在呼叫量和员工水平上下波动的情况下，保持联络中心的高绩效是很困难的。以下是一些建议。

　

一、考虑一下监测是如何影响行为的

　　伊恩·莫顿（Ian Morton）认为，联络中心必须确保它是在监测正确的事情。不要选择简单的监测方法，也不要选择管理团队可以安全进行的方法。　　仅仅因为某一指标得分保持稳定，并不意味着客户服务的整体质量很高。　　伊恩（Ian）使用了平均处理时间（AHT）作为目标指标的例子，他说：座席们将会考虑他们与客户通话的时长，以及如何减少这一时间。这会对客户服务产生负面影响。　　这就是为什么AHT这么受欢迎的原因，因为每个人--从主管到财务--都能理解它。但他们不需要为客户提供服务，而联络中心需要。　　因此，为了达到和保持联络中心的高绩效，伊恩（Ian）建议与团队之间保持开放的态度，并与他们合作，确定最好的监测方式。　　让他们参与到这个定义的过程中，因为他们会说什么不会起作用，什么会起作用，让客户受益。如果座席们理解它，他们将会做得更好。　　在这一点上，心中永远有客户这根弦是至关重要的，因此保持监测指标之间的健康和平衡是很重要的。

二、获得管理层的支持

　　将客户语言与业务联系起来，并提供简单的报告，向管理层展示你的良好表现。　　如果联络中心试图保持高绩效，让管理层知道它正在做一项了不起的工作，并告诉他们阻碍它变得更好的原因，以及联络中心未来可能面临的障碍。　　正如伊恩·莫顿（IanMorton）所说：在整个业务中明确各部分的职责，市场营销、销售、分销以及其他，与企业所有者坐下来讨论，确保他们明白对客户的过度需求和数量对绩效有什么影响。　　然后，充分考虑这一点，与业务所有者合作，制定一个明确的策略，并优先处理每个需求类型和渠道。　　通过这样做，联络中心也可以在未来的业务中获得更多的支持，只要它们与所讨论的策略相一致。

三、牢记调度计划

　　排班规划人员对运营的有效性至关重要，因此他们必须对联络中心有非常良好的了解，以保持较高的性能指标。　　一种方法是让规划人员参与招聘过程。　　这是伊恩·莫顿（Ian Morton）的说法，他要求我们确保联络中心的每个人都了解排班调度规划的作用，并让规划者与团队一起坐下来工作。让规划团队参与培训，甚至坐下来接电话。　　规划者欣赏座席所做的工作，这对联络中心的效率很重要。相反，对于座席来说，了解旷工、换班和呼叫量的变化给规划者带来的挑战是件好事。　　对于规划人员来说，熟练掌握日常管理也很重要，因此，波动的呼叫量不会对性能产生太多负面的影响。　　对于这样的场景，最好有一个合适的标准操作流程（SOPs）。这是一套指导方针，规定当呼叫量远远高于预期时应该做什么。相反，在呼叫量低于预期的情况下，应该注意应该履行的职责。

四、找到增加座席多样性角色的方法

　　由于顾问的角色可能是相当重复的，联络中心的某些成员可能会失去对这个角色的热情，阻碍了他们的表现。　　来自Genesys的迈克·墨菲（Mike Murphy）鼓励联络中心做更多的事情来混合这个角色，他说：有各种各样对顾问来说很具吸引力的工作。　　如果我们要求座席做同样的事情，一个电话接着一个电话…或电子邮件接着电子邮件…之后事情变得无趣和重复。这将反映在他们的声音、语言和行为上。所以，这里的答案是多技能座席，然后混合你的系统。　　有各种各样工作角色的座席对工作更有热情。　　作为混合系统的替代品，联络中心可以安排座席在一定的时间内完成一项任务，然后再在另一个渠道上处理联络事务。

五、计算员工净推荐分数（ENPS）

　　为了保持高绩效，保持快乐的员工队伍也是很重要的。但是你怎么知道联系中心的顾问们是否快乐、是否投入和是否热情呢？　　不幸的是，许多联络中心在鼓舞团队士气的时候都在玩猜谜游戏。然而，有一些联络中心在士气下降时引入了员工净推荐分数（ENPS）评价，这样他们就可以引入新的措施来保持座席的激情。　　当我们访问伦敦的PhotoBox联络中心时，我们发现他们也实现了ENPS，他们按季度分发，包括一个评论框。这使得座席们可以提供具体的反馈意见，以及关于联络中心应该如何改善他们工作环境的建议。

六、定期测试和跟踪不同的客户旅程

　　许多联络中心的经理会想当然地认为他们联络中心的表现是高效的，而不是自己实际测试一下。　　事实上，就在去年，我们进行了一项调查，发现38%的业内专业人士从未拨打过自己的联络中心。　　如果没有定期的测试和跟踪，联络中心就永远无法确定其绩效指标是否得到满足。　　当我们在博尔顿（Bolton）参观AO的联络中心时，我们发现AO每周都要通过不同的客户旅程检验来避免这种危险，以完善每一个过程，确保整个旅程尽可能顺利进行。　　这是一个很好的方法，可以持续确保联络中心的绩效在整个运营生命周期中不会下降。