTS）。

流程式交互是通过预先设计好的流程进行人机交互的模式。流程式交互一般从用户接入系统开始，并由系统主动推送菜单来发起正式的交互流程，用户通过输入菜单来选择相应的子菜单（分类）或服务，从而实现人机之间的自助服务。

流程式交互是最为普遍的人机交互方式，应用在计算机、通信系统、特定人机交互系统（如车载系统交互）等各个方面，典型的应用有计算机软件提供菜单式交互、通信系统中的IVR自动语音交互、车载系统的人机交互等。

智能工具集包括以下几类。

（1）流程定制工具

呼叫中心系统充分利用VXML的流程定义能力，对VXML脚本进行简单的升级，用文本菜单方式替代语音文件播报，轻松实现了全业务IVR流程定义——基于数据的自动交互式应答。同时，基于升级的VXML脚本语言，一套流程定义即可用于语音类业务交互，也可以用于消息类业务的交互，使得两者的交互实现统一，可极大地方便语音、多媒体统一平台的自动流程设计与编辑。

（2）知识模型工具

电话呼叫中心系统针对机器人交互所需的知识模型，提供一套基于Web的配置工具，可实现知识库的编辑与修改。

知识模型工具提供可视的Web界面，针对知识模型中的关键词、知识点、服务点以及相互之间的关联进行配置。知识点针对信息咨询类，直接提供文本内容；服务点针对信息查询和业务受理查询，对应一个脚本（需进行数据查询和数据处理）。关联分为精确关联和模糊关联。

（3）路由配置工具

系统提供针对路由设置的可视化Web配置工具，可实现针对多种路由策略的设置与更新。

路由配置的模型是路由服务+路由策略。路由服务是多媒体路由的主要组织结构，支持多级级联。路由策略是路由服务的下级单位，一个路由服务中可以定义多条策略，系统根据顺序逐条检查策略，对满足条件的策略逐条执行。路由策略采用条目化方式，每个条目指定策略类型、策略条件和路由策略，路由策略包括拒绝（用于黑名单）、路由给人工服务、路由给自动服务、路由给路由服务（用于路由的级联）。