与现有呼叫中心相比，在同等坐席规模下，云呼叫中心的运营效率、安全性更高，运营成本也大幅下降，它具备以下4个关键技术特征。

1.支持多租户

云呼叫中心能够为数量较多的企业/租户同时提供服务，其架构设计满足多租户方式的使用要求，包括分权分域的门户服务（例如系统/用户配置、权限管理、质检、业务统计等）以及高效的资源、数据访问隔离机制，从而能有效防止客户数据的泄漏及其归属资源的违约侵占。

2.支持快速部署、按需分配资源、用户级的计费服务能力

云呼叫中心的线上服务模式能保证短时间内完成系统快速部署。同时，系统能根据客户对呼叫中心业务访问量的实时需求，动态调整平台资源、扩展/缩减核心模块、平滑接应客户突发业务访问需求，而且能根据用户对系统资源的实时占用情况及配套计费策略，提供个性化的计费服务。

3.容量大、成本低

云呼叫中心系统基于云数据中心环境部署，以通用服务器为物理载体，利用虚拟化、负载均衡等多项技术，使得所有软件模块均独立于特定硬件平台，支持在各通用硬件服务设备间的平滑迁移，因此，具备容量大、成本低等特点。

4.可靠性高

云呼叫中心系统可提供不间断实时服务，具备极强的系统应急灾备和服务恢复能力。当某个节点坏掉，系统可实时动态迁移到其他物理节点进行恢复处理，因此，云呼叫中心系统具备更高的系统可靠性。

云呼叫中心的整体服务体系架构分为端、管、云3个部分，如图所示。

其中，端支持多种终端接入；管支持通信网以及互联网接入；云包含平台云、业务云、坐席云。平台云是通过虚拟化、分布式计算技术，资源共享、统一调度、统一管理，将会话相关的呼叫中心功能和服务形成平台云，实现更有效的多租户管理、动态容灾、动态负载均衡、资源动态伸缩。业务云是更专业的行业应用服务，例如保险行业应用、政府/非盈利机构行业应用等。坐席云是坐席系统的桌面虚拟化。