云联络中心平台的PaaS是指将云联络中心的平台能力封装成软件/应用研发的平台，并作为一种服务提交给企业用户/开发者/业务提供方/运营商，以进行个性化定制开发，从而加快云联络中心应用的发展。

云联络中心平台云的PaaS服务图示

根据提供不同能力的特点，平台云PaaS服务有多种方式提供给用户，包括接口、中间件、业务/应用图形化开发环境。

PaaS接口为云联络呼叫中心平台云以API接口的方式为企业/开发者/业务提供方/运营商提供能力调用，包括应用和平台间的呼叫控制服务、平台数据的查询同步、平台事件的推送和相关管理功能等。PaaS接口承载在TCP/IP之上，一般采用WebService的方式调用。具体接口包括以下几类：坐席业务开发接口、自助业务开发接口、运营支撑开发接口、管理开发接口。

1.坐席业务开发接口

坐席业务开发接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商开发坐席界面，实现坐席的呼叫控制、班长席质检、监控、坐席事件上报等功能。接口采用WebService的方式实现。

2.自助业务开发接口

自助业务开发接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商开发语音、视频、非实时媒体业务的自助流程，实现语音/视频呼入、呼出、转人工，非实时多媒体的接入、发送、转人工、自助流程等功能。接口采用XML脚本方式。其中语音方面的接口采用标准的VXML。

3.运营支撑开发接口

（1）系统数据查询/同步接口

系统数据查询/同步接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用查询和同步平台的实数据及历史数据，以实现应用的相关功能，如实时展现坐席呼叫和状态信息、第三方监控工具、对联络电话呼叫中心的历史数据进行挖掘分析等。接口采用WebService的方式实现。

接口包括以下功能。

①实时数据查询：用户排队信息查询；坐席呼叫信息查询；坐席非实时多媒体信息查询；坐席状态信息查询。

②系统历史数据接口：数据同步接口，从平台数据库同步历史数据，包括话单同步等。

（2）录音/媒体数据查询/同步接口

录音媒体数据查询/同步接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用查询和同步平台存储的录音记录和文件、非实时多媒体信息，以实现应用的相关功能。接口采用WebService的方式实现。

接口包括如下。

①录音记录查询；

②录音记录同步；

③录音文件同步；

④非实时多媒体记录查询；

⑤非实时多媒体记录文件同步。

（3）事件推送接口

事件推送接口用于向企业/开发者/业务提供方/运营商的应用推送坐席的工作和话务事件（如签入、签出、休息等），以实现应用的相关功能，如第三方排班质检应用等。接口采用WebService的方式实现。接口包括坐席工作事件推送和坐席话务事件推送。

4.管理开发接口

管理接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用配置和管理云联络中心的平台数据，以实现应用的相关功能，如BOSS调用接口实现平台数据的配置管理。接口采用WebService的方式实现。

接口包括如下。

①排队路由的配置和管理，如排队策略的配置等；

②坐席技能的配置和管理；

③班组配置和管理，如班长席的配置管理等；

④账号密码配置和管理，如坐席登录的账号密码管理等；

⑤账号同步。

云联络中心应向企业/开发者/业务提供方/运营商提供PaaS业务/应用图形化开发环境（SCE），用于开发/维护自助业务流程，包括语音、视频、非实时多媒体的自助业务流程。开发者通过图形化的拖拽，能够方便、快速地开发和生成语音/视频/非实时多媒体的自助业务流程。SCE还提供测试和调试环境，以测试流程的正确性和稳定性。

要求SCE提供以下功能。

①图形化开发界面，可方便地拖拽组件；

②支持仿真测试；

③支持流程调试，包括单步、运行设置中断点、进入复合业务构件流程等调试

方法；

④支持实时上传脚本；

⑤支持文字、视频及语音功能使用相同脚本，仅需设定各媒体拨放内容；

⑥支持连接数据库。

云联络中心向企业/开发者/业务提供方/运营商提供OCX/Active X或者DLL形式的中间件，用于坐席客户端的界面定制以及与CRM的系统集成。