随着数字化经济和高新技术的蓬勃发展，客服中心也迎来了智能化和向价值中心转型两大公认的发展趋势。

　　 人工智能、大数据、云计算等技术在各行各业广泛落地应用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改变着客服中心。我们深刻感受到智能化发展能够帮助客服中心快速提升效率和生产力，也为客服中心未来去中心化、小型化、分布式、融合式发展提供了很好的技术基础。

　 　客服中心向价值中心、营销服务转型在今年被广泛热议。在最近走访客户的过程中，我发现不仅是我们的银行客户，甚至我们电网客户的网格经理都在思考怎样让客服的营销服务价值延伸至网格经营、社区经营的方向。向价值中心转变、去中心化的社区营销服务模式亦是大势所趋。

　 　90后、00后接棒客服行业

　　 　随着智能化进程的演进，机器人正在进入我们的生活，承担一部分的简单工作。未来机器与人将形成协同关系，人机协同模式定成常态。

　 　90后、00后接棒成为客服劳动力主力，他们更愿意接受弹性工作，不愿意长期在固定地点、固定时间打卡上下班。随着共享经济的发展，平台化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年轻人所接受，另一方面，共享模式也将推动客户中心持续发展。