1. 90-95后员工对新型联络渠道情有所鈡。 2. 高质量员工招聘仍旧困难，员工流失率无明显改善。 3. 网络即时与碎片化培训开始取代部分常规培训。 4. 建立在高服务质量基础上的服务营销一体化转型更受青睐。 5. 定期的神秘客户自我体检将成为自我服务质量监督的有力手段之一。 6. 大数据的支撑和智能路由匹配将使客户-坐席的最优匹配成为可能。 7. 数据分析与挖掘在中心运营改善与价值提升方面将发挥越来越重要的作用。 8. 高胜任力中高层管理者和支撑专岗人才的缺乏仍将持续。 9. 客户历程体验管理胜过业务流程映射管理。 10. 越来越多的高层管理者会把服务质量置于服务效率之前，首次解决率重于平均处理时长　 11 语音分析与文本挖掘开始替代大量监听。 12 越来越多的客户转向便捷的自助渠道。 13 对员工的支持和关怀更有助于提升服务品质。 14. 自发自荐性最佳实践分享接受度更高，传播效果更好。 15. 企业IT人员仍然游离于呼叫中心运营边缘或之外。 16. 不高兴的客户会习惯性转向社交媒体抱怨和发泄。 17. 来自企业的众多调研反馈请求让客户不堪其扰或感到麻木。 18. 联络总量持续增长，非语音联络占比越来越大。 19. 呼叫中心的作用和价值越来越得到企业认可。 20. 社交媒体倾听与服务营销继续深化。